第七章：讚揚3要素：讓客戶飄起來

01-31

我和公司的同事，一位客戶經理，一起電話會議他的客戶。

接通電話後，他首先向我們彼此做了介紹，然後我和客戶開始溝通。突然，我看見同事發給我一條消息：John，太牛了，30秒。

我忙著講電話，也沒有理他。掛了電話，問他：「啥？」

他說：「30秒，客戶明顯心情愉快啊。」

其實我根本沒有什麼特別的意識，很多事情已經成了習慣。

FFC法則

誇獎切忌空泛。

包含3個元素，你的誇獎會聽上去真實可信。

我將這3個元素，統稱為FFC法則。它們是：

Feeling：感受
Fact：事實
Compare：對比

讓我們看一個簡單的例子：

你的服務很贊！

這個只有一個F：感受。

如果我們這樣說：

你的服務很贊啊。每次杯里的水剩的不多時，你就補上了。其他人通常是等我要求加水，才過來。

在這句話里，包含了：

感受：你的服務很贊。
事實：每次杯里的水剩的不多時，你就補上了。
比較：換一個人，通常是等我要求加水，才過來。

怎麼樣？是不是感覺真實具體了？

忽略了這3個元素中的任何一個，往往你的誇獎效果，會大打折扣。

再分享一個案例。

2008年，我參加國際青年成就（JA）的公益活動。

我和7、8名來自500強公司的志願者，到上海外國語大學，給學生做一個公益的求職課程。課程在周日進行，持續5周。我是志願者團隊的組長，需要負責整體的協調工作。

在課程結束後，我收到了Lucy（化名），學生志願者團隊的負責人，發來的郵件。

如下是我的回復郵件。

Hi Lucy
看到這封郵件很感動。
過去的兩年里，我每次做完什麼事情，都是很開心的告別。因為我總覺得未來很精彩，很多事情可以嘗試，總是急不可待的想向前沖。
可是這次我有些沮喪。這次JA是我兩年里，第一次想讓時間停下來。

其實感動不是從收到這封郵件開始的。在國慶節與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣，因為你總是在談「如何提高課程的質量」，「怎樣才能讓n同學們有更多的收穫」，總是在想著怎麼去幫助別人。即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預期，無論是對工作的熱情與承諾，還是才華與創意。
謝謝你。能夠與你一起共事，是一件非常幸運的事情。
John

讓我們來看看，這3個元素：

1）感受

看到這封郵件很感動。
我有些沮喪。
能夠與你一起共事，是一件非常幸運的事情。

2）事實

你總是在談「如何提高課程的質量」，「怎樣才能讓同學們有更多的收穫」，總是在想著怎麼去幫助別人。

3）對比

過去的兩年里，每次做完什麼事情，都是很開心的告別 => 我兩年里，第一次想讓時間停下來。
國慶節與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣 => 即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預期。

連環炸彈：讓對方飄起來

一些恐怖殺手，在進行破壞活動時，會使用連環炸彈。也就是在一次爆炸後，稍後的時間，會進行二次爆炸。這樣一方面增大殺傷力，另外一方面，阻礙救援。

我們可以把這個概念，用到好的方面。例如誇獎上。

這是一個簡單有效的模板。

儘管_____(已經很相信你的能力），但是，你______(居然還是讓我大吃一驚）。
考慮到______（阻礙你達成成就的客觀事實），這是一個______的成就。加油，______(鼓勵對方再次超出你的期望）。

上案例

=====背景=====

Jason（化名），轉入獵頭行業不到一年，就成為該公司的頂級獵頭（業績公司前5），並且獲得了升職。

在收到他的升職消息後，我回復了郵件

=====原文（英文）=====

From: John Xu

nDate: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM

nSubject: RE: Good News on Jason Kang

To: ***, ***, ***

Hi Jason

Never doubt your potential, but I』d like to say you even beyond my wildest expectation.

