信任難築，手機維修平台該如何打好服務這張牌？

全面屏手機如今已成為備受各大手機品牌追捧的新潮流，但消費者面對全面屏手機卻是有喜有憂，喜是屏幕更大了，憂是屏幕更容易摔碎了。

諾基亞可以用來砸核桃，智能機卻是一摔就可能碎屏，尤其是流行的全面屏手機。除了碎屏，泡水、軟體故障等也是常見的手機故障。但是現在手機換代快，數據顯示一二線城市78%的消費者選擇了棄舊用新，購買新機，但三四線城市則不同，消費者還是願意進行維修，數據顯示中國的2800多個縣城、地級市中，每個地域都有50-100個維修點，故障維修之外，用戶還有改裝、內存升級等需求。

售後維修貴，小攤維修危，用戶何去何從

在維修一事上，用戶有兩種選擇，一是選擇品牌售後維修，但由於碎屏、泡水等故障不在保修範圍內，用戶去品牌售後維修需要支付高昂的維修費。公開數據顯示iPhone X的官方維修屏幕價格為2278元，而iPhone的後蓋玻璃維修價格比屏幕更貴，華為Mate 10的屏幕維修價格加上人工費則為870元。屏幕維修尚且這麼貴，主板可想而知，為此，便有不少用戶自嘲買得起修不起。

除了維修費用昂貴之外，品牌維修返廠的時間比較長，對於習慣機不離身的許多人來說，等待手機寄回的漫長時間比較煎熬，這恐怕也是一、二線城市消費者寧可換新機也不維修的原因。

急於用手機的用戶很大概率會選擇第二種方式——就近找小攤小鋪維修。但不管是中關村、華強北，又或是全國各地的其他電子產品維修點，都存在不少問題。

其一，線下維修點收費不透明，哪一處損壞該收多少錢全是維修方說了算，收高收低很可能得看維修方的心情。其二，維修質量無法保證，維修市場魚龍混雜，擁有維修資質的極為少數，大部分是雜牌軍，據統計深圳現有手機維修培訓機構約20家，但有辦學資質的僅有3家，缺乏管理使得維修市場內的維修人員資質參差不齊。

很多維修點並非對所有機型以及各種故障的維修都了解，很多維修人員可以說只是略知一二，維修後出現新問題的情況不少，比如換屏後卻發現撥號會出現黑屏，並且散點維修沒有發票及售後保障。

中國信息通信研究院報告顯示，2017年1-10月間智能手機出貨量已有所下降，其中10月的智能手機出貨量為3580.6萬部，同比下降了8.1%。手機行業正從增量市場走向存量市場，手機維修率目前僅有10-15%，這意味著未來的手機維修需求也將迎來增長。

價格便宜有保障，閃修俠、哐嘰等搶佔市場

除了上述提到的維修方式外，還有許多提供維修服務的互聯網平台，如閃修俠、哐嘰等，其中閃修俠近期獲得了同創偉業和經緯中國共同領投的1億元B輪融資，並與天貓、京東等企業達成了合作。相比線下的散戶維修，它們更為規範，相比品牌售後的維修價格，它們也相對便宜。

互聯網維修平台的業務主要還是集中在線下，閃修俠的業務也主要以面向C端的到店維修和上門維修為主，是目前布局較廣的維修平台之一，上門維修服務已鋪設至北京、上海等11座城市，而郵寄維修服務則幫助閃修俠將服務範圍輻射更廣。

閃修俠成立時間不久，如此短時間內能迅速成為行業的佼佼者，在於其已形成標準化的服務，能快速觸達到新的服務點。其官網提供了詳細的維修項目和報價清單，用戶可根據實際情況下單，選擇上門維修服務或郵寄維修，如今業務範圍已增加至無人機和筆記本維修。

為了降低用戶的使用門檻，大多數維修平台都推出了免費保修服務，其中閃修俠的免費保修服務時間為半年，並且對維修過程進行錄像，有效提升了用戶對平台的信任度。

此外，閃修俠還獲得了回收平台回收寶的投資，可推測閃修俠的業務有可能延伸向2B方向。2B方向的維修需求其實也不少，哐嘰便是其中一個有B端業務的平台之一，前文提到目前許多用戶面對手機故障問題時，多會選擇棄舊換新，而被棄用的手機通過回收環節，其中一部分將流入二級市場。

