十分到家單曉鵬：獲國美戰略投資，瞄準萬億家電後服務市場 | 愛分析訪談

01-31

調研 | 黃勇趙敏

撰寫 | 趙敏

據中國家電維修協會預測，2020年家電後服務市場規模將達萬億，但目前服務主要由「游擊隊」提供，尚未出現品牌服務商。

2016年，TCL旗下負責新零售板塊的酷友科技孵化出十分到家，主要業務是為用戶提供維修、清洗、手機換屏等家電售後服務。

此前，酷友科技已經整合客音、酷電及速必達，分別負責家電銷售環節中的營銷及客服、銷售渠道管理及物流服務。隨著十分到家的成功孵化，酷友科技完成了家電新零售閉環的打造。

作為TCL新零售的一環，十分到家主要被賦予兩大職責：一、提供良好的售後服務，積累用戶口碑，提升品牌競爭力；二、挖掘入戶渠道價值，為廠商開拓新的銷售渠道。

十分到家業務分為三部分：一、服務B端，與家電廠商合作，承接售後服務；二、服務C端，直接對接用戶的家電安裝、維修、清洗、回收、手機換屏等家電售後需求；三、基於上門服務，滿足用戶家電以舊換新需求。

2017年，十分到家接單量預計在600萬單左右，收入可達7億元，以維修、清洗為主。

十分到家兼具平台與服務屬性，獲客及線下工程師管控是影響業務運營的兩大關鍵因素。

服務B端為主，培育C端市場

家電後服務具有低頻且客單價不高的特點，直接2C獲客，平台需要承擔較高的獲客成本，且難以培育用戶粘性，往往導致收入難以覆蓋成本；而採用2B方式，通過家電廠商維保體系獲客，成本會大幅度降低。

酷友科技總經理兼十分到家董事單曉鵬認為，家電後服務應從B端切入，但C端也需適當投入。所以，十分到家採取的策略是服務B端打好基礎，持續投入C端進行市場培育。

2016年TCL營業收入超過1000億元，十分到家作為其下屬公司，在獲取B端訂單方面具有先天的優勢。此外，十分到家已經與近80家大型廠商及大量自身無法建立維保體系的中小型廠商達成合作，承接售後服務。維保期內的訂單，十分到家直接與廠商結算，而維保期外的訂單，部分與廠商結算，部分與用戶直接結算。

十分到家現有訂單總量中50%來自TCL，30%來自其他合作廠商，剩餘20%來自C端。B端訂單以維修為主，C端以家電清洗為主。近期國美的投資，有望為十分到家引進更多廠商，降低對TCL的業務依賴。單曉鵬預計，2019年TCL訂單佔比有望降低至20%。

單個服務項目前期獲客成本較高，後期隨著品牌知名度的提升，獲客成本會下降。目前，清洗和手機換屏已經實現盈利，維修等其他服務項目還處於市場培育階段。

工程師管控：股權激勵加績效考核

家電售後服務需要工程師進行上門服務，而工程師服務質量往往難以保持穩定，這也成為制約家電服務商規模化的主要因素。

十分到家擁有3萬名線下工程師，其中自有工程師1500名，其餘為加盟引進。加盟模式實現了工程師規模的快速擴張。目前來看，按一年600萬單量計算，3萬工程師的團隊規模足以支撐。

加盟模式是十分到家今後工程師團隊規模擴張的主要方式。對於加盟工程師，十分到家的管控要點一是股權激勵，二是績效管控。通過合伙人制度、股權激勵，線下工程師主動性更強；同時，將用戶反饋等作為指標對加盟工程師進行考核，採取優勝劣汰方式進行管理。

2017年入戶渠道銷售可達1.7億元

除了家電後服務，十分到家也瞄準了家電入戶銷售渠道的價值。入戶渠道價值的挖掘，十分到家主要基於以下兩點：

第一，工程師通過上門服務獲取用戶家電數據及相關需求，當達到一定服務次數且與用戶建立一定聯繫後，可針對用戶家電使用狀態及偏好做相應的家電產品推薦。

第二，家電供應端與廠商達成合作，十分到家在承接廠商的售後服務的同時可建立銷售合作關係，滿足用戶對於不同種類不同品牌的家電產品需求。

入戶渠道價值挖掘主要難點在於家電服務本身低頻，首次上門推銷用戶接受程度不高，所以，工程師如何增加用戶的服務頻次是關鍵。十分到家預備實施的方案有三個核心要點：一、合伙人制度本身具有一定激勵作用；二、通過培訓提升線下工程師服務意識；三、將同一用戶的上門服務次數及家電數據積累量作為工程師考核指標。

據單曉鵬介紹，十分到家入戶渠道2016年銷售額近7000萬元，2017和2018年分別預計達1.7億元和3億元。

近期愛分析對酷友科技CEO&十分到家董事單曉鵬進行了訪談，他闡述了十分到家在TCL體系內戰略地位、業務模式、未來發展戰略等，現選取部分內容分享如下。

布局家電後服務，完成TCL新零售閉環

愛分析：十分到家在TCL的戰略布局中扮演怎樣的角色？

單曉鵬： TCL新零售業務主要由酷友科技負責，酷友科技下屬四家公司分管用戶運營、產品銷售、售後服務、物流四個環節，形成了一個完整的家電產業鏈閉環。

第一塊是客音，負責微博、微信、呼叫中心等營銷及客服等工作；第二塊是酷電，主要負責線上、線下和入戶渠道，其中入戶渠道就是由十分到家來做。第三塊就是十分到家，初期的定位是負責家電的售後服務、清洗維修、租賃回收，屬於家電後服務市場，後期會有一些更廣闊的定位；第四塊是速必達，負責家電物流。

