愛空間：標準化家裝的路還有多遠？

撰稿：孫雨晨 賈寧

27.29億元。這是中國家裝第一股東易日盛2016年家裝收入，在一個2萬億家裝市場里，不過0.1%份額。

這是一塊巨大的、令人垂涎的蛋糕：碎片化、自由競爭、沒有壟斷公司。參照家電等市場份額高度集中的產業，人們也相信，如果能改變家裝市場極度分散的現狀，未來能誕生三五家市值千億的公司。

不過，標準化越高的產業市場份額越容易集中。家裝，卻很難標準化。

這是試圖切掉更大塊蛋糕的家裝公司們需要面對的難題。

堅持自營的愛空間在死磕標準化。2014年，頂著「小米家裝」光環的愛空間，推出了「699元/㎡、20天完工」的產品，一時在家裝市場攪起漩渦。2016年，愛空間擴張至24個城市，完成12000個訂單，營收10億元。

除了愛空間，無論是做平台的土巴兔，或者背靠巨頭萬科、鏈家的萬鏈，一樣也在摸索解決標準化問題的方法。這些公司的探索，能讓中國家裝產業誕生像格力、美的一樣的品牌嗎？

01 看重用戶凈推薦值

愛空間首家北京體驗店位於望京博洛尼家居館樓下。

摸進門沿扶梯向下，穿過燈光幽暗的樓梯間，連下兩層後，豁然明亮。業主王瑩第一次到愛空間，令她印象深刻的是這家門店的味道，「地下那麼封閉，進那屋，沒味。」

她看了套餐內的產品：選擇不多，每一樣材料只有三種顏色可選，但品質看起來還不錯。

選擇少是為了降低用戶選擇的難度，也是為了降低採購的成本。

愛空間聯合創始人辛益華原在建材超市做採購，僅在瓷磚一款產品上，就有20個品牌可選，每個品牌選擇20個品種，SKU達到400個，採購4億元的話，每個品牌商只有2000萬元可分。現在是1個品牌商旗下的3個品種，即使採購額只有2億元，但全屬於這個品牌商。

對於品牌商來說，製造成本低；對愛空間來說，採購額夠大，能拿到的優惠更多。

除用料外，跟設計師、工人的溝通也讓王瑩滿意。愛空間的設計師把她對家的想像畫了出來。在CAD圖紙中，傢具的位置、尺寸，一目了然。王瑩說，這為她後來找師傅打傢具省了不少功夫。她還向「新經濟100人」分享了裝修工地的照片：開的槽橫平豎直。

這次裝修為王瑩省了不少時間，但工期還是超出了愛空間對外宣傳的33天。在「新經濟100人」走訪的5家用戶中，有三家情況類似。其中原因複雜，有的是因為用戶家燃氣遲遲沒有通過驗收拖慢了工期，有的是因為高考期間小區禁止施工，還有的是趕上秋季施工，水泥需要更長時間晾乾。

時間不管對用戶還是對愛空間來講，都極為重要。北上廣每月四五千元的房租相當於很多小白領大半個月的工資。一套房子裝兩三個月，用戶就要多掏一萬多元租房。而對於愛空間來說，裝修一套房的時間越短，一年能接的訂單就越多。

「全球工業製造都是以流水線為基礎，但中國裝修行業一直沒有形成這種作業方式，還處在手工業文明階段，不是工業文明。」愛空間創始人兼CEO陳煒說。

為此他將家裝梳理出16道工序，每一道工序有多少工法、每個工法做到什麼程度算是標準，他一一列在一隻紅色硬裝筆記本里。後來這套標準被印刷成冊，成為每一位上崗的工人必須遵循的規範。

譬如，暖氣管口需要包起來，避免打磨牆的時候進灰。

又如，工地必須配有二級配電箱，施工中帶電工具不允許使用牆上插座，一旦漏電，電箱自動跳閘，保護工人不受傷害。

這本愛空間的「紅寶書」，隨著愛空間訂單的累計，厚度也在不斷增加。

陳煒想用標準把品質做到極致。他極其看重用戶的凈推薦值（NPS），並以此督促客戶經理、項目管家、設計師等，努力為客戶提供令他們滿意的服務。如果客戶回訪時，客戶打分低於6分，那麼客戶經理這一單的提成就要減半；反之，如果客戶打了9-10分，則多發放500元獎勵。

