見福便利店創始人張利：從智慧零售到零售智慧

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由新經銷主辦的第三屆「快消品+互聯網大會」於2017年11.8~11.9日在重慶悅來國際會議中心盛大舉辦！吸引了上千名行業內的經銷商、廠家和互聯網企業等從全國各地赴會，現場座無虛席，盛況空前。以下內容是見福便利店創始人張利先生在大會上的發言，新經銷特整理出來，以饗讀者。

張利：非常高興有這樣一個機會，我是十年的製造業，從生產啤酒瓶到生產啤酒，然後做了十年批發業，曾經是廈門最大酒水批發商，又做了11年的零售業，我從另外一個角度闡述一下自己的觀點，對B2B的一些想法，因為做批發業比較久了，所以有些觀點也不一定對。從智慧零售到零售智慧，我們如何看現在大形勢下的變化。

第一是新時代，一個時代的來臨，一個新的科技時代的來臨。二是供給側，這對B2B、製造商思維的改變發生了巨大的變化。三是寡頭的形成，我從事的行業原來叫玻璃廠，現在全國不超過五家，啤酒廠三家，未來零售業寡頭的形成，這是不可迴避的自然現象。

第二是新勢力，線上線下的融合，未來不再存在單獨的線上或者線下企業，它們一定是相融合的。二是跨界跨域的融合，已經看不清這家企業到底是地產商還是零售商還是金融企業，很難區分，很難用我們現在的觀點去界定，因為再用現在的觀點去界定，那就沒有未來了。三是緊密鬆散的融合，可能不僅僅是過去所謂全部的直營店、加盟店，可能是多種模式的合作，合作合資、控股參股，各種各樣的融合，不再是單一性。這三個新勢力，產生了我們一個新的格局。

第三是新關係，我們都知道製造商、批發商、零售商三者的關係，從昨天到今天，很多B2B的企業他了很多危機感，但最大的危機感，你對你終端的服務怎麼樣？聽的很少，你沒有考慮到零售商、客戶是怎樣，考慮的比較少。二是自有品牌，可以告訴大家，在台灣、日本的711，基本上80%自有品牌，沒辦法，零售的崛起一定是自有品牌的崛起，但不一定就是它獨有的，可能是分享、共有，可能和供應商、製造商共有的，這是一個必然的趨勢。三是生態圈，不要聽某些人的說我只碰碰我不進去，我只摸摸不進去。競爭就是殘酷的，無非就是一種叫做重建，一種叫做打補丁。前車之鑒是值得借鑒的，原來說線上都不掙你的錢，最後是要抽走的，現在告訴你跟你共享，以後會淪為什麼？值得考慮。新的生態圈不再是過去我們能夠預測到的，一定是我們預測不到的。

第四是新應對，《創新者的窘境》這本書裡面有一段話非常有意思「就算我們把每件事都做對了，也可能錯失城池」，什麼也沒有錯，也可能是因為你老了。十年前我做批發商的時候周邊有很多朋友，十年後我碰到他們，他們還在做那些事，還是一樣。我在內部有一句話「用過去成功的經驗，在新的形勢下，還有過去的方法想取得成績的人，叫神經病」，我經常批發我身邊以前做批發商、代理商的朋友，你們還用老的方法是不行的，連進銷存都是靠記賬，怎麼能跨過去呢？跨不過去的。

破舊立新的思維，把過去的思想扔掉，輕裝上陣，否則你是過不去的。當汽車來臨的時候，我們研究一百披馬可能跑得更快，把它們綁在一起，這也是跑不過去的。積極擁抱的態度，我看到這麼多企業參加這個大會，我非常吃驚，比很多零售大會的人還多，非常開心，說明大家想改變。如果我們只是想，不去做，還是零，叫妄想。腳踏實地的行動，一步一個腳印，別夢想別人幫你，你都不幫自己，誰也幫不了你。

