客戶成功經理獎金該如何計算？

寫了這麼久了，終於寫到錢了，眉飛色舞。

上篇我們介紹了客戶成功經理的指標體系，如何證明客戶成功部門對企業收入貢獻的價值。在證明之後，就需要他們獎金來進行激勵，那麼客戶成功經理獎金該如何計算呢？

有言在先

首先，要計算給多少獎金，就需要知道投入了多少，希望的產出是多少。上篇文章按照下面3個模塊，清楚的拆解了相應的指標。這些指標是CSM直接負責並直接產生影響，所以根據這些指標就可以衡量客戶經理的產出，公平公正公開。

但是，這麼多指標，如果都被用來直接衡量，有可能會讓CSM的精力變得混亂，不知道應該聚焦哪一點。

所以，我們可以選擇3個最關鍵的指標，來決定獎金的分配。

三大關鍵指標

指標一：「win」的數量

每個客戶經理都需要將健康度較低的客戶轉化成健康的客戶，那麼「win」的客戶（就是轉化成綠色或者黃綠色的客戶數量）數量，就是最顯性的一個指標，特別是「產品使用習慣」這個因素。健康狀態的客戶越多，說明企業越健康，營收和增長潛力越大。

之前介紹過，構建客戶健康度模型包含了產品使用習慣，例如客戶每天活躍用戶數，如果每天都在使用產品，說明客戶能持續獲得產品價值。同時，客戶使用產品的活躍度，也直接和續簽相關。

對於不監控客戶產品使用活躍度的情況，可以使用客戶健康度模型裡面的其他維度來衡量，比如NPS、登錄產品的次數、參與線上社區的次數等。

通過這個指標，CSM也比較清楚應該如何下手，比如指標是等多的登錄用戶數，那麼CSM就可以採取兩種方式來實現：

• 為用戶提供更多的價值，引導客戶經常使用
• 讓客戶購買更多的坐席，讓更多的用戶加入使用產品

指標二：CSQL數量

這個指標，是作為擴展環節的核心指標，客戶成功經理推薦了多少客戶進行了擴展購買。

指標三：CSQA數量

這個指標是實施階段的核心指標，說明客戶成功經理客戶成功效果的直接體現，客戶願不願意幫你做口碑推薦，幫你站台，幫你出案例等。

三個不得不問的問題

要不要考慮續簽

大多情況下，CSM不會直接負責續簽和擴展銷售，而是交由專門的銷售團隊來負責。一般不依據續簽率來制定獎勵機制的原因：

• 對於大客戶，或者高接觸客戶，續簽不是高頻發生，一段時間內的客戶體量也較小，如果作為衡量指標，可能非常不準
• CSM本來就需要管理風險客戶，講道理，也不應該通過續簽來進行激勵

要不要考慮風險客戶管理

作為企業其實不希望客戶在變成危險狀態之後，才去關注，風險客戶管理的最終目的還是要更多的健康客戶，不管通過什麼路徑，最終還是關注健康客戶的數量。

要不要考慮NPS

不考慮NPS的原因包括：

• 還是直接看結果，比如實際參與口碑推薦，NPS更多表示一個意願值
• CSM並不是直接影響NPS的角色，產品、技術、Onboarding、服務等其他部門也會很大程度上直接影響NPS，一般我們希望能把CSM直接影響的因素作為衡量指標

思考下其他部門

之前提到過，售後職能團隊都應該是以客戶成功為軸心。無論你是處理完結工單，還是執行EBR，你都是在幫助客戶成功。其他團隊也是在為了這3個指標，客戶留存、擴展、新銷售機會，但是都會有自己對應的指標。如下圖，4個面向客戶的職能部門的在3個指標的價值。

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