誰能給講講顧問式銷售的精髓？
比如課程顧問，理財顧問，美容顧問，置業顧問，法律顧問等等，怎樣在專業顧問的前提下把銷售滲透進去，讓客戶不知不覺買單買大單。因為顧問是以專業的形象出現的，所以不能透漏出銷售的意味。難度就在於如何通過問對方問題，一步步的推進產品的銷售，最終讓他覺得非常需要這個產品。如何有技巧的問客戶問題？如何呀如何呀？
希望有經驗豐富的高人給指點下。
關於顧問式銷售，我以前寫過一篇文章。為了簡便，略作調整後貼在這裡.。由於我當時還從事安防行業，所以在舉例時用了較多安防行業的內容，期待你的理解。
顧問式銷售之理念：三大改變
正如把銷售人員的職位名稱從「售樓員」改為「置業顧問」，並不能立馬使他們具備「顧問」的權威性，以顧客為中心也不應是企業掛在網站或貼在牆上的宣傳用語，而是銷售理念的根本性轉變，亦即如何對待銷售工作的問題。
顧問式銷售法則認為，顧客購買是基於自己的需求，而不是產品的優劣。同時，在產品嚴重同質化的當下，顧客滿足其需求的來源更加廣泛，單一的產品利益已無法成為賣方的核心競爭力。因此，銷售人員的注意力應從與競爭對手PK產品轉移到發掘顧客需求上來，並努力創造客戶滿意和感動，才能更好地抓住目標顧客。
提問題：從「您要買什麼」到「您需要什麼」。顧客進店後，銷售人員應選擇適當時機與其打招呼，並提出問題。但首次進店的顧客通常只是想先了解產品，而不打算當場購買，他只知道自己「需要」某個產品，而不明確要「買」你的產品。或者說，他並不相信你的產品能滿足他的需求。這時，如果直白地問他「您要買什麼」，無疑顯得太唐突，還會使顧客覺得你的目的太功利而心生戒備。他們通常回以「隨便看看」，然後很快就「隨便」去其他店「看看」了。
但若問其「您需要什麼」，他的回答就可能包含某個大致的方向。有了良好的開端，銷售人員心裡比較有底，和顧客溝通也將更具針對性。但切忌再逼問其具體的需求，而應先請客戶坐下來，再以迂迴的方式「刺探」出來。在「聊天」時，注意「少說多聽」，銷售員在旁邊靜靜地聆聽，將使顧客覺得自己受到尊重，從而放開話匣子，在不經意間「泄露」自己的需求。這樣，在你介紹產品時，就可以說：「根據您剛才提到的情況，我覺得這款產品比較符合您的要求……」
給答案：從「我們賣什麼」到「我們推薦什麼」。明確自己的需求後，應適時向其推薦產品，而從「我們賣什麼」到「我們推薦什麼」，不僅能避免因「強賣」造成客戶的反感，更重要的是，為提出理由、解決顧客疑問作出鋪墊。蓋因為，面對銷售人員時（與客戶長期合作者除外），顧客不可避免地帶有一定的疑慮，這種疑慮不僅包括對品牌和產品等，也包括對銷售人員，並在推薦產品和報價時達到頂峰。因此，銷售人員應用更具選擇性的「推薦」手法，以為回應顧客的疑慮留下餘地。
當顧客下意識地對推薦提出質疑時，銷售人員可簡明扼要地解釋原因，「首先，……」其間，應將產品賣點與顧客的需求巧妙地結合起來，努力營造「這款產品最適合您」的氛圍。若顧客仍然對該產品不滿意，則應立即轉換方向，先就誤解了他的意思表示歉意，簡單地聊幾句之後，再向其推薦別的產品，並帶其到新產品的展示區域現場講解。值得一提的是，價格疑慮是顧客疑慮的一項重要因素，他們即便對銷售人員推薦的產品非常滿意，也希望了解在該價格區間內是否有更好的產品，或相似產品是否有更實惠的，因此在推薦產品時應「就高不就低」，當顧客對價格表示疑慮時，則可再向其推薦「性價比更高」的產品。
講方法：從「談生意」到「談感情」。前文已述，安防產品的購買行為相對理性，更注重產品品質、價格和售後服務等「硬體」，但在產品同質化的大背景下，能滿足顧客對產品利益需求的品牌、商家越來越多，單憑對產品賣點的渲染已很難使顧客下定決心。特別是大顧客、高端顧客往往更看重品牌，以及與賣家老闆、銷售人員的「交情」，這意味著銷售人員已不能只以「談生意」的生硬面孔示人，而應認真與顧客「談感情」，在與對方建立起密切乃至親密的關係後，成交將變得順理成章。