被回收的手機大部分都存在著各種瑕疵，若要增值並進入二級市場再次出售，無疑需要維修。因此，B端的維修服務相比C端多了需求大、獲客成本低、復購率和利潤更高的優勢。

閃修俠、哐嘰等互聯網維修平台，與線下小攤形式的維修服務相比，價格相對透明、售後保障等服務也有所提升，但是，用戶的不滿之聲還是不斷傳來，互聯網維修平台還需檢視自身的不足。

維修市場水深依然似海，手機維修平台也有不足

閃修俠、哐嘰等互聯網維修平台在服務上無疑比線下散戶維修優質了許多，但這些平台卻未掙脫開這些線下維修散點的掣肘。

其一，對比閃修俠、哐嘰、千機網等多個維修平台的報價可發現各個平台的維修價格相差較大，並且部分不太合理，可能存在亂定價問題。比如，在外屏的維修上大部分平台提供的服務均是更換屏幕總成，並且外屏與內屏的維修費用旗鼓相當，但事實上外屏是玻璃屏，內屏是液晶屏，碎屏一般是外屏碎裂，並不會傷到內屏，無需更換，外屏更換價格一般不可能與內屏的價格持平。

內、外屏維修均換屏幕總成，並要求回收屏幕只有幾種可能，一是為增加利潤抬升維修價格，而被更換的內屏將流向何處值得玩味，二是維修人員的資質不足以處理僅更換外屏的故障維修。由此可見互聯網維修平台依然存在維修價格不透明，以及信息不對稱問題，維修行業依然水深似海。

其二，事實上，部分機型在互聯網平台的維修價格與品牌售後維修價格並沒有相差多少，與第三方維修平台相比，對品牌商和運營商更為信任的用戶恐怕還是會選擇官方售後，或是自行購買維修材料，自行更換或去線下便宜的維修點維修。

2C維修屬於單次交易，獲客成本較高，畢竟手機維修好後短期內不會再次出現問題，如果有那很可能是之前的維修存在問題了。就知乎上多位使用過閃修俠等維修平台的用戶的反饋來看，維修平台的維修工程師也存在資質參差不齊的情況，服務還有待加強。

其三，儘管在提供保修服務之外，哐嘰等維修平台聯合保險公司提供了保險服務，但找第三方維修機構維修手機的用戶大多不願意花錢再另外購買保險，手機保險服務的出發點是好的，但是在維修市場的接受度不高。

以服務為核心，手機維修平台還需修鍊內功

維修作為一項有門檻的服務項目，核心競爭力在維修質量、售後保障、以及客服等方面，但行業卻充斥著信息不對稱，部分維修人員維修技能不達標等問題，使得需要維修的用戶不能獲得良好的服務，因此對第三方維修企業產生了極大的不信任，所以各個維修平台還是需要提升自身的服務。

據悉，蘋果已經開發並已在多個維修中心試點專利產品——屏幕修復機。碎屏作為最普遍的手機問題，可以預見屏幕維修的工作以後會由機器代替，機器取代人工無疑能壓縮人工成本，並提高維修效率，也就意味著蘋果等品牌官方的維修價格將會下降。

同時，這也表示未來維修行業的門檻正在逐漸提高，維修資質不夠的維修工程師可能無法獲得用戶信賴，也無法支撐平台的持續發展。因此，各個維修平台還需通過定期培訓等方式提升維修工程師的維修技能。

此外，保險對手機行業的發展極具重要性，國外手機行業的手機保險已非常完善，用戶也養成了購買手機險的習慣，數據顯示國外手機保險服務購買率為75%，但是國內用戶並沒有這種消費習慣，消費率不到6%。

據了解，蘋果、華為、小米、OPPO等手機品牌商均推出了手機碎屏險等服務，手機品牌商的宣傳有利於培養用戶消費手機保險服務的習慣。但只是增加保險服務，對於哐嘰等第三方維修平台來說，並不具備與品牌廠商競爭的差異化優勢，手機維修是一個低頻市場，手機維修平台還需延伸業務，為服務增值。

結論

維修平台的出現給用戶維修手機帶來了一定的便利，但是由於從業人員業務水平不均等問題，維修平台的服務尚飽受部分用戶的不滿，作為一個以服務為重的市場，各維修平台還需提高自身的業務能力，才能有望在手機品牌商官方售後以及線下維修點的擠壓中獲得更大的市場。

劉曠，以禪道參悟互聯網、微信公眾號：liukuang110