如何使用預測性分析全程與客戶接觸

今天的消費者擁有比以往接觸更多的品牌的機會；因此，為了捕捉和保留他們的業務，營銷人員必須在客戶生命周期的每個階段都對消費者和他們的意圖有深入的了解。

幸運的是，客戶與品牌的數字接觸增多也讓企業積累了更多的客戶數據，從而有機會通過預測性分析收集到可操作的客戶洞察，這是一種先進的分析工具，利用新的和歷史數據來預測未來的活動、行為和趨勢。

企業希望利用他們的數據，所以預測分析在過去的幾年裡變得更加突出：Gartner預計到2020年，預測和規定性分析將會吸引企業在商業智能（BI）和分析領域的凈新投資的40%。

今天的營銷人員應該在客戶服務的每個階段應用預測分析，從提高認識，到教育前景，到完成交易，再到提升客戶服務等等。這樣做可以幫助營銷人員隨時預測客戶的需求，這樣他們就可以與每個客戶進行個性化的互動。

然而，需要什麼樣的數據系統和服務?以及預測分析如何準確地應用於客戶服務的不同階段呢?

為個性化的接觸奠定基礎

為了在整個客戶過程中有效地利用預測分析的力量，企業必須投資於客戶關係管理（CRM）平台，該平台支持高級分析和與其他應用程序的集成。

CRM軟體的核心是幫助企業存儲和管理客戶信息，例如聯繫信息、購買歷史記錄、人口統計信息和交互信息。許多CRM供應商正在進行大規模的變革，以整合和支持工具，使企業能夠提供更多的預測和個性化的客戶體驗。例如，Salesforce和微軟正在對人工智慧（AI）進行大量投資，以使他們的平台更加智能。這些供應商提供了預測性分析，作為一種功能嵌入在他們產品中，並且作為他們現有平台的附加組件。

如果你的企業依賴於一個較老的CRM系統，可能想要與IT討論替換它，或者考慮授權的獨立軟體集成到現有CRM中。

階段1：目標

確定正確的潛在客戶是每個營銷活動的第一步。這也可以說是最重要的一步。即使營銷人員在營銷活動的其他方面都很出色，但如果沒有抵達到合適的受眾，它就會失敗。

為了建立一個高效目標、合格的潛在客戶名單，營銷人員應該用基於機器學習的預測模型構建他們的列表，這些預測模型比使用簡單的基於規則的方法的傳統模型提供了更準確的數據智能。

新的、創新的機器學習模型學習並利用在CRM中的智能，例如關於過去購買產品或服務的歷史信息。因此，營銷人員必須從一個潛在的客戶列表開始——例如，購買過你的產品，回復之前的電子郵件營銷活動，或者參加一個網路研討會的客戶名單。然後必須添加附加的數據屬性，以使其更加智能。其次，它必須通過多種機器學習演算法，以便能夠以一種智能的方式對數據進行排序;通常包括給每個潛在客戶分配一個分數，這樣營銷人員就能快速地理解信息，並利用它來生成一個有針對性的潛在客戶名單。

如果你沒有數據科學訓練，你需要招募數據科學家或者使用可以為您生成一個預測模型的自助，自動預測分析平台。在許多情況下，使用自助服務平台是一個更好的選擇，因為它更具成本效益，允許你自己管理過程而無需等待數據科學家提供的信息。

一旦有了一個系統，你就可以使用它來將預測分析應用到客戶服務的後續階段。

階段2：教育

一旦你得到了一個潛在客戶的關注，在達成交易的重要一步在於下一次互動要迎合他們的特殊需求和願望。預測分析可以幫助你做到這幾點。

首先，營銷人員可以應用預測性分析根據消費者的個人偏好來顯示個性化的網頁。這是通過應用機器學習演算法來實現的，這些演算法可以跟蹤在線習慣，幫助營銷人員創建個人的在線體驗。

其次，當營銷人員通過電話或電子郵件跟進時，他們可以根據之前的交互或來自外部數據的洞察進行個性化交互。機器學習可以應用於篩選外部消費者和業務數據點，並將其應用到CRM的現有客戶列表中。這種方法可以幫助營銷人員了解他們的職業生涯之外的潛在性，比如他們在哪裡上學，或者他們是否喜歡高爾夫球，從而幫助他們與他們建立更深層的關係。

階段3和4：購買和交叉銷售/向上銷售

在與客戶完成交易之後，下一步是確保他們仍然是一個滿意的客戶。如果做的對，交叉銷售和銷售可以為客戶提供更好的價值，同時也提高了公司的盈利能力。關鍵是要根據客戶的需求做出相應的產品推薦。

預測分析可以根據用戶的統計數據、購買歷史記錄和來自以前客戶交互的數據來匹配產品報價，確保每個產品推薦都有價值和相關性，從而優化銷售和客戶服務。

階段5：滿意

對於一家公司的發展來說，必須戰勝它的流失率，即在一定的時間內停止訂閱服務的客戶的百分比。

通過預測分析，營銷人員可以預測哪些客戶可能會流失；營銷人員可以更有效地運用保留活動資金。例如，如果預測第一次的客戶不會回來，就可以通過一個有培育活動來為客戶提供折扣或者免費試用來吸引顧客留下。

預測分析還可以讓營銷人員通過客戶關係管理系統中的銷售、留存率和客戶流失等指標實時監視和過程糾偏。

結論

隨著消費者的購買旅程變得更加複雜，他們對個性化體驗的需求也在增加，預測性分析為營銷人員提供了一種方式，讓他們能夠更深入地了解客戶，並讓他們在客戶服務的每個階段都能更有效地銷售。

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