五星級酒店測評報告——北京麗思卡爾頓酒店

酒店檔案

酒店名稱：北京麗思卡爾頓酒店

酒店星級：五星(白金）

開業時間：2006年

酒店地點：北京朝陽區東四環CBD商業中心

房間價格：2215元【48㎡豪華大床房】

測評時間：2017年6月8日 20:00-21:30

測評項目：酒店服務、酒店環境、酒店設施、衛生狀況、顧客安全

評分制：五級滿意度與十分評分制

（特彆強調：在酒店測評中，安全和衛生是非常重要的考核對象，如若出現差錯，都視為「0分」）

服務

門童服務：（10分）

酒店門口有門童守候，為抵店的客人提供迎賓服務，為賓客拉開車門，幫助賓客搬運行李。

殘疾人服務：（10分）

1.客人到達酒店，向酒店門童告知腳部扭傷行動不便，希望提供一把輪椅時，服務員在1分鐘之內積極協調並滿足了客人的需求。

2.乘坐輪椅的客人單獨辦理入住後，服務人員主動為客人推輪椅，並把客人送到房間。

3.電梯內設有殘疾人按鍵。

大堂

大堂氣味（8分）

進入酒店，黑蝴蝶蘭香撲鼻而來，這是酒店的專屬味道。

前台辦理入住（7分）

1.初次辦理，等待人數較少，前後共有2名工作人員辦理，客人等待時間過長，等了20分鐘才拿到房卡。（3分）

2.第二位客人辦理入住，時間明顯縮短，3分鐘完成服務。（8分）

3.當客人問詢酒店有關歷史文化，擺放物件和大堂香味的時候，服務人員都能夠耐心講解。（10分）

物品送達時間（3分）

1.行李送達到客房時間稍長，需要等待15分鐘。

2.崴腳的客人提出想要一個冰袋敷腳時，服務人員滿足了客人的需求，但等待時間稍長，20分鐘後才送到客房內。

走廊

走出電梯，能聞到很濃的霉味兒。但經過空氣質量檢測，甲醛含量和PM2.5均達標。（1分）

開夜床服務

開夜床服務：酒店會為客人進行開夜床服務，把拖鞋放在床邊，被子的一角被掀開，客人可隨時休息。開夜床後，再次進入房門，床頭燈會首先亮起。（10分）

空氣檢測

1、甲醛含量同時段（晚7點-晚8點半）室內外對比——室內甲醛現場測得0.051毫克/立方米；室外甲醛現場測得0.014毫克/立方米。中華人民共和國住房和城鄉建設部和中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局聯合發布的《GB 50325-2010 民用建築工程室內環境污染控制規範》規定，甲醛濃度標準為≤0.08毫克/立方米。（10分）

2、PM2.5濃度值同時段（晚7點-晚8點半）室內外對比——室內PM2.5現場測得濃度值為12微克/立方米；室外PM2.5現場測得濃度值13微克/立方米。國務院新發布的《環境空氣質量標準》規定，PM2.5日均濃度限值為75微克/立方米。其中PM2.5日均濃度在0-35微克/立方米之間，空氣優。（10分）

