【深度】連這10種思維都沒有，還想做好互聯網運營工作？

思維是個好東西，如果簡單地理解它，它就是我們對一件事情的看法，其中包括解決問題的方式。而思維在運營工作當中也應用地尤為之多。特別是對於高階運營來說，不要一味往前沖就行，很多時候你要思考的東西很多。其實思考方式，本質上就是你的思維是否夠全面。而這也是決定你能否與其他運營者以及晉陞高級運營的決定因素。

那你都會說自己是做運營的，那你知道做運營的思維都有哪些嗎？

一、用戶思維

用戶思維，顧名思義，就是「站在用戶的角度來思考問題」的思維。或者更廣泛地說，就是站在對方的角度、換位思考。不管你做活動也好、做內容策劃也好，還是投放廣告也罷，其本質都是為了能夠吸引用戶關注，進而轉化為自己的粉絲。那麼這時候你就需要站在用戶角度去想問題做事情。這時候你就要：

做到用戶體驗至上

在移動互聯網時代做運營，第一個要義就是"以用戶為中心」，以用戶為中心的第一個原則就是體驗。兩個產品解決同一個需求，一款產品不管從UI、UE還是其他視覺方面都做得順暢無比，而另外一款則是BUG無比多，登錄按鈕都要找半天，你會用哪款產品呢？

而體驗至上更是要做到沉浸式體驗，即包括人的感官體驗，又包括人的認知體驗。比如遊樂場，迪斯尼主題樂園，很多活動對人有一定挑戰，但是主要是利用人的感官體驗，讓人從而感覺到爽或者刺激。而下棋，掃雷等等策略遊戲，又如教學這些活動對人的技能與挑戰匹配主要利用人的認知經驗。

而王者榮耀為什麼會在2017年成為最受玩家歡迎的遊戲，你想想看，當有一個公司專門為了你如何對他們的遊戲上癮而設立一個團隊以及做出深度研究，你不上癮都很難了。所以在這個時代做運營，你做活動也好，做內容也罷，你在體驗上得先要用戶上癮或者最起碼不會覺得你這個體驗爛透了。

要給用戶參與互動的機會

《花千骨》這部電視劇大家都知道吧。它是改編自fresh果果同名小說，講述少女花千骨與長留上仙白子畫之間關於責任、成長、取捨的純愛虐戀。說遠了，我們不說劇情，我們只說運營。

當時為了能夠貼近讀者需求，使情節更吸引人，電視劇《花千骨》從宣布拍攝、劇本改編、選角色、電視劇拍攝，到主題曲製作，也始終貫穿製作團隊與網友的密切互動。

官方就通過官方微博、貼吧、社交網路等渠道徵集網友意見反饋，根據觀眾需求和傾向調整劇情。比如劇中，異朽閣閣主、暖男東方彧卿處心積慮報復白子畫，卻逐漸被花千骨感化，並愛上了花千骨。網友對此人物命運的關注度較高，在網友建議下這部分劇情得到充分發掘。還有《花千骨》劇組也公開徵集電視劇主題曲及配樂，而且還收到了網友20多首主題歌MV。製作方將從網友創作的歌曲中挑選1-2首歌詞，由專業歌手來演繹。

通過這些運營，《花千骨》成為2015年最受關注的電視劇是意料之內的事情，因為這部電視劇從製作到播出，都與觀眾保持著最密切的互動，而且可以實時讓用戶參與進來一起製作此電視劇。群眾基礎杠杠地啊！

群眾路線

群眾路線，我們在中學課程就經常學到：從群眾中來，到群眾中去。應用到互聯網行業，更是貼切至極。我們做得很多運營工作，其實都需要用戶的反饋建議，我們通過分析用戶的需求，而把需求轉化為服務用戶的功能工具，就是反映需求來源用戶而服務於用戶。所以我們才會經常說，要學會需求分析，要多聽用戶的，用戶的需求就是我們的追求的目的。

而當年的小米走的就是群眾路線。當時小米就是把大家發動起來，用戶也在小米論壇發布了超過1.5億條意見，而這些意見建議經過小米官方處理之後，成為推動小米前進革新的動力源泉，而米UI在初期的時候，20多個國家語言的版本全是網友義務幫助小米做的。所以這就是要深入群眾，只有深入群眾，了解群眾需求，發揮他們的想像力，才能有效推動產品迭代優化。