「客戶願意打7分，其實跟0分沒有區別。」他說。

2017年愛空間回訪了3991位客戶，NPS值52.3%。據陳煒提供的數據，裝修行業的平均值是-25%。這個結果看起來很是樂觀。但他仍不滿意，他要的是99%。

02 產業工人≠自有工人

根據愛空間北京體驗店店長趙彥妲提供的數據，這家店每月訂單通常有200-300單，2016年北京超過3000單，客單價近10萬元，NPS值是50%以上。

有同行問她借「紅寶書」看，她說，別說借給他，送給他也沒問題。

「東西可以給你，但是你這人做不到這個標準，也沒戲，還是干不好這個活。」趙彥妲轉述陳煒的話說。

愛空間北京區域分成四個區，共有80位項目管家，每個管家管理4-5個工地，按33天工期計算，50%按期完工（包括了因物業、客戶、天氣等不可控因素導致的非正常延誤）。

相比傳統家裝長達90天的工期，愛空間效率提升了很多，提升空間來自於流程的標準化，例如材料是否能按時到位、工人是否能按時到崗。

▲愛空間家裝標準化體系

愛空間成立後，在梳理施工標準的同時，做的另一件事就是建立自有的產業工人隊伍。裝修是人與人的協作，標準不到位，根源是人出了問題。

起初陳煒認為自有工人，等於自己養活工人。像京東對快遞員一樣，他給他們發固定工資，上五險一金，甚至還打算在北京建基地，包工人吃住。他覺得，他對他們好，再用自己的一套標準規範他們，他們最終會被「訓化」成合格的流水線工人。

然而每月一萬多元的高薪對工人並沒有約束力，該接私活他們還是會接。包吃住，工人也不買賬，他們很多是兩口子或者老鄉聚集在一起，並不願意分開搬到另一處生活。

老油條不好調教，於是陳煒決定招一批「小白紙」做實驗。2015年下半年，愛空間從四川技工學校招了幾十個剛畢業的學生，培訓了三個月。這次輪到顧客叫板了：小毛孩手藝能靠得住？派老師傅來。

愛空間決定不再自己養工人，而是採取滴滴打車的模式給工人派單，加入愛空間的工人先在愛空間進行培訓，所有收入來自於訂單結算。

打蛇要打七寸，管工人不如管工頭。傳統家裝模式下，工頭對客戶負責，出了問題，不管是裝修公司還是客戶，都找工頭解決。於是愛空間決定實施項目承包制，通過項目經理管理工人。

但這一模式的問題在於項目經理跟手下的工人有長期緊密的合作關係，如果項目經理犯錯被開除，下面的一眾人都會被帶走。

另一個問題是，在這種模式下，出現問題只能聽由項目經理解釋，工地像一個黑箱，施工中可能有很多「起火點」，但是愛空間卻看不到。如果項目經理背著愛空間，拉著工人在外面接私活，延誤了工期，愛空間也查不到問題出在了哪個環節，對工人仍然沒有約束力。

2016年4月1日，陳煒決定來個「杯酒釋兵權」。他宣布愛空間實施兵將分離，成立項目管家制。管家為將，由工程部直管，管理哪塊工地，聽系統分配。工人為兵，按水電、油、瓦等工種分成若干兵營，哪天到哪戶幹活，也由系統派單。

按愛空間的標準，每個裝修訂單會被拆解成16道工序，一道工序完工後，由項目管家、客戶對工人進行評價，符合標準再進行結算。施工中，管家還會不間斷在用戶群中上傳施工圖片，以便用戶監督。

在這種「滴滴+大眾點評」的模式下，工人幹得好，星級就會越高，能拿到的活就越多。但三星以下的工人愛空間也不會直接淘汰，而是將他們「回爐再造」，培訓他們不達標的環節，訓練合格後再讓他們上崗。會遭到淘汰的，是那些不按標準施工，出現問題還不及時整改的工人。

通過老家一起出來打工的朋友介紹，水電工吳凱2016年下半年加入愛空間。他說，以前按照經驗干，現在按照標準干。比如開關到地面的距離是固定的，範圍在1.3-1.4米之間。開槽前，為保證開關面板不低於這個高度，要先畫一條水平線。

「人家教的方法幹活快，咱們老辦法就慢，你慢的話就少掙錢，按這個方法快，咱們多掙錢，為什麼不幹呢？」愛空間項目管家張九大說。他以前干木工，因為這兩年打傢具的人越來越少，便轉行幹了「管理」。在愛空間幹了快兩年，他覺得待遇不錯，便推薦相熟的工友也來試試。

