老J專欄（096）實體店店面管理

中國的店面大多數都沒這個店面管理的概念。今天談的店面管理，單指店面的「物」。管理者對店面管理也分成「不會」和「不想」兩種。在我看來，還是不會管理的多。好的飯店店面管理會讓客戶增加食慾，好的賣場店面管理會增加銷量，好的售後服務站店面管理會提高客戶的滿意度。

中國的企業目前是不缺少VI標準和清潔標準的，這個東西是死的，照著抄都抄會了。但是，管理者需要在這基礎上加上對自己的店面的運營環境的理解，才能發揮店面的作用。

那麼如何算「好」呢？其實，好的店面管理就是「5個方面」，方便客戶，有利銷售，有利於工作流程，乾淨整潔，富有個性。再加上「3個辭彙」：細節、創新、堅持。這樣的店面才能出效益，體現管理者的水平和審美。從以上的5個方面來說：

一、方便客戶

設計一個店面必須考慮到客戶從哪兒進，從哪兒出，客戶都會看到哪些標識等等。客戶如何坐才能更舒服，不被其它客戶打擾，可以更好的被關注，是否取用水方便，扔垃圾順手。

細節方面：營業時的電器設備，飲水機位置，客戶能涉及到的書刊、紙杯位置，一定要根據客戶的習慣來擺放。還有，特意說一句，要給小朋友準備點可以直接送給他的小玩具。

二、有利銷售

好的產品自己會說話，這也是指店面美陳的內容，大多數店面雖然都按規定擺放了，但讓人感覺到放的東西就是死的，根本不會吸引客戶的眼球。甚至服務站都沒有中關村的小櫃檯擺放的好。

服務站對這個根本沒投入精力和物力，產品擺了8年都沒動過一下，銷售不出去也不下架。比如把銷售的包放在客戶能體驗到的地方、放一塊碎屏介紹意外保修服務，這都不算啥創新了，頂多是嚼其它行業的剩飯。現在能把商品擺好、不臟、有價簽的，就算是比較優秀了。

三、根據工作流程設計店面

當然這個必須也先要考慮客戶方便。目前中國的所有服務站都還沒有標準意義上的體驗店，還都是像政府機關一樣和客戶面對面的坐著，從坐位上就已經開始對立了，更談不上心裡不對立。未來的服務站一定會像是體驗店一樣，客戶喜歡坐在哪兒就坐在哪兒，工程師會到每個客戶的身邊，為客戶解決問題。

四、乾淨整潔

中國的店面都有嚴重的「審丑疲勞症」，即店面管理最大的敵人就是天天都看自己的店面，小問題不能及時發現，或發現了沒及時處理，看來看去的就不感覺有問題了。比如捲簾門不到位、玻璃臟、宣傳畫歪、有若干不幹膠印等。中國的店面管理99%都是如此，但你看KFC的店面就好多了！不管臟不臟，人家每天都能堅持打掃，而且有打掃標準。中國的飯店通常都是第一年裝修的光彩奪目，第二年就衛生較差，第三年就像個破廟，不管是效益好不好，都這樣。

在這兒特意提醒大家：

1、如果不是刻意的放歪，店面的所有東西一定要放平，比如海報、腰線。

2、萬萬不要使用單面膠去張貼任何東西，感覺會非常差勁。

3、想辦法去除玻璃、牆面、地板上的一切污點。

五、富有個性

前四項都做不到，標準的都做不到，更談不上創新和個性了。店面個性管理的難度不是在於通過誇張讓客戶感覺到奇怪，而是讓客戶通過潛意識感覺到這個店面有人氣，有靈性。這部分才是店面管理的藝術精髓。

1、這需要管理者每天都把自己的店面認真看一次。

2、請客戶或者其它人來店面發現問題，及時處理。

3、去其它的行業的店面學習細節，馬上拿回來應用。

當然「細節、創新、堅持」還包括員工工裝和管理者以身做則，定期大掃除，做不到其它的，至少能做到不臟吧？這不是本篇要講的，就省略一萬字了。