360公司是怎麼做用戶反饋運營的？

01-30

每次微博、論壇找他們都非常及時，處理的非常好。好奇是怎麼做的？

謝邀。

其實就是一套機制，這種靠人力、靠流程做的工作，任何一個公司都能做，問題在於，有多少公司會那麼在乎這一塊基礎運營類工作。

用戶問題從哪兒而來？

產品客戶端有問題反饋、客服電話、官方論壇會有用戶吐槽、其它專業第三方論壇會有用戶反饋。

再加上微博、百度系產品、第三方市場評論等等。

可見，有用戶在的地方就會有用戶反饋，對每個渠道的用戶問題監測和響應，都需要投入專人支持，而不是靠一套軟體系統能解決的。

每個用戶問題能快速追蹤、響應，背後的答案是——人！

360產品線多，各個渠道都有相應的人跟進運營，而且是三班倒，沒錯，7*24小時。所以為何360的大樓永遠都是燈火通明。

誰叫你是搞安全的？安全產品就意味著不容有絲毫差池。

比別的公司更重視用戶反饋，投入更多運營成本，也是為了捍衛安全之名。

當然，公司那麼重視運營和老闆有關，因為老闆是每條私信、評論，@ 都看，誰發誰知道，不信你試試。

總之，我也是服了。

上行下效，老闆都盯用戶問題都盯的那麼細，下面的人能怎麼辦？那肯定得以高標準要求自己。

那不然，還不天天被老闆罵。

作為前員工，咳咳

360的運營中心，大的產品要佔一層樓啊，不同的負責不同的板塊，比如有負責360手助的微博反饋搜索，有人負責貼吧反饋，有人負責論壇反饋，有人負責qq群反饋，

反饋都要分類總結，寫月報到產品總監、技術總監處，

每月還給老周、老齊看，

老周、老奇每月要把產品反饋過一遍。

然後產品這邊，專門有個人對接負反饋的

反正我要創業公司變大了，我能想到的細節360都做了，一個閉環

其實我個人是覺得產品經理離用戶還是遠了，我在每個公司會把所有自己產品的粉絲群都加了，看產品核心用戶第一時間說什麼，

因為用戶說的，肯定是他想要的，但你不能按用戶說的辦，他說這句話的動機，這個不是每個人都能分析出來的，有時跟用戶聊聊，很有啟發，就像小米。

這樣產品一線接觸用戶+運營中心每月總結的形式，會更好

曾經在360的運營中心待過三個月，當時負責的是一款用戶量巨大的移動端產品。

組裡每天有人負責電話、有人負責微博、有人負責論壇、有人負責反饋後台。

每天晚上組裡開會，整理重點問題。然後輪班寫日報，日報會發送到對應產品線的郵件組，同時抄送老周。

除了日報，每周還有周報，用來整理一周的重點問題。

周報結束是月報，月報會有詳細的數據來整理分析產品的反饋來源、反饋類型以及運營中心給出的意見。

每周組裡會專門安排人員周末值班，平時運營中心也有專門的排班，7*24小時的負責處理用戶的反饋。

除此之外，運營中心的人員去約談產品是很常見的事情。

BTW：據說運營中心是直屬老周的，所以運營中心也強勢一些。就我在的那段時間，確實體會到了360的所謂「用戶至上」的企業價值觀。

匿名遁逃~~以免有人說我被洗腦。。。

過來填坑了，啦啦啦！第一次寫這麼長的回答，請大家多給點贊吧，鼓勵一下知乎新人。

究竟怎麼做到的我不是太清楚，我只是想列舉一下我自己所經歷過的那種快速反饋的一些實例，可能回答的偏離了問題，請大家見諒。

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1、第一件還需要從大四的時候說起，那時候老周去華科演講（也是360校招的活動），非常想見見這位傳說中的紅衣大炮，好久就開始把時間地點記在了手機里，可是後來發現需要在人人網上搶票，去網上看的時候發現已經搶完了，好沮喪的。懷著最後的希望還有滿腔的熱血，在微博上找到@360校園招聘，私信表達了自己想去看演講的願望，真的沒想到他們居然很快回復了，耐心的解答了我提出的問題，並給我了一張票。有圖為證（從我微博上弄的圖，見諒）：

最終我得以去現場見了這位紅衣戰士，真心的人多，華科的孩子們都準備砸玻璃了，來了好多保安還有警察，差點發生踩踏事故死在那裡。。。。

這段演講講了選擇的問題，非常生動，引人深思，網上也有但不是很全，我拍了全程，有興趣的可以留言我發給大家。2、前陣子360瀏覽器老是自動跳轉搜狗，好多廣告，就在微博上@了手機助手還有瀏覽器團隊，不到一個小時就有回復了，讓我告知下詳細信息，留了QQ號碼，之後微博運營便把這件事情反饋給了技術人員，下午的時候就有技術人員加了QQ說可以幫我看一看。還因為加班誤了約定的時間，在幫我看的時候可能我這邊網路不是很好不能遠程控制費了好大功夫才修好。不多說，上圖：

這裡就列舉兩個例子吧，其他還有一些懶得敲了，真心的為360運營團隊點個贊，雖然大家對老周，對360有很多爭議，但不得不肯定360對用戶反饋的第一時間的去解決，值得很多互聯網企業去學習。

360論壇是他的交流平台，那裡也是收集反饋的地方

現在的運營中心跟屎一樣，能跳的，有好地的都走了，最根本原因就是管理問題，管理者無能，呵呵

應該就是360論壇了吧，在那裡可以收集用戶的反饋。