如何看待天天果園針對作家六六的危機公關？
作家六六在互聯網上訂購了一單水果，送到家發現水果有爛，要求退貨，沒有操作成功，就在微博上炮轟網企，要為自己和千萬草民維權......由此，引發了一起轟動電商圈的「微博血案」，現在看支持六六的網民是多數，但這裡要講講另外的觀點。
最近六六炮轟天天果園的事情在電商圈內鬧的沸沸揚揚。因為六六是喜歡的作家，而天天果園也是經常有下單的水果電商品牌，所以對這件事就多了一些關注。
我看這件事有三個身份三個角度，一個是從消費者的身份去看，六六在微博上勇於替自己維權，替消費者出氣，看著還是蠻過癮的，就像村上春樹在耶路撒冷拿文學獎時所說：以卵擊石，在高大堅硬的牆和雞蛋之間，我永遠站在雞蛋那方。可不，如果把六六定位為普通的消費者，那麼她就是雞蛋，天天果園就是石頭，我理應站在雞蛋一方。
但如果從媒體人角度看，卻又感覺六六不是雞蛋，天天果園也不是石頭。在微博上，六六有11834014個粉絲。微博上有一句流傳很廣的話：「你的粉絲超過一萬，你就好像是本雜誌；超過十萬，你就是一份都市報；超過一百萬，你就是一份全國性報紙；超過一千萬，你就是電視台，超過一億，你就是CCTV了。」同為名人的馮小剛也曾感嘆過「我終於有一份自己的報紙了。有了微博就好像有了『馮通社』。」以這個標準看，六六就其影響力而言，也可以被稱為六通社了吧，誰見過哪個企業敢跟報紙、電視台、通訊社撕逼的，也就難怪，六六一發微博，企業方面就又是道歉又是求情，又是送水果卡，這跟315曝光企業的效果也差不很多了。從這個角度看，六六是石頭，天天果園是雞蛋。
在傳統媒體時代，媒體是公器，所以我們從來沒見過人民日報社長、中央電視台台長在被企業坑了以後利用評論員文章或者新聞聯播去進行報道和批判的，因為即便是社長、台長確實是對的，這也存在濫用公器之嫌，而自媒體時代，個人的微博變成了私器，六六就能理直氣壯的通過一千多萬粉絲為自己討公道。當然，六六自己不是這麼說的，她認為她同時也是在為普通老百姓討公道，「我想要屬於老百姓的公平」，而且六六還寫了一篇博文，講述自己「作為普通百姓的生活，舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回我本該擁有的權利」。
六六鐵肩擔道義，妙手著文章的出發點值得人們為之點贊，但我有一點擔心的是萬一，我說是萬一，整件事情是六六錯了，或者誤會了呢？由此給企業造成的巨大聲譽損失誰來承擔？在這件事情中，六六要退貨的是一箱百十元的水果，但在微博上譴責出去，給企業造成的影響卻可能是幾十萬、上百萬。六六對了還好，萬一其中有什麼誤會，那可是覆水難收啊。前面提到的報社社長如果受到商家不公平對待，其實他們也可以利用報紙進行維權，比如派報社記者去調查取證，總之有個相對客觀的第三方，但有了微博，大V們隨意發言，粉絲們看到的只有主觀。
在沒有微博之前，只有媒體具備那種瞬間發動輿論擊敗甚至擊垮一家企業的能力，但有了微博之後，個人也已經具備了這種能力。像六六這樣的超級名人，他們的一舉一動，已不僅限於微博上的鬥鬥嘴、約個架，其實際干預生活的能力已堪與媒體比肩。
能力越大責任越大，對於通過自媒體而具備了超能力的名人來說，他們可以這種能力為善，也可以為惡。為惡者自然最後總是逃不過大眾雪亮的眼睛，但為善者卻又再分為兩種：主觀上的為善和事實上的為善，而尤以後者最難。有哪個名人會承認自己利用影響力進行了負面建設？
行文至此，其實還絲毫未涉及到在這起爛水果糾紛中到底誰對誰錯，他們其實是各執一詞，六六因退貨沒有成功而憤怒，但天天果園也說了一線客服按流程辦事，因48小時內沒有收到其所購四箱水果圖片就沒通過審核。那麼六六到底有沒有在規定時間上傳水果圖片呢？我想，這些真相只需雙方把客觀證據--也就是線上的聊天記錄或電話錄音公布出來就一切真相大白!
