諸葛io數據驅動增長之「客戶成功」實踐

說到SaaS企業的客戶成功管理，其實國內目前還沒有特別成熟的工具，今天，我們先從客戶成功說起，聊聊SaaS企業客戶成功這個角色，一來解開很多客戶對這個角色的疑惑，二來聊聊在諸葛io，客戶成功是如何基於數據開展工作的。

一、什麼是客戶成功

客戶成功，也即CS（Customer Success）核心價值就是他的字面意思。如果把銷售理解為SaaS產品和客戶之間的橋樑，那CS就是產品價值與客戶價值之間的橋樑。銷售的成功帶來的是客戶的認可、是收入的增加，同時，也是客戶的期待。能否為客戶創造價值就是CS的工作核心，當然，你也可以理解為他的目標就是幫助客戶增長，同時積累解決方案、積累成功案例、找到向上銷售的機會、實現續費等等。 因為，本質上是一種雙贏。

二、客戶成功的重要性

CS是個舶來品，但是近幾年在國內越來越熱，為什麼CS重要，甚至在一些B2B，B2C的企業中也會設立，核心還是業務特性決定的，我們依然以諸葛io這樣的SaaS產品為例：

1、標準化

SaaS產品的第一大特性就是標準化，他會將某一客群所面臨的共性問題抽象出來，基於某種標準產品化，然後為這些企業提供解決方案。比如諸葛io，我們把所有有互聯網產品的客戶面臨的行為數據採集、分析與營銷過程中的問題抽象出來，並基於所有產品都會面臨的用戶生命周期管理體系進行了產品化（從廣告監測-渠道推廣-應用內行為分析-營銷觸達）。因為標準化，所以可以面向金融、新零售、教育等多個行業，也正是因為標準化，讓不同的角色、不同行業的客戶有了一定的使用門檻。這時候，無論從產品設計還是售後服務上，你都需要重點關注，產品設計更多的會針對售前轉化，比如諸葛io面向不同行業的demo體驗，而售後服務，其實就是CS了。

2、成本和收入

CS更多的會出現在toB企業，特別是SaaS行業，拋開獲客成本不談，如果一個客戶第二年沒續費那其實可以理解為你並沒有從這個客戶身上賺到錢，也就是這個客戶的ROI是低的。所以，為了提高收益降低成本，延長客戶生命周期價值是非常重要的，尋找向上銷售的機會、共同實踐產出案例、保證續費都是目標，但前提一定是幫助客戶產生價值，所以，必須有CS去解決客戶個性化的需求，做好服務。

總結，從客戶出發，標準化的產品想解決個性化的問題是有使用門檻的，需要客戶成功支持；從廠商角度，深度服務其實是在做品牌，想要讓客戶用出價值、積累案例、提升收入更需要有客戶成功角色的參與。

三、如何做好CS

類似於諸葛io這樣的SaaS產品付費的通常是公司，而使用者是廣大的業務同事，能否產生價值最終取決於一線使用人員。所以，如果以toB的視野做產品，那就得以toC的極致做服務。付費後的90天內客戶的使用情況如何？用到什麼程度？是否遇到問題？什麼時候該進行回訪培訓？是培訓產品基礎使用還是講解比較深的分析方法論？如何基於客戶使用健康度設計整個生命周期內的服務策略？當然，你可以隔1月倆月去調研，但往往面臨很大的人力成本和溝通成本，甚至會出現服務的滯後性。1家10家客戶還好掌握，幾百家上千家客戶的健康度如何，可能就需要讓數據告訴你，這樣，服務也才能做到更主動更有針對性。

用數據掌握每個客戶的使用健康度，在過去一年，我們的客戶成功團隊就一直在實踐，並搭建了客戶管理平台：

1、使用頻度

拋開客戶是在做些統計呢還是能深入做些具有探索性和科學性的分析不說，用戶有沒有在用，是我們關注的第一個維度：

Tipsn以公司為單位，匯總會話數 n根據分位數，劃分出10個區間 n依據區間臨界值，給出頻率得分n

2、使用深度

我們把產品功能按低、中、高三個等級進行了劃分，比如，查看平台默認的一些統計指標如新增、活躍、留存等屬於初級行為，進行了用戶分群或進行了群組交叉屬於中級行為，有導出excel行為、使用SQL查詢可定義為高級行為等。

Tipsn以公司為單位，按事件進行統計 n計算25%分位點，作為得分判斷臨界值 n根據事件觸發次數判斷是否得分 n綜合不同事件等級總體計算深度得分n

3、整體

除了量化單體客戶的使用健康度，全局把握所有客戶的健康度也是管理的核心。除了監測當前階段的客戶層級機構，客戶的層級躍遷整體統計也尤為重要。

圖示數據為隨機篩選100家客戶為樣本並進行了脫敏處理

圖示數據為隨機篩選100家客戶為樣本並進行了脫敏處理

總結：

無論是我們的深度頻度模型，還是客戶分層實踐，本質上都是為了管理，方便我們的客戶成功顧問快速了解客戶現狀，在合適的時機及時觸達客戶並能在服務前做好充足準備。技術、產品是我們的核心和基礎，而服務讓我們更有價值，並且更好的為客戶創造價值。

關於我們：

諸葛io是國內領先的數據數據智能決策平台 www.zhugeio.com

目前我們正在為互金/教育/新零售/保險/汽車等行業提供大數據整體解決方案並提供諮詢服務。服務客戶有：光明隨心訂、食行生鮮；人人貸、陽光保險、眾安保險、平安；寶馬、奧迪、大眾、NEVS；餓了么；東易日盛等。