It』s great achievement considering you just got foot into this nindustry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking myn glass again. ^_^

John

=====翻譯（中文）=====

From: John Xu

nDate: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM

nSubject: RE: Good News on Jason Kang

To: ***, ***, ***

Hi Jason

儘管從未懷疑過你的潛力，但不得不說，你甚至超出了我最狂野的期望。

考慮到你進入這個行業未滿一年，這是一個偉大的成就。加油，希望再次讓我跌破眼鏡。

John

關鍵：遞進的對比，和強有力的客觀挑戰

這個模式的關鍵，是一個遞進的對比。

儘管從未懷疑過你的潛力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。

這種對比會讓你的誇獎充滿力量。而後面陳述的客觀挑戰（進入行業未滿一年），奠定了誇獎的真實性。

你遇到的障礙越強，這種效果就越有力量。

在這裡，我只用了「LESS THAN 1 YEAR」（進入行業未滿一年），幾個字但已經足以表達巨大的障礙。

銷售與讚揚的關係

以我的觀點，如何有效的讚揚他人，應該是每個人的必修課。對於銷售，尤為重要。

到底原因在哪裡呢？

人際關係的潤滑劑

當我問起他人，到底讚揚的作用在哪裡。不少人的回答是：人際關係的潤滑劑。

是的，這是讚揚的用處之一。儘管遠遠不是全部。如果別人心情愉快，自然更願意和你打交道。

激勵他人超越自我

2003年。我在一家軟體公司。

那是我的第一份工作。工作兩年了。

我發現自己無論做什麼，做與不做，似乎都對公司沒什麼影響。已經可以看到自己50歲的樣子。最悲慘的是，那明顯不是我想要的。

我夢想的公司是微軟。我渴望到這家軟體行業的頂級公司，去看看它是怎麼運作的。我希望可以和聰明、熱情、勤奮的人一起工作。

但我從來沒有外企經歷，我的英語完全說不出口，我知道微軟招聘「最聰明」的人，我覺得自己不符合這個標準。

我的同事，唐，知道我有這樣的想法，經常對我說：

「XQ，你的能力完全可以的。」

我真的可以嗎？雖然那時候我還不確認，但是…如果沒有他的激勵，很可能…我會一直覺得自己不行。最終，我裸辭離開了第一家公司。5個多月後，進入了微軟。

進入這家公司，我立刻發現了它與上一僱主的巨大差異。在走廊里，我經常遇到幾個實習生。他們臉上充滿了熱情和微笑，在辦公室里跑來跑去忙活。

我發自內心的感嘆：微軟真是一家偉大的公司。在很多人身上，充滿了我從來沒有見到過的活力。即使是一個實習生，也擁有比大多公司正式員工所沒有的工作熱情。

受到那種熱情感染，我發起了一個講座，關於微軟競爭對手的技術體系。在第一家公司兩年多，我從來沒有干過這件事情。

花了10多個晚上，做了大量的研究，準備了100多頁的PPT（只是一個小時的講座）。對於自己的演講能力嚴重缺乏自信，我忐忑不安的開始了處女秀。

在作完講座後，我的mentor（微軟會給新員工指定一個資深員工，幫助他們融入工作，以及解決工作的問題。稱為mentor）走過來，大聲對我說：

John, you really beyond our expectation! （John，你真是超出了我們的期望）

天哪，我得到了一個很高的肯定！一個對於演講能力完全沒有信心的人，就像得到了救命稻草。我到現在都還能感受到那種激動的心情。

很多時候我們大多數人，常常會對自己缺乏信心。來自外界的肯定，可能會成為影響他人決策，鼓勵他人超越自我的動力。

提升客戶、同事、合作夥伴在公司的地位和形象

在微軟的時候，我收到了這麼一封郵件。

說明：原文為英文，已經改為中文。其中部門和人名，作了化名處理。

From: GPP
nTo: John Xu
nCc: GPP
Subject: 答覆: 上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬體
Hi John,
請問您已經將解決方案反饋給經銷商了嗎？能否了解您對此次請求的滿意度？
Emily Zhu

