互聯網金融行業如何構建自己的客服體系？

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互聯網金融公司如何創建自己的客服體系？

以下將按照定位、策略、工具、規則、流程來進行分析。

首先，定位。

既然是互聯網金融公司，具體是做互金的哪一個領域，P2P，基金保險還是金融平台？公司本身是屬於大型、中型還是小型企業呢？中小型企業一般情況下沒有能力開發自己的客服系統，所以必然需要第三方的工具。而大型企業的情況往往就比較複雜，大型企業，尤其是互聯網金融企業往往會對部署形式有一定要求，對於雲部署的安全性有自己的顧慮（有些企業在信息存儲傳輸方面有政策規定），這就要求企業自身開發（可能性比較小）或者和安全穩定的第三方進行個性化定製合作。

就需求形態來說，公司是需要營銷型、售後型、服務型還是綜合型的客服系統，明確這一點有利於在後期進一步選擇產品，因為每一家客服產品的側重點都有所不同。另外，是否原來就有客服系統需要升級，還是要根據自己所需的模塊使用新的系統，這將決定後期數據的轉移和對於所需功能的進一步明確。

基本明確定位以後，來看策略。

策略涉及渠道、服務架構、系統功能等幾方面。客戶接入有哪幾個渠道，通過文字、語音還是視頻接入？網站、app、微信公眾號是否都需要接入客服系統，還是要區分處理。根據之前網易七魚整合的《互金行業服務解決方案報告》，移動金融已成主流，對於服務就更要求時效性、多渠道整合性。就服務架構上，要想清楚整個服務環節，從客戶發起問題之時起，都要經過哪些步驟，生成工單後如何流轉，哪些部門會參與，如何進行風險控制和質檢。服務環節的明確是後續選擇第三方客戶系統的前提。

工具方面因人而異。

現在的雲客服產品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數據報表，不同的產品側重點不同，有些產品功能大而全以滿足各類企業的需求，有些產品更重視機器人的能力，在選擇時也要甄別產品的機器人能力是包裝出來的還是真實經驗（比如網易雲客服_網易七魚全智能雲客服專家有自研的人工智慧技術可作為智能機器人能力的基礎保障）。即便滿足上述條件，金融企業出於穩定、安全性的需求，或者海外客戶服務的需求，仍會提出其他個性化要求，可以根據自身實際能力先試用，然後最終敲定。

服務規則的設計與實際應用，人力測算、排班、績效、KPI的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據實際場景確認，這是一直強調的一種「機器+人工」模式。也因此，每當有人問，使用智能客服系統是否意味著客服會從此失業？答案是否定的，因為客服的價值就體現於此，即根據實際需求制定規則。至於接入後如何運用工單信息，哪些類型的數據報表比較核心，如果諮詢量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數據，則都需要實際了解才能更明確。

最後簡述一下客服系統的流程，網易七魚一直強調的「打造全智能服務閉環」，核心在於通過溝通、服務、優化、管理、反饋實現一個良性自發展的循環，這也是幫助客服體系從以往的成本中心進化成為數據中心甚至營利中心的關鍵點。

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