維護民宿客戶關係之前，先摒棄這六大陋習吧！

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文：玩咖

什麼是客戶關係管理？

縮寫「CRM」，我們常常說「客戶就是上帝」，其基本的含義是要尊重客戶、服務好客戶，在為客戶服務的同時達到自己的經濟目標。簡言就是企業和客戶之間的一種互動交流方式。

我們通常運營這套系統都會發生錯誤，造成不必要的麻煩，掌握CRM之前，更要把自己塑造成一名「合格」的從業者，避免在運營過程中失去自己的客戶。

①滿嘴的火車，都是借口

假設你擁有一家民宿：你沒能在規定期限前完成工作，那麼，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：「我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間來打掃房間。「這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。

與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然後再儘力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，並將顧客所需要的當晚就送到他客房裡去。當你能承擔所有責任並改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

②忽視客戶的反饋信息

大多數顧客並不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，來杯下午茶，或與你的客戶直接電話聯繫，或請他們回答一些調查問題，比如：

您為什麼選擇我們的（民宿）產品與服務?

是什麼使您選擇住我家的民宿而非其他家的?

您覺得我們的的服務還需要哪些改進?

找到這些問題的答案將會有助於你的發展。你會找到那些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前採取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

③精力不集中，思想消極懈怠

開創自己的民宿難道會是一件容易的事么?想想，一旦你經營民宿開始，你得隨時準備好為現金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。

然而不管多麼艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只願意同那些充滿自信的人做交易。

擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

④己未成，又何以訴我？

你怎麼對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎麼說你。

當有人問你貴民宿是如何在與X民宿的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答

"X民宿的確很不錯，但允許我告訴您，為什麼顧客選擇了我家。"然後向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了么。請你的老顧客對你大肆讚揚一番也未嘗不可。

⑤對你的顧客想當然

一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間裡，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。

什麼才能吸引你的顧客成為回頭客?

舉個例子，如果你的民宿配有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。（當然，要美味）

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，並提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。

經驗法則：使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。

⑥切勿自滿，固步自封

不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發展的今天，如果你不求發展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜誌以成為你所在行業的先鋒。

你對你行業的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。

保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，並採取必要的措施避免它們再次發生。你必將給你的事業帶來長期的發展前景和利潤。

民宿之路多坎坷，披荊斬棘，「殺」出威名。民宿主維護客戶關係可大可小，有幾分心力就做幾分事情。那麼，先做好自己，了解商業之道，內斂文學之美，避免犯下這六錯。祝願各位在新年裡，帶著民宿向前走！