GPP是微軟客戶部門下面，新成立的一個內部服務團隊。由於微軟越來越大，導致不少問題，連微軟內部的員工，也不一定知道該找誰進行處理。

在這種情況下，你可以將「不知道找誰」的問題，轉交給GPP團隊，有他們幫助解決。

由於我經常和經銷商打交道，自然會從經銷商那裡，得到一些「不知道該找誰」的問題。既然有了這個服務，當然要利用。所以我已經兩次，尋求GPP的幫助。其中一次，就是諮詢「上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬體」的問題。

Emily是GPP部門的負責人。

當看到她的郵件後，我的反應是：為什麼她會發這封郵件呢？她的需求是什麼呢？

作為一個新成立的團隊，「生存」應該是首要的需求。而在企業中，生存的根本原因，是對於公司的發展，有積極的影響。

所以，Emily應該是想尋求一些證據，證明團隊的工作，的確對於公司是有價值的。

我回復了郵件：

發件人: John Xu
n收件人: GPP; Emily Zhu
n抄送: ***
主題: 答覆: 上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬體
Hi Emily
我已經轉發了方案給經銷商，但還沒有來得及跟進。關於這個問題，我想信息已經足夠了。
趁此機會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產品）銷售項目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶。現在，這個項目已經進入了原型驗證階段。
在經銷商的銷售過程中，我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。GPP在這方面彌補了一大缺口，這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。
再次感謝你們的工作。
John

在發出郵件後，我很快的收到Emily的電話，表示感謝。

事情並沒有結束。

有一天，我收到一封內部的電子期刊，發現了我的這封郵件。第二段和第三段，分別成為了兩個引用的「客戶反饋」。在一家大公司，你不僅僅要做事情，而且也要讓自己的工作「看得見」。電子期刊是一個有效的曝光方式。

其實這是我預期的結果。當我回復郵件時，我的目標是：不僅僅是讓對方感到我個人的謝意，而且能讓他們用此作為一個證據，向其他部門、總部的上級，顯示工作的價值。

在第二段，提供了一個具體的案例：幫助公司的銷售項目。

趁此機會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產品）銷售項目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶。現在，這個項目已經進入了原型驗證階段。

而第三段，則是從更高的角度，來整體分享，我對他們價值的認知。

在經銷商的銷售過程中，我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。GPP在這方面彌補了一大缺口，這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。

想像一下，這些話難道不是他們自己很想說的嗎？但是讓一個「客戶」來談，要比自己有說服力很多。

我的措辭，重點並不是我多麼感謝他們的幫助。而是從公司業務的角度，去討論他們帶來的收益。個人的情感，並不是一家公司維持、擴充一個團隊的理由。

在那份電子刊物上，我看到還有其他兩個來自銷售的反饋，形式如：

感謝GPP的工作，給我很大的幫助。

相比之下，誰更有說服力？誰更能給GPP深刻的印象？誰更能幫助GPP展示他們工作的價值？

在此之後，當我們部門尋求GPP的幫助時，如果比較緊急，他們常常會在公司流程的範圍內，幫助我們更加優先的處理問題。可能一般的你需要等到第二天，如果有人願意幫助你優先處理，也許當天就有結果。

惠普中國前CEO孫振耀曾經說過：「要懂得去搶別人的優先順序。每個人的精力都是有限的，當很多人需要一個人的合作時，這個人就要對手頭上的事情分出n輕重緩急。你在對方那裡的優先順序程度，決定了你在多大程度上得到別人的支持。不要去抱怨別人不幫你，多去反思自己在對方的心裡有什麼樣的優先順序，多去建立n自己在對方心中的信譽和地位。」

作為銷售人員，我們並不是一個人在戰鬥。如何讓他人在關鍵時刻，願意跳出來支持你一把？抱著幫助他人成功的心態，在日常工作中去支持你的客戶、同事、供應商，是一個打地基的工作。