在「談感情」的過程中，諸如國家、社會局勢，行業動態，乃至人生體悟、家庭感情等，均可以作為談資，關鍵在於是否對得上顧客的「胃口」。作為銷售人員，應盡量擴充自己的知識面，這樣當顧客不喜歡某個話題時，可立即切入新的話題，以免造成冷場。當然，更重要的還是「少說多聽」，畢竟任何人的認識能力都是有限的，我們不可能萬事皆通，若不懂裝懂，只會暴露出我們的無知與淺薄。而且，靜靜地聆聽也是尊重對方的表現，特別是當對方是一個「大老闆」時，懂得聆聽將使對方不再認為你「只是」一個普通的業務員，而是一個值得交往的年輕人，從而忽視你在視野、閱歷上的不足。
顧問式銷售之技能：三大素養
俗話說，「買賣，先買後賣，有買才有賣。」顧問式銷售理念的本質是如何對待顧客的問題。銷售人員必須認識到，是顧客的需求帶來了業績，不能將「顧客至上」停在口頭上，而應將其落到實處，有理有節、無差別地對待顧客，並從顧客的需求出發。
禮儀：微笑服務。一個自信、從容的微笑，將使顧客如沐春風，慢慢卸下戒備心理，願意聽銷售人員介紹產品。在人們交往過程中，方言常常成為溝通的阻礙，微笑卻堪稱人類共同的語言。因此，各行各業都非常重視微笑服務，據說在2008年北京奧運會期間，所有禮儀人員都被要求咬著一根筷子練習微笑，直到完美地露出八顆牙齒為止。但這些做法顯然太刻意，畢竟絕大多數銷售人員都並非帥哥美女，笑容也不算「好看」，卻並不妨礙他們成為銷售冠軍。
顧問式銷售法則認為，微笑服務的本質在於內心的真誠。優秀的銷售人員總是自信大方的，妝容自然淡雅，不僅顯得精神飽滿，卻又不太過做作；動作麻利，顯得非常精明幹練；語氣溫和，對待顧客非常親切卻又不顯得親昵。這樣，在與顧客拉近距離的同時，又不讓其產生壓迫感。
態度：無差別對待顧客。以前有句話說，「小店欺生，店大欺客」。筆者在對某塗料品牌的代理商進行調研時發現：有的商家只做一鎚子買賣，圖的是一次性賺個夠，而不在乎顧客是否再來買。銷售人員的態度十分惡劣，喜歡「看人報價」，遇到說普通話或外地口音的顧客就報高價，打折則視對方的砍價能力而定。但安防產品的目標顧客以分銷商和工程商為主，他們的重複購買率和推薦購買率均很高，並非一鎚子買賣，若對某個商家或銷售人員的服務不滿意，很可能不再進店購買，甚至告訴同行，導致負面信息不斷擴散。還應看到，當今社會的資訊非常發達，某個商家或銷售人員的報價很可能在QQ群里被很多顧客看到，即便該顧客並非本地人，也有多種途徑了解到相關的底價。因此，筆者建議商家在店內明碼標價，至少應做到明價明折，銷售人員對待顧客也應一視同仁。
能力：從顧客需求出發。顧問式銷售要求銷售人員熟知品牌、產品知識，並能及時解除顧客的疑慮，而顧客的疑慮很大程度上由於需求尚未得到滿足。因此，顧問式銷售法則將銷售人員的能力分為三個層次：順從顧客需求，即賣顧客提出要買的產品，價格通常較低；引導顧客需求，即說服顧客購買更適合他的產品，價格往往更貴；發掘顧客需求，不僅說服顧客購買可能更貴但更適合他的產品，還能使其購買其他產品，其購買數量和金額均比前兩者更大，最終形成一站式購買。
在美國銷售界，有個很經典的故事叫「從魚鉤到汽車」：一個銷售人員第一天上班只成交一單，金額卻高達30萬美元。路人進店來問天氣，這位銷售人員不僅告訴他「天氣很好」，還建議他去釣魚，便把魚鉤推薦給他。在接下來的聊天過程中，這位銷售人員了解到顧客的妻子單獨和朋友外出旅遊去了，也就是說，他的時間很充裕，銷售人員據此建議他購買釣竿、魚餌等更多產品。但這次傳奇的銷售過程仍未停止，因為銷售人員向顧客推薦了一處很美麗的湖畔，很適合釣魚，看到顧客對那裡心馳神往時又告訴他，那裡離得很遠，所以你需要一輛汽車，最終竟然把價值近30萬美元的豐田陸地巡洋艦賣給了他。當然，這只是一個故事，現實中的銷售過程很難那麼順利，商店也不可能擁有從魚鉤到汽車的產品線。但它告訴我們，只要善於與顧客溝通，使他信任我們，並準確把握顧客需求，我們完全可以讓原本只想買某一款產品的顧客，連帶購買了其他產品。
顧問式銷售之方法：FABEDS銷售法
