客戶成功經理需要什麼技能？

在美國客戶成功已經相對成熟，幾乎所有的SaaS公司都會設置客戶成功職位，更多的非SaaS但是涉及訂閱經濟模式的公司也都開始布局客戶成功，而客戶成功的直接執行者叫做客戶成功經理，英文叫Customer Success Managers (CSMs)

16年8月份在美國求職網站Glassdoor搜索「客戶成功經理」職位，有將近6000個崗位，通過對這些崗位的分析，以及一份客戶成功能力的調研，得出僱傭客戶成功經理最重要的3個技能。

客戶成功經理技能

分析了大量職位描述之後，客戶成功經理至少存在3個共同特徵。

其實，在統計分析的過程中，存在大量不稱為客戶成功，但是負責其中某個環節，比如技術支持、新客戶實施等，就不再考慮範疇。

如果你的客戶成功經理定位是在提高客戶的產品使用度，這3個特徵也同樣重要，也得放到工作崗位描述中。

下面是3個必要的技能，如下圖：

客戶服務能力

客戶服務是客戶成功經理的基本工作內容之一，這也是面向客戶部門的必備技能。

服務能力需要對業務充分的了解（這不算技能，是核心前提，一切都得建立在這基礎上），最常見的技能要求是溝通和演示演講能力。

例如，客戶成功經理職位對客戶服務能力的描述如下：作為客戶的支持和擁護者，將行業最佳實踐、產品和服務更新等信息及時同步到客戶，並和客戶建立良好的關係。

業務能力

不管是硬體 、軟體，還是科技產品，CSM需要從用戶的角度了解業務，並且能根據客戶的實際情況，幫助客戶找到使用產品/技術的最佳實踐方案。

其實很多時候，CSM不僅僅知道自身的產品如何使用，更能知道產品在客戶的業務流程中處於什麼環節，還得知道如何和其他產品配合使用，達成客戶期望的結果。這裡，就還可能需要了解周邊的產品的使用和最佳實踐。

比如，一家做在線商城的SaaS，電商是個相對複雜的體系，客戶成功經理除了要對自身的產品了解，還得了解整個電商流的每個環節，比如供應鏈、ERP、CRM等，對客戶成功經理的要求比較高。

我們經常開玩笑，這樣的客戶成功經理都可以直接去客戶做運營操盤手，事實上，確實有不少客戶成功經理就直接這麼轉型了。

例如，客戶成功經理職位中對於這塊的描述：充分了解企業和產品相關業務和知識，並向客戶充分演示功能價值，提升客戶的產品使用度。

行業能力

這大概是最複雜的一個技能了。

只有充分了解行業，才能給客戶帶來更好的價值傳遞和結果實現。在客戶成功經理和客戶日常接觸中，大多承擔一個諮詢的角色，如何利用產品和服務更好的實現結果。此外，還需要客戶成功經理有一定的諮詢服務能力。當然，在很多公司，類似的諮詢服務就是傳統意義上的「需要付費的專業服務」。

例如，客戶成功經理職位中對於這塊的描述：CSM需要專註人力資源管理、供應鏈等細分領域，深度了解行業動向、客戶需求。能針對客戶的背景等情況，利用行業經驗、企業產品和服，給客戶提供諮詢建議服務，並能協調客戶實施落地。

舉個例子

介紹一個Gainsight在加州招聘客戶成功經理的職位信息，如下：

描述

我們正在招聘客戶成功經理加入快速發展的團隊，來引領客戶快速啟動以及持續成功。你需要在培育客戶、建立長期客戶關係上扮演重要角色，並保證客戶能實現商業結果和客戶滿意。

崗位職責

• 回答客戶諮詢，通過郵件、電話、甚至面對面進行培訓
• 發現客戶使用產品等問題，及時主動協助解決
• 補位新客戶銷售，例如參加線上研討會等
• 收集並整理客戶反饋，代表客戶向產品和工程師提交並推進需求
• 參與C級別關於客戶成功策略的討論
• 能適應企業初創階段存在的不確定性，崗位職能範疇會經常變化

崗位要求

• 在快速發展的SaaS企業3年以上的CSM經驗
• 架構客戶成功流程和策略的經驗
• 為客戶提供諮詢和解決方案的能力
• 優秀的口頭和書面交流能力

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