二、數據思維

數據分析思維是指通過各種方法收集用戶的數據，了解用戶需求，然後改進你的個人決策，不斷迭代。數據分析不能為了分析而分析，而要將落腳點放到業務、產品和用戶上。比如產品經理，數據分析應該幫助產品經理不斷優化產品設計和迭代，驅動產品和用戶增長。而對於運營，也需要通過數據分析，在監測內容的閱讀情況以幫助我們改進內容調性等。

而數據分析你應該有這樣的架構框架，那就是現有數據積累，再分析這些數據，然後通過得出的數據結果，做出正確的運營決策。

數據積累

數據分析必須擁有數據來做支撐。所以數據積累是第一步，沒有數據也就沒有後面的任何分析動作，所以你得先要找到數據來源。那麼在互聯網的產品當中，想要獲取數據源，都有哪些渠道呢？

第1種：使用第三方統計分析標準SDK接入到應用中。APP是獲取用戶移動端數據的一種有效手段，在APP中預埋SDK插件，用戶使用APP內容時就能及時將信息匯總給指定伺服器，實際上用戶沒有訪問時，APP也能獲知用戶終端的相關信息，包括安裝了多少個應用，什麼樣的應用。單個APP用戶規模有限，數據量有限，但如某數據公司將自身SDK內置到數萬數十萬APP中，獲取的用戶終端數據和部分行為數據也會達到數億的量級。

第二種：自己開發，精細化運營與產品決策。如果在企業有足夠的預算以及技術力量足夠的情況下，不妨可以自己開發後台，以獲得更加準確便捷的數據源，為後面的數據分析動作提供高效以及準確的數據。

第三種：利用廣告聯盟的競價交易平台。比如你從廣告聯盟上購買某搜索公司廣告位1萬次展示，那麼基本上搜索公司會給你10萬次機會讓你選取，每次機會實際上包含對客戶的畫像描述。如果你購買的量比較大，積累下來也能有一定的互聯網用戶數據資料，可能不是實時更新的資料。這也是為什麼用戶的搜索關鍵詞通常與其它網站廣告位的推薦內容緊密相關，實質上是搜索公司通過廣告聯盟方式，間接把用戶搜索畫像數據公開了。

第四種：與擁有穩定數據源公司進行戰略合作。上述三種方式獲取的數據均存在完整性、連續性的缺陷，數據價值有限。BAT巨頭自身價值鏈較為健全，數據變現通道較為完備，不會輕易輸出數據與第三方合作(獲取除外)。政府機構的數據要麼全部免費，要麼屬於機密，所以不會有商業性質的合作。擁有完整的互聯網(含移動互聯網)的通道數據資源，同時變現手段及能力欠缺的運營商，自然成為大數據合作的首選目標。

數據分析

數據分析是指通過分析手段、方法和技巧對準備好的數據進行探索、分析，從中發現因果關係、內部聯繫和業務規律，為商業目提供決策參考。

到了這個階段，要能駕馭數據、開展數據分析，就要涉及到工具和方法的使用。其一要熟悉常規數據分析方法，最基本的要了解例如方差、回歸、因子、聚類、分類、時間序列等多元和數據分析方法的原理、使用範圍、優缺點和結果的解釋;其二是熟悉1+1種數據分析工具，Excel是最常見，一般的數據分析我們可以通過Excel完成，後而要熟悉一個專業的分析軟體，如數據分析工具SPSS/SAS/R/Matlab等，便於進行一些專業的統計分析、數據建模等。

運營決策

一般情況下，數據分析的結果都是通過圖、表的方式來呈現，俗話說：字不如表，表不如圖。藉助數據展現手段，能更直觀的讓數據分析師表述想要呈現的信息、觀點和建議。

而這些數據分析的結果就是我們想要有用佐證，我們需要通過這些數據來實現精細化運營。

就比如這張某移民網站做的一張海報宣傳圖，我們通過熱圖分析得出：雖然新的移民項目層出不窮，但大家最關注的仍然是幾個傳統的歐美強國（英美德澳）；但是如果網站的做法是均衡地推薦每一個國家。這樣下去的弊端是，我們在推廣上花費的巨大成本，只有很少一部分會給我們帶來回報，嚴重影響整體的投資回報率。

