又一位「美聯航受害者」：他們差點要把我銬走！

最近開創了服務新流派的美聯航出鏡率著實有點高，作為服務業中「簡單粗暴派」的掌門人，基本上已經很難在再找出比美聯航暴力拖拽乘客下機更惡劣的事件了。

但打鐵還需自身硬，果然能超越自己的只有自己。

4月11日，一名美國乘客Geoff Fearens也向《洛杉磯時報》說出了自己在美聯航飛行途中的遭遇的一次操蛋經歷。

這名59歲的乘客名叫Fearns，是一家在爾灣掌控至少五億資金的投行董事長。上周他因為要參加一個商業會議所以出差到夏威夷。在會議結束後Fearns 需要儘早返回洛杉磯，於是他選擇花1000刀買了頭等艙的全價票。

那天，他一如往常地從考艾島機場登機，舒服的坐在座椅上享受著乘務員提供的橙汁等待飛機起飛，但突然之間衝進來一個美聯航的工作人員通知他下飛機。

「我問了他們的原因，他們說是因為飛機超額售賣。」

但Fearns已經登上了飛機，甚至已經坐在了座位上！從乘客的角度來說，超額售票不是乘客的錯誤，而是航空公司的計算失誤，乘客沒有義務也沒有必要去承擔他們的失誤而放棄座位。Fearns就像視頻中遭遇不公正待遇的那位醫生一樣，堅決維護自己的權益。

但美聯航給他的應答卻是這樣的：

「當時他們跟我說現在需要給一位在最後幾分鐘才登機的乘客騰出來一個座位。」

「他們有一個乘客優先順序的名單，需要我讓位的那位乘客在這個名單上排名要比我靠前。」

「甚至他們還說，我不下飛機的話，如果有必要會把我銬起來。」

顯而易見，在制定航班日程方面，美聯航的處理方案過於呆板，所以導致頭等艙座位稀少進而促使機組人員將乘客中比較不重要的那位掃地出門。

似乎是突然間頭等艙的乘客就多到機組工作人員不知如何是好，於是他們掏出了《如何擠兌走乘客》手冊，決定嚴格遵守手冊規章，讓那個可能飛行公里數更多的「高級乘客」坐下，即便這個即將被踢下飛機的乘客也是常旅客計劃中的一員。

「我理解也許他們確實需要把控乘客，因為航班確實已經滿了。但他們在機場值機的時候什麼都沒有說！我已經坐在我的座位上了，他們才來告訴我這個沒有選擇餘地的選擇，甚至他們說如果有必要的話會把我銬起來！」

這擱誰誰也受不了啊！

雖然我們完全不該以人們花了多少錢或者他們坐在哪個倉位而將乘客區分開，但是我們必須承認美聯航明目張胆的搶劫了這位購買了全價票的頭等艙乘客！

接下來美聯航會讓事情變得更糟糕嗎？別擔心，這個航空公司太知道怎麼「錦上添花」了

「 我絕對不可以錯過這趟航班！」

Fearns堅持不懈的抗爭和爭辯終於讓美聯航的工作人員妥協了，Fearns免於被趕下飛機，而是把他降倉到了經濟艙，並安排他坐在一對兒拒絕坐在彼此旁邊的夫婦中間。

「他們整個回程的路上都在撕逼，」Fearns回想道，「差不多撕了6個小時，還挺逗的。」

在返回南加州之後，他諮詢了他的律師並寫信給美聯航的首席執行官Oscar Munoz，就是那位在發生了「拖拽事故」後在推特上做出了相當糟糕回應的那位霸道總裁。

Fearns在信中要求全額退票並要求美聯航捐贈25000刀的善款給指定慈善機構。

然後他收到了一封來自美聯航客服中心的回信，信中親切的對Fearns所遭遇的不愉快的經歷表達了歉意，但是退款？別想了。

至於什麼慈善捐款，額……….

大概又過了一周，客服中心退給了Fearns頭等艙和經濟艙之間的差價，就好像這不是發生狀況後立馬就應該做的事情一樣。當然也沒有「虧待」Fearns，除此之外還慷慨地給他了500刀的代金劵。

「儘管這次給您帶來了不愉快的飛行體驗，但還是希望您一如以往的支持我們。」

「您對於我們來說非常重要，而且我們將盡我們最大的努力去保證未來美聯航的每一方面都做到讓您滿意。」

Julia Underwood，一位阿蘇薩太平洋大學的商業學教授，評論說美聯航在這次對待亞裔醫生和Fearns的處理上都反映出了一種冷血的思維，完全缺失對於乘客的同情心和同理心。

「他們太過於墨守成規，他們已經被各種政策所捆綁住了，沒有任何變通的餘地」

Underwood說，現在的情況他們本應可以掌控的，但由於美聯航極其糟糕的危機公關，結果讓整個狀況失控。

「 美聯航和所有公司現在急需做的一點就是加強員工面對突發情況的處理能力，不要只是老盯著自己手冊上寫的那點東西，墨守成規。」

《洛杉磯時報》也發表了類似的觀點，美聯航這一周深陷在泥淖之中，就是因為員工缺乏處理突發非常規事件的能力。

Fearns說三名乘務員在他返程的路上為他的遭遇道歉，但是他們卻做不了任何事情。

最後，當《洛杉磯時報》記者問Fearns是否還會乘坐美聯航時，

Fearns沒忍住笑了出來

「你在逗我？」