3、在房間里停留20分鐘後，感覺眼睛不舒服，有流淚感，原因不明。

4、空調溫度改變過慢，從22升至22.5度需要等待30分鐘。（3分）

衛生狀況

1.書桌墊板上有明顯的污漬，抹不掉。（0分）

2.檯燈頂部和壁燈燈架內側有大量白色浮塵。（1分）

3.床頭櫃檯面，台式播放器頂部和牆壁表面均有少許灰塵。（1分）

4.床頭櫃下方的地毯未清潔乾淨，有大量灰塵。（1分）

5.沙發上有灰塵和碎渣殘留。（0分）

6.枕頭上和床上有黑色殘留物。（0分）

7.浴袍內側有灰塵。（0分）

吧台

1.吧台沒有免費水提示牌。（3分）

2.吧台的飲料和速食品多樣，有零食，小吃，酒水，咖啡，茶包和白糖等。（8分）

3.除了四瓶礦泉水，其他都要收費。例如，罐裝百事可樂58元，瓶裝依雲礦泉水68元。（5分）

4.吧台櫃里側存有大量白色灰塵。（1分）

5.高腳杯內壁乾淨清潔，但杯底有清晰可見的水漬附著。（1分）

6.吸管未更換，使用時已被開封。（0分）

設施

1.進門處和床頭兩側均設置了「總開關」。（8分）

2.床頭兩側均設有閱讀燈，夜燈和總開關和「勿擾」按鈕。（8分）

3.床頭外側增加「窗帘」控制按鈕，設有手動窗帘和自動窗帘。（8分）

提示牌（10分）

床頭櫃檯面放置「請勿吸煙」牌，提醒客人不在客房內吸煙。洗漱檯面放置環保提示語，提醒客人把使用過的毛巾掛起。（10分）

床&床上用品（9分）

1、床的舒適度：用膝蓋試壓床面，受壓床墊很快恢復原狀；躺下來，床與背部完全貼合。（10分）

2、大床房提供四個枕頭，枕頭柔軟宜人。（8分）

床頭櫃和電視機櫃安裝不穩固，有鬆動脫落跡象。（2分）

隱私安全

酒店注重保護客人隱私：

一位自稱是酒店客人同事的陌生人，用外線給酒店前台打電話，說有極重要的急事要向客人彙報，可客人手機關機，又不清楚房間號，請前台幫忙。前台得知陌生人的身份後及時聯繫客人，並告知實情，處理方式妥帖。（10分）

浴室

1.浴缸內側清潔不幹凈，有浮灰和塊狀物體存留。見上圖（0分）

2.浴缸空間大，坐進去較為舒適。（8分）

3.浴缸檯面放有小枕頭，方便泡澡的客人使用。（10分）

4.浴缸上方安放一台電視，客人在洗澡的同時也能看到精彩的電視節目。（10分）

洗護用品

洗護：洗護四件套，包括洗髮水，護髮素和沐浴露，以及潤膚霜均來自英國高端洗護用品Asprey（愛絲普蕾）。（10分）

隱私

馬桶間和淋浴間隔著一層透明玻璃，對客人使用衛生間和淋浴間的隱私考慮不周。（3分）

設施

1、水龍頭沒有標註冷熱標識。（5分）

2、梳妝台左側牆壁上有帶燈的化妝放大鏡。（8分）

3、浴缸旁邊和淋浴間門口各鋪設一塊腳墊。（10分）

毛巾

毛巾現場測得PH值（酸鹼度）在5.0—6.0之間，偏弱酸性。《國家紡織產品基本安全技術規範》規定，直接接觸皮膚的紡織品的PH值標準是 4.0---7.5。（8分）

安全出口

1.走廊兩側均有「安全出口」指示牌。（9分）

2.各樓層均設置緊急照明燈和噴水裝置。（9分）

3.樓層內的安全出口標識明確，用紅色粗線條勾畫，非常醒目。（9分）

4.逃生出口在一樓，但安全門平時處於關閉狀態。門口右側牆壁上安裝一台報警器，當發生緊急情況時，報警器會自動響應，酒店安保部拿鑰匙來幫客人開啟安全門。安全通道不通暢，一旦發生事故，後果不堪設想。（0分）

酒店總評

北京麗思卡爾頓酒店在此次調查中，我們發現，北京麗思卡爾頓酒店在門童服務，殘疾人服務和保護客人隱私方面做的很好，但是在設施維護方面，尚待改善。衛生狀況令人堪憂，白色浮灰隨便一摸就能看到，細小的灰塵散落在床單和枕頭上，非常影響酒店的形象。逃生應急出口關閉，一旦發生危險緊急事件，後果不堪設想。希望酒店在服務細節上更加重視，帶給客人賓至如歸的實質感受。