流程標準化有什麼好處？聽聽戶外俱樂部經營者怎麼說

導讀

之前，我們的文章《線路流程標準化對運營戶外俱樂部有多重要？》一經推出，便引起了業界的廣泛關注，大家都在討論到底該不該把線路的流程標準化，如何把線路流程標準化。真理越辯越明，為加深業界對線路流程標準化的認識，俱牛戶外運動經理人採訪了三家不同類型的戶外俱樂部，分別是廣州天涯戶外運動俱樂部（組團俱樂部）、成都西部遊俠戶外俱樂部（地接俱樂部）、千島湖逐浪者皮划艇俱樂部（垂直領域），這三家已經在各自領域做到了線路流程標準化的俱樂部，分別給出了自己對流程標準化的理解。

各部門協同打造流程標準化

天涯戶外建立標準化的初衷是：為控制活動品質，為保證客戶安全，為保障客戶體驗，為維護品牌形象，為求得活動作業執行的最佳秩序。

虎嘯認為，先進、適宜的標準流程是對旅行產品完美體驗的精準理解和詮釋。把歷史經驗固化為標準，是增強企業競爭力的一個有力措施。流程標準化是戶外旅行活動品質的基準保障，是一線員工的作業指南和考核依據。

為建立流程標準，天涯戶外首先做得就是明確工作屬性，優化管理制度。公司的管理流程是一個有機的整體，部門與部門之間，售前與一線之間，工作流程是彼此相互關聯的。

工作流程有一種邏輯關係叫做順序邏輯關係。例如從銷售接單——計調部安排出團——行政部組織物料出庫----領隊組織活動實施——品管進行品質監控等這一系列流程就順應了順序邏輯關係。這種關係要求工作流程中所有部門要協同作戰，不但要關注自己部門的流程，還要關注與熟悉相關部門的工作流程。在設計自己部門的工作流程時，必須要充分考慮前後部門甚至整個鏈條上所有部門工作的需要，而不能只考慮自己部門的方便。這就要求相關部門的管理者要有系統的思維和團隊合作精神，任何一個部門的工作都不是孤立的。相關部門的工作沒做好，說不定就與自己部門的工作沒做好有關。

再好的標準要想讓員工做到，首先要讓員工知道。為此做好教育培訓工作尤為重要，採取舉辦標準化學習培訓班和標準化討論會等形式，抓好普及工作，讓一線員工知道標準，理解標準。天涯在推行標準化時，推出了大課培訓制和針對一線人員的點對點輔導和跟團考核，從而保證標準化落到實處。同時，從2016年起開始對戶外領隊進行3級階梯培訓和儲備，3級是指骨幹、常用、替補。培訓指職業從業體系培訓、標準化作業流程培訓、軟硬技能培訓，儲備分專職擇優儲備和兼職多批次儲備。2年共計培養專職、兼職領隊100餘名，現在可滿足周末周邊線路大量安全出團。基礎服務人員的業務素養迅速提高使得活動品質有了保障，也使標準化的實施得以實現。

以東西沖為例：實施標準化流程的過程中，計調部人員對自己的工作職責進一步明確，部門不同工作人員在與一線領隊交接時，統一採用標準化的資料交接流程，避免因為個人原因出現問題。一線領隊在領取資料與物資後，參照《天涯領隊標準帶隊流程》進行操作，在保證不打折扣執行流程的基礎上，再輔以個人特色，以給客人最好的體驗。

做到流程標準化給天涯戶外帶來了很積極地影響。

首先是對兼職領隊的管理更容易。眾所周知，由於職業的特性，戶外俱樂部基礎人員的流動性很大，尤其是兼職領隊。主要原因是：1、缺乏機會；2、沒有歸屬感。在流程標準化的過程中，由於有了定期召開的大課培訓，顯著的增加了全職員工與兼職領隊、兼職領隊與兼職領隊之間的接觸，增強了領隊對企業的認同感、歸屬感。同時，由於有了足夠多的培訓以及行之有效的一套帶隊流程，對領隊個人能力的提升是顯而易見的。

其次是分工的進一步優化。在這樣的標準流程中，部門員工、兼職領隊都能做到明確崗位職責，從而各司其職，人力、物力、財力得到了節約和有效使用。一線售前和執行人員工作目的明確，權責分明，降低了隨意性，杜絕了事不關已無人管的懶人現象。

最後，增加了優秀模板的可複製性。這樣一套先進的標準流程，產生的影響並不局限於一時一地，在不同時間段、不同的地方，結合時勢與地方特色加以改進，依然能夠為俱樂部快速培養優秀員工與領隊做出重大貢獻，杜絕了依靠員工自行領悟、領隊野蠻生長的人才培養遲滯現象。

讓品質可見，塑造公司品牌

服務流程的標準化，是為了讓品質看的見。因為不管是戶外產品，還是旅遊產品，都是虛擬產品，在客人沒有出團之前，都是無法真實感受到的，只有讓服務標準化，才能增強客人的信任度，才能讓摸不到的「品質」看得見。比如我們要求大美川藏線路的所有領隊，在團上講解累計不低於8小時，其中關於藏傳佛教的講解累計不低於2小時。戶外領隊的通病是玩的「嗨」，講的少，而對於休閑戶外市場的客人而言，多講解，多溝通，這無疑是很有吸引力的。而標準化帶來的另一個結果就是西部遊俠積累了大量的領隊講解素材，當遊客聽到講解服務的時候，我們就做到了讓虛擬的服務真實可見。

