攜程親子園——新媒體時代的危機公關樣本

我給好多上市公司做過危機管理的培訓，碰課程之前，大多都會有這樣的要求，把我們的輿情敏感點梳理一下吧。後來我發現，凡是被我們梳理出來的敏感點，幾乎一個都沒有爆發過。那些預案就和馬奇諾防線一樣，真正的危機發生時形同虛設。

傳播學裡有個術語，叫「議題設置」，傳統媒體時代，議題設置是主流媒體把持著話語權的，而現在，眾聲喧嘩，議題設置的權力已經分散，當社交媒體上群情洶洶形成輿論洪流時，相反還會把傳統媒體裹挾而入。

我最先看到攜程親子園的事件，是在脈脈的匿名圈裡，而後在微博，在朋友圈，最後在今天，終於成了全媒體的頭條，而攜程面對這種輿情的雪崩，卻還在「我也是受害人」的固有範式里。忽略了「虐童」，這個話題全民共振性。有孩子的感同身受，沒孩子總有親戚有吧，一個同仇敵愾的心理同盟就這樣形成，而攜程不是受害者，是敵對方。整個過程里，攜程儘管做過一些努力，但還是對議題設置完全沒有把控力。整個事件對於攜程的形象也帶來不小的損害。

從攜程這次危機可以看到，和微博時代紅十字形象危機、朴槿惠的政治危機一樣，新媒體時代的危機都有這樣的共性：

風起於青萍之末，看似無關緊要的小事，經過社交媒體幾何級數的傳播放大，最終釀成一次輿情風暴；

輿情危機大眾傳播的劇本是個類型片，一個受欺凌的弱勢群體加一個毫無同情心既得利益者、霸凌者，大眾的同情心和義憤是激發傳播鏈條心理驅動力。影像帶來的衝擊力大於文字，攜程親子園和前年726荊州電梯事件，輿情之所以被快速放大，都在於影像放大了人們的同情心和義憤。

新時代的危機大都是社交媒體形成熱點後傳統媒體介入，傳統媒體對於議題設置已經弱化，所以那種販賣媒體關係的掮客型公關可以休矣。但當大眾的憤怒情緒稍微平息一點的時候，傳統的媒體理性，對於事件的深入分析，通常會把事件討論帶到一個更高層面，畢竟任何一個熱點問題的背後，都有它的社會原因。親子園事件中，話題以及從對攜程的指責，逐步升級到對於幼兒園辦學資質問題的討論。

在任何一次危機事件中，態度比是非重要，措施比解釋重要。等危機過去後有大把的時間去解釋，不必著急於一時。如果不是封口令，如果不是甩鍋的道歉信，估計攜程也不至於這樣被動。