美國奧克拉荷大學企業管理博士、曾任台灣中興大學商學院院長的郭昆漠先生總結提出了FABE銷售法，將銷售過程分解為Features（特徵）、Advantages（優勢）、Benefits（利益）和Evidence（證據）四個環節。後來，大陸著名營銷實戰專家朱立功先生增加了Difference（區別）和Story（故事），成為FABEDS銷售法。
Features（特徵）：該產品與競爭對手同類產品最大的不同點，用於吸引顧客進店或聽銷售人員講解。它必須是正面的、最具轟動性的，才能讓顧客在看夠同質化的產品之後眼前一亮。在內容上，它可以是產品的第一賣點（內在的，有形），也可以是它所獲得的榮譽或好評（外在的，無形），如最新款、最旺銷、獲得國家專利或重要獎項、知名案例，以及權威機構或人士的好評等。
Advantages（優勢）：產品的核心賣點組合。銷售人員可從產品的技術背景、生產流程和功能效果等方面，簡明扼要地介紹產品的優勢或特色，應做到「前因後果」。但話術中不得罕有「與XX相比」等內容，以免顧客認為你在攻擊競爭對手而心生反感。而且，與「特徵」不同的是，「優勢」可以不止一項，但一般也不能超過三項。
Benefits（利益）：產品購買該產品所能得到的好處。銷售人員應該認識到，顧客購買產品是為了滿足自己的需求，不能滿足顧客需求的產品賣點是毫無意義的。禮品的好處是可以用于贈送給親友拉近感情，藝術品的好處是可以擺放在家裡增添美感，但安防產品通常不具備送禮和家居陳設的功能。同樣購買安防產品，分銷商是為了再賣給其他分銷商、工程商或民用購買者，工程商是為了做項目，民用購買者是為了保護自己公司、店鋪或家庭的安全，因此安防產品首先必須具備良好的監控效果，再根據不同顧客的需求歸納概括出諸如更好賣、更賺錢、更實惠等差異化的好處。
Evidence（證據）：對產品特徵、優勢和利益的佐證。假設銷售人員在「特徵」環節曾經提及該產品獲得了國家專利或某個重要獎項，就應該把專利證書或獎牌、獎盃（通常是複製品）拿給顧客看，或提供可證實的媒體新聞報道，可現場上網搜索者最佳。如果向顧客介紹過它應用於某個大型項目，則應提供項目應用的資料，如甲方的中標通知書、產品安裝後的實拍圖片等。在產品優勢和利益方面，權威媒體的產品測評文章、有關部門頒發的生產許可證或檢驗報告等。
Difference（區別）：與本品牌或競爭對手同類產品的不同之處。顧客想要購買產品是基於自己的需求，購買某項產品則是因為它最能滿足自己的需求，亦即它最適合，而適合與否必須在與其他產品進行比較後才能明確。在產品優勢和利益相當時，價格更實惠的產品將更具吸引力；如果功能配置沒有顯著差別，則可比較誰的品質更穩定、返修更少。必須注意的是，只有當顧客主動提及競爭對手的產品時，才可以將它們進行比較，且不得提及對手的品牌名稱等基本信息，而應以「它們」等代替。
Story（故事）：用大型項目的應用案例、老顧客的購買經歷、未購買顧客的後悔說法等感性話語打動顧客。正如老師教導學生應努力學習時，總是拿班上成績好的同學作為榜樣；對多數職場中人而言，同事的薪水、獎金拿得更多，帶來的壓力遠遠超過蓋茨、李嘉誠又賺了幾十億。顧問式銷售法則認為，顧客通常更願意相信身邊可驗證的事物。與其拿看似規模超大卻虛無縹緲的入駐上海世博會（某不知名的小項目）、聯合國註冊供應商（入選某分支機構的供應商名錄卻無法證實被採用）等證據嚇人，不如請顧客立即致電向他認識的同行求證，或去本地某政府部門、樓盤看看。顧問式銷售最重要的是專業，側重點在顧問。你要像一個顧問，而不是像一個銷售。
顧問式銷售主要考慮的是「做好標準版的流程」，包括學會ASK模式的一個問話技巧。首次建立信賴，通過開放式問題進行獲取客戶的深層次需求，根據需要提供我們的解決方案，完成一次銷售！當然這裡面的過程是非常複雜的，考慮的因素可能也比較多。
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