服務流程的標準化有利於公司品牌的塑造，杜絕傳統領隊的個性發揮，發生客人只認領隊的情況。西部遊俠在進入戶外時間不長的情況下，發現戶外行業有個特別有意思的現象，一傢俱樂部凡是有領隊離職，就會帶走一部分客源，因為這部分客源只認這個領隊。西部遊俠作為地接批發商，面對的是全國數千家同業，不能只依靠個別領隊的魅力來獲得同業的認可。必須打造標準化的服務流程，讓同業認可的是西部遊俠這塊招牌，而不是個人。從而做到西部遊俠在，品質就在。

西部遊俠在線路流程標準化中的一個重要環節就是，一直在關注客人的感受，並從中總結客人最需要的服務感受，並將這些服務固定成西部遊俠的服務項目，逐漸優化，形成最符合客人口味的服務流程。比如，西部遊俠發現，休閑戶外的客人對了解風土人文的需求特別旺盛，西部遊俠的領隊晉級考核評判標準里就加入了對風土人文的要求，並組織領隊部學習藏區歷史、藏傳佛教、學跳鍋莊、學習藏族歌曲等，讓風土人文的呈現成為一個固定環節。而在未來的計劃中，西部遊俠在標準流程中將加上每團出視頻、5人及以上配全職領隊等環節。

木雅認為，流程標準化其實就是一個公司發展的必然經歷，它對西部遊俠的主要影響有：讓「品質」看得見，更容易得到同業的認可；樹立起公司品牌，讓市場認可的是「西部遊俠」；為西部遊俠的培訓體系的建立提供了模塊化的雛形；為西部遊俠服務體系中的服務考評提供了具體標準；減少管理成本。

多次升級，打磨精品線路

逐浪者通過多次完善線路的流程，對產品進行升級換代，在千島湖打造了自己的爆品線路。說道標準化操作的好處，飛將認為有三點，一是可以提高團隊的效率，二是可以保證服務品質，三是可以降低成本。

飛將把產品的標準化分為兩部分，一是時間的標準化，二是人員分工的標準化。在路線的每一個步驟上，逐浪者都會有意識的控制時間，當然這些時間節點是經過幾次打磨以後才總結出來的。當時間確定好以後，再來進行人員分工的話就比較簡單了。標準化是否合理就看人員安排跟時間點的設置，並且每一件事情都必須有專人負責。如果一個俱樂部做到了標準化流程操作，就可以去提高團隊運作效率，從而降低經營成本。而標準化流程里的每一個環節都能讓客戶感受到舒適，從而提高了他們的體驗感，讓用戶真正去享受整個過程，這樣就保證了產品質量。

俱牛戶外運動經理人運營總監朱正苑也給出了對流程標準化的理解。戶外俱樂部在流程標準化中需要參考的維度是：組織架構、人才儲備、活動執行流程、風險管控等。而流程標準化的最終目的是，通過規範化的運作，能夠有效使戶外俱樂部在成本控制和用戶體驗上獲得平衡，從而為通過產品差異化打造的爆款活動提供支持，從而促進戶外機構良性發展。

1、組織架構：要求戶外俱樂部要明確崗位職責，在此過程中要進行模塊化分工，各部門之間相互協同作戰，員工各司其職。此舉旨在讓俱樂部在初始階段就能夠提高業務壁壘。

2、人才儲備：任何機構的發展和壯大都離不開人才。明確分工很重要，同時良好的協同需要各部門和各個員工之間相互磨合與優化。在完善人才培養、晉陞通道、崗位備份等工作的同時，建立科學的薪酬機制，才能夠有效的減少人才流失，形成常態化的戰鬥能力。

3、活動執行流程：在活動執行前、中、後期，領隊在執行活動過程中，每一個時間節點和空間節點，都要能夠很清晰的知道自己要幹什麼、同事需要幹什麼（如：後勤的車輛調控、住房調控、餐飲與門票的調控）。行前領隊需要準備的物料、名單、路線、應急預案；活動過程中的講解、時間把控、團隊、項目體驗；活動結束後的總結、鼓勵、引導、宣傳等，都需要俱樂部考慮到。活動執行的過程，是最能夠反映俱樂部對活動路線、對用戶、對員工、對品牌的態度，所以流程標準化是戶外俱樂部的必經之路，這是前人摸索出來的經驗。

4、風險管控：俱樂在組織活動出行期間，對由於人為、自然等原因所造成的一系列風險，要有應急預案。在遇到風險時，從一線的領隊到後勤支撐部門、管理部門都應該有一套成熟的流程，以便於能在第一時間減少或避免風險的發生。

做到流程標準化，對每一個戶外俱樂部的發展都是有益無害的，是俱樂部發展的必經階段。但還是那句話，適合自己的才是最好的，衷心的希望每個戶外俱樂部都能在摸索過程中，找到自己的路，形成自己的標準化流程，為俱樂部的發展注入新的能量。流程標準化絕對不是短時間內能探討清楚的，俱牛戶外運動經理人將持續關注，以期為諸位同仁帶來有價值的東西。