閑篇丨投訴電話的研究

01-31

文丨老毒物

1

在這個萬事不用出門的時代，我們的生活離不開電話。

不過，由於現在移動網路的發達，真正打電話的時候，越來越少。很多問題，都能通過郵件、微信或者QQ得到解決，無用「打電話」這種老土的方式。

只在一種情況下，「打電話」這個動作還有些存在的意義——投訴。

翻了一下最近兩個月的通話記錄，我發現自己的撥出通話，基本都是打到不同服務機構的投訴電話。比如，「我買的手紙呢？！雙十一下的單，1個月了還沒到？！你們家快遞怎麼這麼慢？！」又比如，「我要的是炒麵不放辣！！怎麼給我送了份重慶小面？！」

總結一下。基本上，這些電話都是我在受到「不公正待遇」後，必須要找人討個說法的產物。

其實，能不能解決問題倒在其次，最主要的是，我覺得吃了虧，心裡憋得慌，怎麼也得找個出口發泄一下。從這個角度來說，打投訴電話要遠比微信溝通更能滿足需求。

那種感覺，你懂的。所有看NBA的朋友，應該都懂。

2

其實和平常人一樣，當球員的，無論菜鳥還是大牌，也經常會受委屈。

因為他們的主業是打比賽。只要有比賽，就會有裁判；只要有裁判，就會有錯漏判；而一旦出現了錯漏判，就一定會有人受委屈。

這樣的例子太多了，眼前就有一個現成的。

聖誕大戰，騎士對勇士，最後2分鐘，杜蘭特對詹姆斯犯了三次規，都被裁判漏判了。而詹姆斯呢，他也有一次對杜蘭特的犯規，被裁判漏判了。（聯盟出了紅頭文件LTM專門做了說明。）

換句話說，一場球，倆超巨，都受了委屈。

受了委屈，沒人會開心，聖賢如孔子都難免會跳著腳曰一句：始作俑者，其無後乎？而淡薄如莊子，恐怕也得拍著桌子道一句：操縱天下，誤導後世！

那麼，如果球員們受委屈了，他們會怎麼應對呢？

當記者那陣子，我曾和幾個NBA的球員聊過這話題。他們基本都是來自街頭，所以答案都很real：Show Your Anger! 翻譯過來，大概是說：你得怒啊！把你的憤怒表現出來!

可接下來又有問題了：對誰怒呢？

猛地聽上去，這根本不是個問題。因為冤有頭，債有主，誰惹你，就懟誰。就好像，手紙沒收到，我一定是去投訴網購商家，而不是去罵賣麵條的；麵條送錯了，我也不會去讓網購商家再多寄兩包手紙作為補償，對吧？邏輯簡單明了，清晰可見。

但NBA有他的特殊性。在很長一段時間裡，球員們是沒法這麼做的。因為懟裁判，那是要挨板子的。

球員在賽場上吃了虧，受了委屈，只能打掉牙齒往肚子里咽。甭管裁判吹的對不對，你必須得同意他吹的對對對。千萬別沖裁判呲牙咧嘴，是會被吹技術犯規，甚至被罰出場外的。當然，最好也別沖裁判笑，那也會「遭報應」。在這方面，馬刺傳奇巨星鄧肯是有心得的。

怹老人家平日里難得有笑模樣，好容易笑一回，不幸被裁判看到了，覺得是在挑戰自己的權威。這這個笑是幾個意思？罰他！

賽場上不能懟裁判，到了賽場下，也不行。別說懟裁判了，就是念叨裁判兩句也不行。這種行為，也是要被罰款的。金額還不低，從1萬美元到2萬美元不等。所以，在那段時間裡，你能聽到的，對裁判最負面的評價是：不予置評。

這是前NBA總裁大衛·斯特恩在的時候，聯盟聯盟所推行的政策，用一個四字成語來總結，就是「不許投訴」。鐵腕之下，萬馬齊喑。究不究可哀不知道，反正憋壞了很多人。

3

2004年的時候，在東部的老少邊窮地區，有一群壞小子，叫步行者，同樣在東部的過氣工業城市，還有一群更壞的小子，叫活塞。兩撥人都想混出名堂，當聯盟的老大。

聖人訓，一山容不下，兩撥壞小子。

於是在那年的11月19日，他們在奧本山宮殿球館狹路相逢，火拚了個天昏地暗。那場比賽，雙方都覺得當值裁判判罰不公，可高壓之下，又不方便對裁判發作。於是，一腔邪火只能沖著對手來：你敢肘我，他敢不吹？好，那我下回合也肘你！