有別於工人們的灰色制服，張九大穿著藏青色鑲橙黃條的工作服。他一個月能掙一兩萬元，除了供兒子在北京讀書，每月還有閑錢寄回家裡。

工人們之所以願意介紹朋友來，一是愛空間活穩定，二是結錢快。對於手藝人來說，沒有比這個更重要的了。

「以前兩三個月結一次賬，現在是每月9號和23號各結一次。」吳凱特意打開手機給「新經濟100人」看他的訂單狀態：系統顯示5月5日到6月7日，他已經完工4單。

這不比他以前當游擊隊時接的活更多，但好處是他終於不用再發愁什麼時候才能拿到工錢了。

03 信息化是規模擴張的底氣

吳凱演示的App詳細記錄了他每一單用了哪些輔料，價格是多少，施工有哪些要求，需要達到什麼樣的標準等信息。

這個App是愛空間管理「魔盒」的一部分。除此之外，項目經理、質檢、工程管理、倉儲等各個環節都有自己的應用端。這些應用彼此相連，所有的信息在這個網狀結構里都是同步的。

比如當一位水電工在應用里點下「確認」鍵以示完工時，質檢會收到信息，通知他快速安排現場驗收。

再比如當一位瓦工收到指令可以入戶鋪磚時，他只需要帶著工具上工地就行。工人進場前，項目管家已經向倉庫提交了用料清單；倉庫接到申請後，會保證24小時內將材料送到現場。當工人推開門的時候，材料已經等在那裡了。

愛空間起步時，工程部與物流部信息間的傳遞，純靠手工，並沒有對接的系統。因為溝通閉塞，經常發生工地開工了急著要發貨，物流部卻不知情的情況。後來，這種情況隨著愛空間信息化普及逐漸得到改善。有了開工計劃、銷售計劃，倉庫備貨的精準性、各地倉庫間的資源配比都得到了優化。

從2014年創立至今，愛空間在商業模式上有過或大或小的調整。不過，自建倉儲、全面入庫、自行配送這一點沒有變過。

與如今全國5萬多平方米的總庫容相比，愛空間成立時的倉庫只有200多平方米，在朝陽大悅城旁邊，只儲備十來戶的裝修材料，沒有庫管，安全就託付給院子看門的大爺，有人來拉貨跟大爺打個招呼就能拉走。

現在僅北京倉就有7600平方米，每人每周吞吐量約為40噸。這座倉庫2017年6月剛完成搬遷，運輸半徑覆蓋華北、東北、西北地區的8個城市，稱為核心倉，主要用來存儲主材，輔料則由各城市倉存儲。這是因為輔料單價低、用量大，不容易造成積壓，佔用城市公司資金。

上午9點左右，北京倉內四下無人。這裡與宜家的大件自提區有幾分相似，貨架塗著藍色的油漆，兩兩相對。

愛空間物流倉儲總監和平介紹，按愛空間的流程，施工一共33天，每一天做什麼事，都有要求，用的材料也相對固定。根據這個規律，建材會按品種和所處的施工階段擺在相對集中的位置，「我可能拿著訂單走兩個通道，就給它搞定了，這樣人所行走的距離就最短，撿貨效率相對高。」

貨架西側是長六七米、寬四五米的空地，上面用黃色的油漆標記出一個個矩形區域。兩小時前這裡按區堆放著當日要派送的材料，十四五輛貨車已等在門口。他們隸屬於愛空間外包的物流公司，負責把建材送往各戶人家。

在陳煒看來，很多所謂的互聯網家裝公司只是在用互聯網營銷、獲客，並沒有真正改變這個行業，提高效率和水準。所以他做的第一件事情是信息化。用戶對此的感知是：報價透明了，工人罷工、拖延工期的情況變少了。

陳煒期待有一天愛空間能夠管理2萬工人完成10萬訂單，而「魔盒」是實現這個目標的底氣。

04 沒法一夜爆發的產業

「我最討厭一眼望過去三十年以後都是一樣的生活。」

出生於1973年的陳煒穿著圓領T恤、牛仔褲、登山靴，手上纏繞著一串佛珠。和他本人休閑的衣著形成鮮明對比的是辦公室的裝修：兩米多長的棗紅色几案、中式擺件、一人高的四層胡桃色多寶閣、新中式太師椅與線條簡潔的黑色三人皮沙發混搭。

1995年陳煒的收入就超過有高級工程師職稱的父親，不安分的他卻辭掉國企工作，折騰創業。愛空間是他的第三次嘗試。

在愛空間之前，陳煒創辦了做公裝市場的空間易家。但是，這個「90%精力放在要錢上、5%的精力談生意、5%精力做產品」的行業讓陳煒精疲力盡。2014年春節前，年關將近，工人等著拿錢回家，甲方卻遲遲不結款。他驅車從海口一路趕到三亞催債，無心賞景的他心裡暗暗發誓：再也不能幹這種事了，得做一個收全款的生意。

