呂矇路早，這不是一個成語

文/明道創始人任向暉

周末一早要趕回上海，必須痛苦地六點起床，預定了六點一刻從酒店出發的專車。酒店的早餐還沒有開始，即使開始了也未必來得及吃了。算了，到機場再說吧。

專車司機如約到達酒店，不想讓他等太久，我三步並作兩步坐電梯下樓。把房卡急切地往櫃檯一扔，想趕緊出門了。就在扭頭一刻，一位小夥子拿著一個紙袋恭敬地站在我旁邊。我心想這個酒店還真不錯，退房還送個禮物不成？

「任先生，知道您要趕早班飛機，這是給您打包在路上吃的早飯」。

Wow，這可真的是沒有想到的驚喜。

紙袋裡有一盒三明治、一盒水果沙拉，一盒牛奶，還有一瓶水。在專車上喝著牛奶我想起昨天晚上前台在我進電梯的時候問了我第二天打算何時退房，航班時間。我當時以為這只是快速退房服務可能需要的信息，沒有想到的是，他們給我打包了早飯。

But！這家酒店的老闆是我的同學。這次他是知道我要住這家酒店的。也許只是他特別周到，專門提前和酒店員工打了招呼，一定要招待好我這位「貴客」？ 身為企業管理者，我知道這麼一件簡單的事情，要在全國的連鎖酒店系統化實施也絕非那麼容易。這至少要需要多人配合才能完成的事情。

我在微信留言給他致謝，「老兄，實在太周到了」。

不一會兒，他就回復了：「不必客氣，這是酒店標準服務。你今天的早飯打包，我們叫』呂矇路早』」。

什麼「早」？

沒有完成的微信對話激起了我的好奇心，我一直在想那句什麼什麼早是不是一個我不知道的成語。直到有一天我和這位朋友謀面時，他才完整地告訴了我這個故事。

在他的連鎖酒店裡，服務創新一直是一項巨大的挑戰。這麼多年的酒店行業，其實我們很難創新出真正對顧客有價值的服務，要麼止步於成本，要麼無法標準化，要麼難以監督執行的質量。也或者有不少的服務只是設計者的臆想，對於顧客來說並沒有那麼多的情緒體驗。有時候出於好意，但是用力過猛，反而導致顧客不滿的情況也時有發生，更加不要說完全個性化的服務了。

但問題的另外一面是，顧客在旅行網站給一家酒店打出5分的點評只可能是因為超出期望的驚喜。如果只是一般般的好，大多數人甚至都沒有評價的動力。酒店業到底怎樣持續性給客人創造驚喜呢？

他在酒店內部發起了創新的號召，呼籲每一個人去洞察服務過程中每個環節的機會，找到創造顧客驚喜的瞬間。

某一天，一個分店的小夥子終於提出了這個想法。很多客人要趕早班飛機，對他們來說，吃早飯肯定是不方便的，如果要照顧這些旅客，酒店餐廳就一定要提前到五點左右開門才穩妥，但這意味著更長的服務時間，更高的運營成本。但他知道，每天趕最早航班的旅客其實最多也就是三五個人，說白了，就是三五份早飯的事情，我們為什麼不多花20分鐘提前準備好早飯呢？如果這樣做，我們既可以為這些顧客創造便利和驚喜，也能為酒店降低運營成本。

毫無意外，這位小夥子的想法被採納了，並且得到了老闆的嘉獎。

這位小夥子的名字叫呂矇。他提出的這個想法最後變成了酒店服務創新產品中的「呂矇路早」。對，這個服務是以創意者的姓名命名的，而且是一個極有韻味的名字。有理由相信呂矇同學會深深地被此激勵，因為這種事情以前只是科學家，運動員才能得到的殊榮。「哥德巴赫猜想」，「李寧大迴環」。

你有沒有過深夜回到酒店，飢腸轆轆睡不著覺的經歷？他們還有「夜驛膳暖」——深夜送上紅豆湯和熱點心。

你有沒有一兩件貼身衣物需要洗滌，但是又不值得專門去乾洗的經歷？他們還有「浣花洗沙」 ——服務員會主動問你是否要免費手工洗滌。

每一項似乎都觸到了我住酒店經歷中的痛點，有些痛點甚至是我自己都沒有意識到的。所以要讓一家酒店持續做出這樣的服務創新，產品化，並且貫徹實施是一件並不容易的事情。當然，如果你願意花費2000元一晚，奢華酒店必然有義務給你帶來這樣的體驗，只是你覺得理所當然而已。

這家酒店在全國的住房價格大概在400-800元之間，大概相當於質量參差不不齊的四星級酒店水平。但在這個價位下的四星級酒店，我們能夠企求毛巾乾淨，被褥整潔就不錯了。大多數四星酒店的服務態度令人失望，你很少看到真誠的笑容，所以我們也懶得主動和服務人員問候。但我想到這家酒店的服務人員，他們的激勵是何等地豐富，每一次為客戶創造驚喜，他們必然得到客人的驚呼，那些喜出望外的眼神才是讓他們愛上工作的真正原因。

我的這位同學叫王海軍，這家酒店的名字叫亞朵酒店。

在攜程上，它的點評高達4.8分，我仔細看了一下，能夠得到同樣高分的只有麗茲卡爾頓酒店。

海軍同學告訴我，多年來他一直想做到酒店服務人員發自內心的自然服務，真正的創造賓至如歸的感受。為此，他很早就學習西方酒店業，授權了酒店的一線服務人員每次300元人民幣的自主資金解決客戶任何合理的投訴和問題。但奇怪的是，長久以來都很少有員工主動使用過。但他沒有放棄，直到有一天，一位酒店客人因為電梯故障被關了，出來後怒氣沖沖找酒店前台。按照一般酒店的處理，能夠做到禮貌地賠禮道歉就不錯了。但關鍵時刻，有人想到了這個300元，不僅給客人致歉，還立即免去了客人當天的房費，弄得客人目瞪口呆。

有的經營者竭力迴避這種情況，亞朵則苦苦追求。王海軍為了這個事情立即飛到當地親自表彰這位員工，當場獎勵iPhone一台。話傳出去，大家都得了要領，從此把全員授權，超出期望服務客戶的事情給落實了。

海軍在四年多前創辦亞朵酒店，我早期也住過。坦白說，一開始的時候我並未明顯感受到這家酒店的明顯不同。但這幾年來，我在不同場合反過來聽到其他人推薦給我亞朵酒店，我當然欣慰同學的進步，但直到這天早晨的「呂矇路早」，我才真正明白亞朵的進步，信任服務創新的力量。

在服務業，所有的步驟要素都是簡單的，無論是亞朵的住房，還是海底撈的火鍋，真正困難的是讓這些簡單的要素向著一個簡單的目標組合併且持續進化。我曾經求證海軍，在這個過程中是標準的流程重要，還是授權自發重要。他毫不猶豫回答是後者。的確，前者是很容易被拷貝的，唯獨文化是必須內生出來的。

因為這個經歷寫下這個記敘文章，不僅為了真心推薦同學的產品，還為了啟發我們每個企業的創新機會就和「呂矇路早」一樣，精彩感動，又唾手可得。