這就好像，我買了一堆手紙，一個月還沒寄過來。我很氣憤，決定去把賣小面的無良商家罵一頓……我知道，這個邏輯相當混亂，就和當時的比賽場面一樣混亂。

最後，混亂的場面引發了NBA有史以來最大的球場騷亂。步行者的那幾位gangstar衝上看台，和球迷打了起來。我猜當時，球員們的心情，應該是比我沒收到手紙還要憤怒的。否則，他們也不會在「怒罵完小面賣家」之後，還要衝進「隔壁賣驢火的小店」打砸搶一番了。

舉這個例子，我並不是想對NBA說三道四。那麼大的買賣，台前幕後的運作那麼複雜，我根本說不清楚。只不過，我想藉此來說明：在現如今這個連電話都不太用打的時代，投訴電話的存在，是相當合理且必要的。

4

出於工作的關係，我接觸過一些做客服的朋友。有一位，如今已經混到了他們公司的管理崗，其中一項工作，就是負責給新招來的客服員工做培訓。

在解釋公司的投訴受理業務時，你猜他是怎麼和新員工說的？大概是這樣：

作為一個合格的客服人員，要做的第一件事情是平撫顧客的情緒。將心比心嘛，他/她對咱們的服務不滿意，很生氣，這是人之常情。所以，得先疏導他/她的負面情緒。然後，才是解決問題。

問題能解決，當然最好。解決不了，給他/她必要的心理慰藉也是必要的。人人生而平等，都有「Show Your Anger」的權力，在這種情況下，聰明的商家必須學會如何先讓對方「Calm Down」下來。

其實現在，NBA也開放了對球員和教練的「Calm Down」服務。可能你沒注意，如今在NBA新出台的勞資協議里，也加上了一條允許球員投訴裁判的特殊條款。

原文就不引述了，勞資協議是部天書，沒幾個正常人能看得懂，只說下大概的意思吧。聯盟說了，我們現在很open吶，對裁判不滿意，歡迎投訴哈。當然，投訴要在合理有序的環境下進行。賽場上直接投訴當事人，依然是不行的。不過，可以給我們打電話喲。

這並不是官樣文章。

實際上，2016年的時候，聯盟真的開通了一部投訴熱線。專門受理球員和教練，對裁判的投訴。從這個時候起，球員們才像個正常人一樣，真正享受到了打投訴電話的樂趣。

或許你會說，這麼做一點兒意義也沒有啊。因為吹出去的判罰，潑出去的水。比賽結果是既成事實，沒法改變了。比如剛發生的聖誕大戰，勇士就是贏了騎士。雖然聯盟發文承認了裁判的錯誤，但這場球的勝負關係卻不會改變。

的確，如果是以改變比賽結果為目的的話，投訴熱線確實沒卵用。可就像我剛說過的，這是投訴電話，不是時空穿梭機。它的重點不在於改變曾經發生了什麼，而在於改變接下來將會發生什麼。

不知道詹姆斯或者杜蘭特是否會在聖誕大戰後，拿起電話，投訴那場比賽的當值裁判。如果會，他應該會經歷一段美妙的體驗：

先經歷十幾分鐘的人工轉接選擇，再花十幾分鐘彙報自己的個人信息和投訴事由，當然，這其中一定會隨機亂入十幾分鐘的「人工坐席忙，請耐心等待……」這之後，他就可以和負責這個案子的客服人員輕鬆愉快地好好吐槽裁判了（請注意，整個吐槽過程，不會花一分錢）。

這個場景，在我們的生活中也並不陌生。並且，就像詹姆斯/杜蘭特也知道打投訴電話改變不了什麼一樣，我們打投訴電話時，也不會天真地認為，已出現的問題會「咻」地一下全部被修正。想要的手紙，不可能因為一通電話就出現在面前；不想要的小面，也不可能因為一通電話就變成不辣的炒麵。

可投訴電話，會讓對身體有害的不滿情緒排出體外，從而讓我們變得變得內心平靜。甚至，我們還會因此得到些額外的實惠，比如，多幾收到幾包手紙，或者，除了炒麵之外，再額外送一聽軟飲……

想想都覺很和諧，很美好。

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