長久以來，中國家裝市場並沒有什麼大的改善：

每個環節都打著自己的小算盤，家裝公司想要做輕，就扣掉30%的費用把工程分包出去，由顧客去選材和搬運；設計師為了拿提成，像導遊一樣推薦很多無用或者昂貴的東西；到了施工隊利潤很薄了，就不斷地做增項，連唬帶蒙。

「他們不願意搞，那我們來搞唄。」辛益華說，「先不說做多大，但至少我們對這個行業還是有所貢獻的，採取了很多別人不敢用的方法，或者說沒有想到的方法。（一條路）有人趟了，有人走了，發現行得通，後面就會有人跟上。」

2014年4月，陳煒推出了每平方米899元的裝修產品，放在天貓上銷售，前兩個月賣了4單。困惑的他見到了雷軍，這時候小米正是中國最受矚目的創業公司。這一次會面，催生了愛空間「699元/㎡、20天工期」的「小米家裝」爆款。2015年1月1日這款產品推出後一個月內，就收到了690份訂單。

湧進的訂單對這家只有20多個員工的公司造成很大壓力。當時愛空間從高管到基層員工，每個人手機都綁定了400客服電話，周末全員做銷售，每個人帶十來個用戶參觀。

「雷軍紅利」消失後，愛空間的訂單雖然還在增長，但獲客難度隨著競爭加劇變得越來越高。原本陳煒相信用戶口碑的力量，他堅持不搞營銷、不鋪廣告，公司開了兩年多，運營部只有7個人，只負責經營天貓店鋪。

閆佳2016年10月被陳煒拉入伙時，一看這個情況，傻了。

「要我幹嗎呢？好像沒什麼用。」她兩手一攤，回想起當時的情形哭笑不得地說。

讓這位高級合伙人覺得「沒法干」的倒不是不齊備的營銷團隊，而是公司上下對營銷的認知。

閆佳認為，裝修本身是一個遺憾的藝術，從概率上來講，十個人裝修，能強烈推薦給朋友的，有十之二三。以愛空間在北京做了三千多個客戶的基數，如果只有30%的客戶傳播，那收到推薦的用戶只有900個。

「它（口碑）是一個有效的手段，但不是一個持續放大的手段。」

除了營銷思維，愛空間亟待改變的還有原有的定價體系。閆佳分析，以「699」的價格，按現有的材料配置，公司絕無可能盈利，更談不上給員工提供有競爭力的工資，改造展廳，升級客戶體驗……「699」既鎖死了產品服務迭代升級，也鎖死了掙錢的可能，她想不通堅持有什麼意義。

改變的提議遭到了愛空間合伙人團隊以及各地分公司（城市合伙人）幾乎一致反對。老派認為，正是原有的價格和工期，定義了愛空間，提價等於否定自我；新派認為愛空間是誰，跟定價無關，不改是死路一條。

會上吵聲一片。老派佔有壓倒性優勢，其中也有陳煒。但後來他被北大管理學教授陳春花點醒，最終力排眾議，說服高管接受了調價。

「跟合伙人溝通那天喝茶喝到夜裡兩點，大家把顧慮全都無保留地說出來，最後大家接受了老陳的邏輯。」

調價消息一出，短期內帶來了一大波訂單。

2017年3月，愛空間大本營北京分公司單月簽單600戶，體驗店店長趙彥妲說：「好多沒來過店面的，一聽699以後不會再賣了，就直接給客戶經理轉了訂金。」

當下，愛空間推出「899元/㎡」、「1200元/㎡」兩款產品。萬鏈官網掛出的價格是「1199元/㎡」。

原本被愛空間用來跟傳統家裝劃清界限的特質，正在隨著競爭者不斷湧入，變得不再那麼個性。

2017年3月，萬鏈宣布2017年業績目標是15億元。而愛空間的目標是20億元。

陳煒沒有正面評價對手，只是淡淡地說了一句：「他都貼牌了。」

被他瞧不上的貼牌路線算不上對手的致命傷。經過自有品牌包裝，代工可以擠掉一線大牌的溢價，只要質檢嚴格完全可以構成競爭優勢。網易嚴選、淘寶上打著「高級定製」旗號的賣家，模式大體相似。

靠一線品牌拉攏用戶的優勢會變得越來越微不足道，真正能夠支撐愛空間的還得是標準化、可預期的施工質量和服務。

而要做到這一點，像陳煒說的，沒有三五年是不夠的。三年前和他一起擼起袖子乾的同伴也如此認為：

「這不是滴滴，也不是摩拜，沒法一夜之間就爆發，給你再多的錢你也改變不了。」

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