十分到家的主要作用是做好後端服務，建立用戶口碑，與此同時，又可以成為很好的入戶渠道銷售，這也是國美投資的核心原因。

愛分析：入戶渠道對酷電銷售貢獻情況如何？

單曉鵬：目前還是以電商渠道為主。電商佔到九成，入戶渠道第二，線下渠道剛開始進行試點，業務量暫時不大。

背靠TCL，訂單主要來自廠商

愛分析：十分到家訂單主要來自B端還是C端？

單曉鵬：B端。初期我們主要做2C，快速鋪C端後，發現2C投入產出並不划算，開始轉做2B。

家電後服務這條路應該先從2B切入，但是也不能放棄2C，因為只有C端才有用戶體驗。2C這件事情不能太著急，需要B端有一定的輸血功能，比如一年賺一個億，投C一年需要6000萬，整個公司仍然保持盈利。

愛分析：對C端市場發展前景怎麼判斷？

單曉鵬：長遠還是要做C端市場，其實各個行業規律是相通的。阿里也是從B端起步，現在通過更多的用戶流量，又可以吸引到更多的商家。

C端的市場很大，但是需要從B端反哺出來做。把B做好的同時小規模試錯，有效果了再大範圍鋪開。做C不能急，僅靠投資極少能成功；通過資本可以很快成為行業第一，但可能很難長時間存活。

愛分析：每年單量在什麼規模？

單曉鵬：一年600萬單左右。B端佔到單量近80%，重點合作的有風行、暴風、極米科技等近八十家，非重點廠商就更多了。

TCL的訂單數量上佔了50%，金額上佔了60%。但明年外部業務一定會超越TCL現有業務，後年TCL訂單數量佔比可能不到20%。

愛分析：線下工程師人員結構是怎樣的？後面也有工程師

單曉鵬：線下一共3萬名工程師，自有工程師是1500多名，其他通過加盟引進。

試點區採取的是滴滴模式，打通社會化市場有助於公司的長期發展，目前小通是有的，大通會遇到一些問題，比如社會化工程師的培訓，時間自由程度以及單量不夠的情況下工程師的意願可能不高。

未來，工程師團隊將會實現全部加盟。我們對工程師的定位類似個體戶，十分到家主要給他們生意、平台和品牌。

B端盈利，整體略微虧損

愛分析：針對B端，保修期內與保修期外收費是否有所不同？

單曉鵬：維保期內，我們與廠商直接結算；維保期外，一部分與廠商結算，一部分與消費者直接結算。

愛分析：用戶客單價是多少？

單曉鵬：C端客單價是80-90元，整體客單價要更高一些。

愛分析：C端獲客成本是多少？

單曉鵬：不同服務不一樣。清洗類服務，一個用戶獲客成本早期是幾十塊，現在我們有了一定量，獲客成本就很少，每單收入超過50元就能達到盈虧平衡。但有的業務現在還不賺錢，因為我們整個體系還不是很成熟，還在逐個項目嘗試中。

愛分析：入戶渠道銷售中TCL產品佔比是多少？

單曉鵬：40-50%，我們也會嚴選一些其他品牌比如小米。

愛分析：預計今年整體收入能達到多少？

單曉鵬：7億元，2016年收入是5-6億元。我們不激進，現在還是以服務為主。

愛分析：整體盈利情況如何？

單曉鵬：整體不怎麼虧，但B端是盈利的。

我們目前關注的重點是整個新零售鏈條，如果前端的銷售和後端的入戶渠道可以實現盈利，就不會只關注家電後服務是否在虧損。家電後服務可以作為企業的核心競爭力，不需要著急去賺錢，這就叫降維打擊。

除此之外，我們的邏輯是有了口碑自然會帶來單量，如果十分到家一年虧1000萬，但兩年內口碑可以成為行內第一。我們認為也可以做，因為之後一定能有回報。

愛分析：預計單量達到多少可以做到盈虧平衡？

單曉鵬：現在還處在模式驗證階段，沒法給一個準確的數。但如果是1萬名工程師，現在肯定已經盈利。

服務口碑為基礎，提升行業整體效率

愛分析：團隊規模有多大？

單曉鵬：1500多人，但自營工程師今後也會變成合伙人。未來，十分到家有望依靠幾百人的團隊規模做到行業的領頭羊。

愛分析：未來是否還有其他盈利方式？

單曉鵬：方法其實很多，比如電視里可以載入廣告、遊戲，獲得廣告收入，滿足用戶的消費金融需求等等。

愛分析：十分到家與國美會在哪幾個方向進行合作？

單曉鵬：我們以往更多是提升自己公司內部系統效率。現在，我們想提升行業的格局和效率，這就需要與行業內其他公司結合。和國美之間的結合就是一種能力互補，我們可以擴張至國美覆蓋的我們之前難以覆蓋的區域，國美也是一樣。除此之外，十分到家也希望更多廠商進來，逐漸接受社會化的挑戰，實現對自己的倒逼。

愛分析：公司近兩年發展目標是怎樣的？

單曉鵬：一個是做好服務口碑，我們現在的服務水平和能力比行業高一點也不多，還要繼續完善。我們預備用兩年時間搭建一支隊伍，把理念一步步落到實處，後期一旦發力，競爭者就很難跟上。

另一個是積累用戶渠道的相關數據，便於深挖入戶渠道的價值。未來我們也會重點考核工程師服務同一用戶的上門次數以及積累該用戶電器的數據量。

愛分析是一家專註創新領域的獨立投研機構，研究領域包括新金融、企業服務、人工智慧、教育科技、汽車出行和新零售等。關注愛分析公眾號ifenxicom，及時獲取重要信息。

添加愛分析群小秘微信（ID：ifenxi419）即刻加入愛分析行業討論群。