而我們通過熱圖這個工具在知道了用戶需求的情況下，與其在宣傳推廣里全面出擊，我們不如就用戶最感興趣的國家和項目重點介紹。試著將熱門國家（英美德澳）的圖文介紹做得更詳細，添加諮詢入口並將這些國家放在主頁上更顯眼的位置，設置專欄從而與其他國家有所區別。這樣收穫更多用戶點擊和關注的同時，從訪問到諮詢環節的用戶轉化率也會迎來明顯提升。

三、邏輯思維

邏輯思維，是人的理性認識階段，就是運用概念、判斷、推理等思維類型反映事物本質與規律的認識過程。每次講到邏輯思維，可能都會想到這是大牛的人跟你說得最多的一個詞。比如什麼思維、邏輯、推理等。是的，做運營也是非常重邏輯的一個工作，基本可以這樣說：如果你是一個邏輯能力不強的人，基本跟高階運營沒有太多聯繫。所以提高自己的邏輯思維能力變得尤為重要。

做運營，不管你是做哪個版塊的，基本可以圍繞：目的、目標、規劃、執行、總結以及優化六個步驟去完成。

目的

為什麼做這次活動？大家接到活動運營任務的時候，往往就想著怎麼去完成，往往忽略去問為什麼？大家可能覺得問為什麼沒有必要，其實不然。多為什麼幫助你去思考做好活動的必然過程。為什麼要做這次活動？活動目的是為了什麼？你知道了活動的目的之後，便於幫助你更好確定活動運營內容。

目標

比如，你現在手上接到要做一個活動任務，這個任務希望促銷某種商品。當你了解到其實促銷這種商品的主要目的是為了提升用戶活躍量，那你會更加把活動內容和方向朝活躍老用戶靠攏。那麼這次活動效果會更好。

做活動無非是想在短期內快速提升運營指標，可簡單概括為：

①吸引新的潛在用戶；

②活躍固有用戶；

③提高產品銷量，提高轉化率；

④提升或塑造品牌形象。

活動的目的就像汽車的方向盤，活動運營人員只有明確了活動目的才不會後續的步驟中偏離初衷。

規劃

全盤規劃這是對一個活動、一個事件最好的交代。沒有規劃的事情我們不要做，所以一份活動計劃就顯得尤為重要。就比如你這個活動是什麼時候上線，活動主題是什麼？每個模塊的對接負責人是誰，如果活動執行過程中遇到一些不可抗力改如何應對，這些都是你做這件事的時候事先需要做好規劃的。

執行

前期規劃事無巨細，執行的時候才能順手順心。之後，大家是來按你的規則來參與活動了，還缺一樣東西，反饋系統，活動進行的怎麼樣，需要參與者，觀眾能看到結果。比如打籃球要有記分牌，比如」我是歌手「要統計觀眾投票，這都是反饋系統的一環，大到中國好聲音，我是歌手這樣的活動，小到班級裡面的聚會活動，概莫能外。如果把目標，規則，反饋系統想明白研究細緻了，又有參與者來自願參與，活動的執行就水到渠成了，

總結優化

有總結才有進步，所以活動最忌沒有復盤，沒有復盤的活動是一個不完整的活動。需要通過活動的總結復盤，不斷去發現問題然後去優化環節，這樣才能把活動越做越好。

四、場景化思維

場景化思維其實更多的是一種從用戶的實際使用角度去出發，將各種場景元素綜合起來的一種思維方式。而其四要素分別是空間、時間、人物以及事件。

空間（SPACE）

場景中的這個因素很容易理解，無論任何事情任何場景的發生、發展都要依託一定的物理空間而存在（Where）。只不過場景化營銷的物理空間可能有特定的要求，比如背景音樂、燈光色彩、周圍道具的擺設、裝修風格、氣氛等都會有影響。因為場景化營銷中很重要的一點便是用戶的很多需求往往是對外在環境的應激反應。

時間（TIME）

場景發生的時間維度（When）是場景化營銷中較大的一個變數因素。如果要把握一個個體的情感反應，觸景生情，時間具有隨機性、不確定性和瞬時性幾個特徵，但是我們可以把它放在一個相對穩定的維度上來理解，人們對於特定情愫的存儲是有記憶性的，場景化營銷要做的就是「激發」，然後嘗試著滿足這種情緒狀態，如果能做到場景和情感連接的連續觸發，我相信還是有很多文章可以做的。