我們從零售智慧怎麼到智慧零售的過程？早期菜市場阿姨每次你走的時候，都會給你抓一把蔥，她絕對不是給你賣便宜貨，一定給你佔便宜的感覺。零售業絕對不是賣便宜貨，而是給你賣佔便宜的感覺。我們每一次去阿姨那，阿姨都會這樣「你是老客戶了，我下面有老東西給你留出來了」，我觀察了，每個客戶來都是如此。還有小賣部的大爺，我們家是石油單位的，我媽媽帶我買東西的時候偶爾忘記帶錢，大爺都會說沒有關係，下次再給。我有個助理他爸爸喜歡喝酒，他爸爸跟小賣部說「沒有關係，酒先拿走，我兒子回來買單」，他會轉移支付。中國人賣豆腐，做軟了叫豆腐腦，做稀了叫豆醬，臭了是臭豆腐。北方人不太怎麼吃豬下水，閩南人去了以後，發現豬下水很好，吃什麼補什麼，北方人不太愛吃豬脖子的肉，結果人家發明一道菜「烤豬勁肉」，賣的非常貴還非常好，這就是不同的思維。

我們說高管負責造夢，中層負責解夢，一線負責圓夢，人不是活在現實的，是活在未來的。我早上發了一個段子，我說早上很厭惡朝九晚五的生活，經過創業終於改變了，變成了朝五晚九。大家說是不是這樣？

這些是這本書的核心思想，我根據這些思想來看，我的企業一千多個店長，有的做的好，有的做的不好，一個店長對營業額能解決20-30%。我現在一千多家門店，平均一天進30萬人，一年一億多人進到店裡，我問互聯網企業這個流量值多少錢？他想了半天，說應該值三億美金吧。我說對了，我說你們資本方跟我們算了半天是怎麼算賬的？他說你們不會講故事，不會忽悠。相信在座的各位這個能力都比較弱，就是講故事的能力，有一本書《企業家一定要會講故事》，我們是活在故事中的。

我們今年做了特別重要的事情，就是人臉識別，微軟、見福、海鼎以及南洋和知魚共同研發CRM人臉識別系統。很多人認為你們小小的便利店搞人臉識別幹什麼？我說我最主要的痛苦點，我不知道是跟誰做生意，我店裡每天30萬人，有多少男的多少女的，告訴大家，日本人做到了。他們很老實，每個人買單以前按鍵盤，男女老少，新客戶還是老客戶，他們都按出來了，但是我們的員工，90、00後可能嗎？不可能，不玩手機就不錯了。為了解決我們的痛點，號稱為零售業千年之痛「認知客戶」。我們做了一個系統，我知道哪個客戶去了哪個點，買了什麼東西，幾點去，購物習慣是什麼，不就是他們說的畫像嗎？我的畫像更準確，我知道哪個是偷東西的客戶，一個店識別以後發到系統裡面去，提醒所有店員這是小偷，這是換假貨的。怎麼換假貨？先去一個人把過期的產品放上去，過5分鐘再找一個人把過期的買了，撕開再告訴你這是過期了，賠5萬塊錢。我們通過這些方法來解決了這些問題。

我再跟大家講一個我們的大數據分析，蠻有趣的一個現象，最近我們發現一件事情，大家都認為吸煙的人少了，但我們發現吸煙總人數增加了，只是我們這些人不抽煙了，更加年輕化了，女性化強了。現在吸煙女性增長速度比男性快，超出了我們的想像。原來我們認為對避孕套的理解，當然心理學上很重要的一點，就是人性，把人字去掉就是性。各位知道嗎，男性買避孕套大多數是小盒的，女性買避孕套大部分是大盒的，男性買避孕套年齡偏大，女性買避孕套年齡偏輕，而且我們發現男性買避孕套更需要一支，不需要三支，我跟廠家說你為什麼弄三支呢，我們正在跟他們溝通，開發一支的，但是單價可能稍微高一點。我們通過大數據的分析，做到了人性化。在座各位男性蠻多的，男性買衛生巾是什麼狀態？幫自己太太或者女朋友買衛生巾的多不多？也很有趣，反倒是知識水平比較高的，看著教養好的男性買衛生巾的比較多，工廠附近的反而少。這就打破了我們過去的一些思維狀況，如果我們盲目的看他買衛生巾了，是不是馬上給他推衛生巾呢？如果我看過黃色廣告，天天給我開始推黃色廣告，多可惡的事情。

