如何做用戶流程設計

01-31

在激烈的比賽中取勝的往往是那些把技能鍛煉得更深刻的選手。我們能成為頂尖選手並沒有什麼秘訣，而是對可能是基本技能的東西有更深的理解。每天都要學得更深一點而不是更廣一點，因為學得更深可以讓我們把潛力中那些看不到、感受不到但又極具創造力的部分挖掘出來
---國際象棋大師&業餘太極推手世界冠軍，喬希?維茨金

最近在Udacity學習老美的產品設計課程，我以為會吸收不少先進的產品理念，但只是一再強調那些我早就「看不起」的基本概念、基礎注意事項。

他們特彆強調對於這些基本功的嚴格執行。就像一開頭我引用國際象棋大師說的那句話一樣，「我們能成為頂尖選手並沒有什麼秘訣，而是對可能是基本技能的東西有更深的理解」。其中一個讓我印象深刻的是關於用戶流程圖的設計。

流程圖，我相信在互聯網公司待過的同學再熟悉不過，產品會用到流程圖、設計會用到流程圖、開發測試也會用到流程圖。

在我工作的時候，沒有做出過一次讓設計/碼農0疑問的流程圖，我把大部分的精力放在了產品/網站的視覺表現上，甚少思考流程里有什麼改進空間，甚至有時候因為功能簡單連流程圖都懶得去想去弄了。

這個課程里提到我們在產品設計開始時會犯的兩個典型錯誤：

1.PM因為舊版本不夠時髦/好看，進行產品設計；
2.PM用堆積木的方式來設計產品，比如LOGO放上邊，登錄模塊右上角，界面採用左右布局等等。

看了以後內心特別慚愧，自己就是這麼乾的。

順序錯了。我們應該從「完成商業目標」和「幫助用戶完成任務」開始，你希望用戶來到這裡幹什麼，他們要經歷多少艱難險阻的操作才能最終完成你的任務，你怎麼設計這些操作使得用戶減少用戶投降放棄的比例。

設計不只是設計它長得漂不漂亮，更重要的是設計它好不好用。當我們設計一個頁面/功能時，先從設計用戶流程開始吧。

時刻提醒自己的兩件事情

產品/項目目標是什麼，這是你讓一堆設計師程序猿加班加點圍著你團團轉的原因；
用戶目標是什麼，他們有什麼需求要滿足；

留意用戶的來源

用戶從四面八方過來，質量參差不齊，對於產品和信息的了解程度也不同，設計流程的第一步就是為不同的客源設計流程（也許到後面你發現他們的流程都一樣）。

他們可能是：

搜索引擎主動找過來的；
你發布的廣告騙過來的；
被朋友圈微博吸引來的；
正在使用你網站/產品發現的；

... ...

這些人各自「心懷鬼胎」，你得把他們的需求和你的訴求想辦法匹配起來，提升轉化率。

舉一個之前迅雷會員開通（但我們沒做好的）的流程為例，我們的流程是：

高速通道試用-->試用效果展示/會員介紹-->點擊「開通會員」-->登錄/註冊-->支付頁面-->完成支付、開通會員；

這裡我們思考得就不夠勤快，沒有針對不同用戶設計流程，也不願意給自己添麻煩。我隨便舉一下針對不同用戶群改進思路：

曾經是會員但現在沒續費的，沿用上面流程，但在支付時候可以記住上次支付方式，或者是在支付時提供給老會員買年費的折扣；
沒有賬號的用戶，他可能只是想看看價格再決定買不買，但登錄/註冊的流程會擋掉一大部分人。提供用QQ登錄的介面，或者是直接直接到支付頁，在頁面填寫自己的郵箱/手機，支付完成給他們的郵箱/手機發送密碼（當然涉及到已經有賬號或者這個郵箱手機被註冊了怎麼辦的邏輯分支）；

如果把流程圖更細化、更多一點思考，我相信還能想到更多提升轉化率的改進方法。

一些改進用戶流程的思考方法：

用戶來這裡有什麼需求？他們有什麼問題要解決？（空虛寂寞孤獨冷的夜晚怎麼打發）
他們為什麼需要你提供的東西？（提供給他一段美好的個人時光）
你的產品/服務對於他們最重要的特性是什麼？（速度快？立即能看片？）
用戶有什麼擔心，他們猶豫什麼？（太貴了，有沒有效果？）
什麼信息能夠幫助他們做決定？（3天無效退款）
有什麼情緒或者衝動能幫他們做決定？（精蟲上腦）

這些問題靠自己YY肯定是不夠的，這就促使你要多跟用戶交流了。交流的時候，你發現會有千奇百怪的用戶，如果你為每一類人定製專門的流程，就算你不累死設計開發也會把你打得半死.

這其中的取捨就依賴於你的判斷了（要不然老闆給你的工資是幹啥用的啊）。

「流程」里要有些啥？

我自己以前畫的用戶流程，著重點是不同狀態間的邏輯跳轉。課程提供了另外一種方式提升可用性，我覺得非常贊。它將一個流程分成上下兩部分，上面是「用戶看到什麼」，下面是「你要用戶做什麼」。比如：

使用這種方式，可以讓你專註於怎麼提升用戶的行動上。給其他同學看的時候可讀性也更好（不像我之前的流程圖，實際看的人沒幾個）。

做的時候可能會比較痛苦，以往的流程只需要考慮狀態之間的跳轉就好，而這種方式增加了用戶可見內容跟要用戶行動的內容。但這種工作量的增加是值得的，我自己在做練習的時候，就會時刻提醒自己不忘最後的目標，這些信息是不是有助於提升用戶的點擊、哪些動作要簡化哪些要增加。

值得模仿的網站

作者提供了兩個在用戶流程方面很不錯的網站作為學習對象，一個是tastebuds.fm，一個是codecademy，都不需要翻牆就能直接訪問。計算是花個5分鐘瀏覽一下，也能給你帶來不少的收穫哦。

https://tastebuds.fm/

https://www.codecademy.com/

臭不要臉的自我介紹

我叫黎晨，英文名LC，是我中文拼音的簡稱，跟LV並無關係；

性別男，遵紀守法，無不良前科。我的很多朋友都說我是「死變態」。所以我經常宅在家裡不出去禍害社會。

為此，我向政府申請維護社會公序良俗的獎勵，但還沒有獲得任何回復；

00年開始接觸互聯網，可是很年輕。在互聯網牛市造福浪潮中連小小的牛尾巴都沒沾到，不過，我會繼續努力的；

歡迎加我的公眾號「黎小晨想太多」，一起交流。