倒追法則：幫助他人成功。

關於這封郵件的兩個細節：

第一：通常我寫感謝信，喜歡用中文，因為對語言的把握更為精準，更容易寫出感覺。但這封用的是英文。最關鍵的不是因為它是微軟的工作語言，而是考慮到，我希望他們可以輕易的把這段文字，轉發給公司內部的同事和老闆。而很多人並不是中國人。

第二：抄送對方的老闆和團隊。感謝的時候大聲的說，批評的時候關起門來談。

第三：在我離開微軟的時候，Emily特意回郵件給我，說我對他的幫助很大。

改變你的思維方式

我總覺得，誇獎他人是每個人的基本功，對於銷售更是如此。

思維會決定你的行為，但其實反過來，你的行為，也會逆向影響你的思維。

如果你每天都要誇獎他人至少一次（真實具體的）。這件事情會倒逼你去關注他人，留意他人的行為和語言，這樣才能持續的挖掘出「亮點」。

逼迫你去發現他人「亮點」這件事情，長期以往，又會對你的思維產生影響：你會更加習慣於關注他人的積極方面，而不是消極方面。

當你一旦開始做誇獎這件事情，你就會發現，自己會得到不少善意的回應。從而更加有動力，去做「誇獎」這件事情。這種正想循環，會幫助你養成「誇獎他人」的習慣。

那麼，它和銷售最大的關聯在哪裡呢？

幾乎所有的購買行為，客戶都抱有同樣的動機：希望未來會有積極的改變。因此，對於銷售人員，有意識或者無意識的，他們也期望你具備這樣的思維方式和能力：給客戶帶來正面積極的改變。

一個能夠隨時發現他人的優點，並且大聲的說出來的人，在本質上匹配這樣的要求：你在給他人帶來正面的、積極的改變。

誇獎的禁忌和技巧

對於銷售人員，有一些需要特別注意的地方：

大多數時候，遵循FFC法則，做到有根有據；
請教也是一種超級有力的讚揚方式；
從你的同事做起，那些後台服務人員，他們對於銷售的成功也很重要，但是很少有人注意到他們的工作，幫助他們說出做得好的地方；
感謝信/讚揚信是一種有力的工具，同樣記得遵守FFC法則。
越是遠離銷售決策權、遠離購買時間點、在客戶架構中越是處於下層的人，你的誇獎可以更多；反之要謹慎，只是對簽字的人說好話，很容易被認為是馬屁精，不論你是不是。
當別人發現「誇獎他人」是你的習慣後，對你的接受度會高很多。
從安全的關係來練手…例如你的太太（其實是應該經常被誇獎的人）、你的朋友、老客戶

使用比喻

某美女，要去參加聚會。她覺得最近狀態比較低迷，有些擔心。

我說：「沒關係，在9樓即使是坐著，也比3樓跳著的人要高。」「John，你真會講話！」

好吧。比喻，是放大讚揚衝擊力的槓桿。

造成這種衝擊力的，我覺得有三個重要的原因：

1) 讓人發現比對人告知，更能激發對方的情感

直白告知，對方只有一個接受的過程；而間接表達，對方需要去思考和發現。發現的效果，通常要好於直白。

例如，你可以對一個女孩說：「你的笑容是毒品」

比起它直白的版本，哪種會更好？

2) 共鳴的感覺

這裡還有一個因素…當對方理解了你的比喻時，你們之間可能會產生一種共鳴的感覺…尤其是比較複雜，相對需要背景知識的比喻。這種感覺會在情感上造成影響…共同點本身就是我們在人際關係中，看重的內容。

3) 形象化

抽象的事物，很難激發我們的情感。而事物在腦海中越形象，我們對它進行二次處理的能力就越強。比喻是形象化的有效方法。尤其是，很多現有的事物，可以激發我們自然的，在情感上的聯想。你可以直接借用。

你的同事在非常有限的條件下，出色的完成了工作，擊敗了資源豐厚的競爭對手。你會怎麼說？

「你做的太好了。」

打個比喻怎麼樣？

「牛車跑贏了法拉利」

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