在線下，退貨是面對面的，是是非非一語可說清，但在線上，退貨更靠「操作」，操作不成功的原因可就多了。
但問題是，現在惡劣影響已經傳播開來，即便是六六錯了，企業的損失又由誰來買單？
說到這裡，最後想以互聯網人的角度講幾句話，六六選擇一家移動互聯網創業企業作為替草根維權的靶子其實有點過了。她可能不了解整個行業的現狀，像天天果園這種電商企業，他們完全是靠服務和口碑才活到現在，這些企業比誰都知道產品質量和服務體驗對於透明、高速的互聯網而言是多麼重要，而中國消費者整個消費生活中享受到的好的一面的服務，基本上都是這些互聯網企業創造的，他們沒法壟斷、沒有暴利、不敢黑心、賠本燒著自己的錢提升服務、遇到名人投訴老闆恨不得跪著去求放過（六六：將溝通過程發布到微博上，不到五分鐘，天天果園電話來了，半小時後京東客服電話來了。然後我今天就在接各路親朋好友轉彎抹角的求情電話。接到天天果園的道歉信，信里邀請我作質量監督員，每個月給我500塊的水果卡。）......不說現在還搞不清誰對誰錯，就算遇到一個壞客服，也沒必要為一次體驗就拿這些企業去做為一千萬粉絲演示維權的標本，移動公司、鐵老大、電老虎，難道六六從來沒吃過他們的虧？這些身家上萬億的企業，你打錯一次也就撓撓癢，創業公司，打死了，就沒法復生。
六六自稱是草根，這些創業公司，才是貨真價實企業里的草根啊！
前幾年某標準化連鎖餐飲企業遭遇添加劑危機，當時老總看到，說了一番話，至今難忘，他說：企業出了問題，但他在整個中國消費社會中畢竟代表的是進步的一面，無論衛生標準還是服務態度，都是大多數餐飲業學習的榜樣，這樣的進步企業，報道起來要有分寸，抓住那些沒底線的拿地溝油給你吃的飯館才該狠狠打啊。
明明有兩種可能，你卻只說一種。
沒錯，六六確實可能錯，，但如果是賣家錯了呢?你又當如何?
ps
企業經營不易，創業艱難，，所以消費者就要懷著寬容理解的態度~~消費者的錢是大風刮來的，消費者就容易?從始至終，你都沒說如果這件事發生在一個普通消費者身上會如何?
在談及天天果園的危機公關前，我想先提一下生鮮電商這個領域，回顧一下電商行業的發展，我們能明顯的看到，生鮮電商的發展明顯是最近才興起的。這是因為生鮮要比其他品類的電商更難把控。而電商行業是一個極為看重產品服務質量和口碑效應的行業，所以生鮮電商很容易成為用戶投訴的重災區。因此要格外注意風險的防範和危機的把控。再看天天果園針對作家六六的危機公關，表面上看，天天果園應對做法並沒有什麼不妥，這種事情發生也確實是生鮮市場難免的配送問題，但是為什麼公眾仍然不買賬，負面輿論反而愈演愈烈了呢？網友對於此事的看法也是多偏向六六，我覺得原因有四：1，迅迅認為，原因有四：
1.「看人下菜碟」，失去了用戶的信任
最大的原因在於天天果園和京東對待用戶的訴求，「看人下菜碟」，失去了用戶的信任。對商家來說，理應平等對待用戶，做到最佳的服務，讓用戶感受到公平、平等的服務體驗。然而京東的做法卻讓大多數的普通用戶感到了反感。
2.危機處理中多處做法均不妥
首先，在用戶已經產生「京東和天天果園對待用戶不能一視同仁」這種想法的情況下，京東官博沒有回應六六的投訴及網友的質疑，卻回應了王思聰的投訴，再一次做著看人下菜碟這樣的事情
。這樣的區別對待讓用戶的失望度再次上升。其次，在事情已經暴露在公眾面前的情況下，天天果園和京東企圖私下協商的做法不妥。
3.正面回應的時間過慢
六六7月11日已經發了公開微博投訴天天果園和京東，然而直到7月14日，天天果園才正式回應，京東則是不回應。
4.回應的內容及態度欠妥
天天果園的兩篇長微博回應，看似態度誠懇，實則讓用戶產生推脫責任的嫌疑，並不是一次成功的危機公關回應。
內容摘自《數字營銷觀察家》數字營銷觀察家（2016年第1期）【下載 在線閱讀 書評】
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