我們從消費者到公司內部再到製造商、供應鏈，這個閉環的打通，這是我們需要做的。不要擔心被取代，只要你有價值，就不會被取代。關鍵，當你失去價值的時候，要你有何用？當你有價值的時候，為什麼取代你？在這個過程中，我們如何做到從消費者為核心，第一環零售業如何為客戶提供更加符合場景的服務，如何更加提供上游供應商從製造商到批發商之間的共享問題。我們家大概80%以上的供應合同是跟廠家簽的，但是送貨、物流80%以上又都是各個代理商送的。為什麼？說明代理商在產業鏈、供應鏈中的價值很重要。首先，賬期一定是所有供應商朋友代墊的，倉庫也一定是被廠家朋友擠爆的，有糾紛一定是我們去擦屁股，兌換瓶蓋墊多少資金？我曾墊過大量資金，風險太大。我們要找到自己的價值，不要想像外人看大腸小腸都一樣，我告訴你，盲腸都有盲腸的作用，否則不符合達爾文的優勝劣汰的原則，只是我們可能還不知道。

在這個過程中，在我們這樣的零售企業已經轉換為一個不單單是簡簡單單的外面看到的零售企業，已經是一個複合的，我們也說不清，我們說以物聯網為核心，互聯網為靈魂，電話網為輔助，標準化為前提，供給側改革為創新這樣一個綜合性的四大業務板塊。我們把企業拆藉以後，從不同角度不同維度看到我們家的企業是什麼樣，拆到最細，我們稱之為單品單店，如果做不到單品單店管理，我們零售業是沒有任何價值的。我們的四大業務板塊：一是基礎運營為核心，食品、非食、鮮食、增值服務，這都是基礎的。二是電商生鮮為增長，我們做電商失敗了三次，現在一天大概一萬塊錢不到，慢慢來，死了好幾次了，沒有關係，死很正常，沒有什麼奇怪的。三是物流配送，我們自己建了11萬平米的物流配送中心。四是智慧零售為驅動，我們把自己家小小的零售業看成四大業務板塊，拆分為多功能，我們清楚的知道每一個板塊存在的價值是什麼。

最後我做一些小的總結，零售業商業經營的本質是人心，一切以人為本，經營人心。所以給做B2B的企業特個建議，多為小店考慮考慮。智慧零售不是無人售貨，我們家有按摩椅，但我很少用，我還是喜歡師傅幫我按摩，感覺不對。給客戶創造價值是核心，我們給加盟店說，如果你用我們的方法，不提高20%的營業額，所有費用我統統出錢，達到了20%我收費，這是你的價值。作為一個小店，你不幫他提高營業額，你能夠幫助客戶把都是賣好才是本質，否則他天天跟你講價格，誰便宜買誰。你拿我的貨還幫你賣的好，人不是一下就來了嗎。認知客戶，這是核心點。感知客戶，誰是客戶，為什麼來，為什麼買，如何讓他再來，這是千古不變的研究。比客戶更理解客戶的真實需求，客戶真實需求是什麼？所以我們研究了為什麼男性會買衛生巾，我們該關注一點什麼？當男性買衛生巾的時候，你給他一些姜棗茶很好賣。服務客戶，沒有服務什麼都不是。入店即會員，離店即失聯，我跟很多互聯網企業不同，我為什麼不送達，我說所有關係都是兩性關係，不要騙人，都是男女關係。當你變為消費者的時候就變為雌性思維，到處選擇，當你變成商家的時候，哪個都想上，沒有一個不想上的。所以，最好的關係是情人關係，召之即來，麾之即去，所以就像王菲那一首歌「想你時你在身邊，不想你時你在天邊」。謝謝大家！