人（PEOPLE）

人是場景里的主體（Who），以往我們對主體的探討就是做用戶畫像，了解一個人群的年齡層次、性別構成、地域分布、收入以及喜好等。然後產品、運營、銷售們就展開了相關設計、運營與營銷策劃，但是把這些指標放在一個場景內的具體需求來看就顯得過於宏觀甚至是模糊，無助於我們有效識別和刺激消費者需求。

在場景化營銷中，主體變得更加個性化，營銷者需要把主體從「We」轉變為「Me」，也就是要以個體為中心，更加重視個體的情感需求，場景化營銷需要從個體發起互聯響應。

事件（EVENT）

筆者將場景化營銷中發生的人與人之間的互動關係稱為「事件」（What）。這個不難理解，所謂的互動關係即產品營銷與用戶情感需求的交互與匹配響應。要滿足用戶在不同場景下不同的情感訴求、烘托現場情緒，實現營銷內容和個體的情感共鳴，營銷者需要在場景內容上多下功夫。產品經理及運營者需要在產品設計和運營規劃時考慮到場景內容的關聯性、趣味性，通過好玩、好上手的設計與內容將碎片化的情感訴求轉變為「群體」的共鳴反應。產品運營者再藉助相應地互動、鼓勵等方法提高營銷轉化。

舉個例子，租車這款產品的主要場景的自駕游，自駕游可分為都市白領和學生短途周邊自駕游和旅遊愛好者長途川藏青海游等，除了自駕游外，還有商務出行、新手練車、春運回鄉用車、出險替代用車等長尾場景。基於這些分析，運營就可以包裝類似活動，如大二線城市周邊全家周邊游打8折還贈送戶外帳篷主推使用轎車、成都川藏長途游隨車贈送汽車儲備主推探險SUV車型、本本族練車贈送免費2小時58陪練等。這些案例都是從用戶和用戶的使用需求出發提供服務，通過一系列場景化運營活動來提升業務目標。

五、流程化思維

流程化思維是指在你具體制定某項運營工作的計劃的時候，需要先完整描述用戶參與的全部流程，並且針對流程中的每一個關鍵節點進行詳細設計的思維方式。

我們拿劉易斯（Lewis）提出的AIDAS原理來解析。IDAS原理是用來說明廣告對消費者產生的不同作用，因為每筆交易的背後都是一個具體的人或集體，越把注意力集中在這個具體人或集體的需求上，便越能較快地吸引他（們）來購買，但這個潛在慾望有時需要加以誘導，因為消費者作出購買決定是一個逐步發展的心理過程，稱為AIDAS法則，即Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（慾望）、Action（行動）、Satisfaction（滿意）。

而現在做SEM的小夥伴在投放廣告時，基本就是要遵照這個流程去走，比如當用戶看到你的廣告展示時，怎麼樣才能吸引用戶呢？

第一、展示量：

①匹配形式。(更改匹配形式,讓更多潛在用戶看到你的推廣信息)。

②關鍵字排行。關鍵字排行越靠前,用戶就越簡單看到你的信息，關鍵字排行=質測量*出價。

③關鍵字的數量。關鍵字的數量越多，你的展示量會更多(留意:要依據檢索詞陳述否定一些無關的查找詞和依據關鍵字陳述否定一些低展示低點擊沒轉化的關鍵字)。

④推廣時間的長短。一些SEM人員設置賬戶推廣在日間，夜間就把賬戶暫停了，有時一些用戶夜間查找關鍵字就看不到你的推廣信息了，你的關鍵字就得不到展示了。

⑤推廣地域。推廣的地域越廣，掩蓋的人群越多。

⑥推廣預算。賬戶每天都會有必定的預算，當用戶的預算額用完，賬戶暫停，再不展示推廣信息。

第二、點擊量：當賬戶的關鍵字得到足夠多的展示，這時如何才招引用戶去點你的推廣信息?

①關鍵字的構思度。

②關鍵字與構思度的有關性。

③賬戶構造很重要，合理的方案推廣方案,推廣單元。

第三、訪問量：當用戶要點擊你的推廣信息時，要讓用戶順暢又快的翻開你的頁面,才算拜訪到你的頁面。這首先跟網站的翻開速度和頁面能否翻開有關，沒啥好說的。

第四、諮詢量：當用戶點擊後登入你的頁面，能否招引用戶去採購的願望而去徵詢，首要幾個因素如下：

①關鍵字與登入頁面的有關性，(假如點擊關鍵字進來,頁面內容與關鍵詞相關不大,給人一種掛羊頭賣狗肉的感受)。

②登入頁面內容是不是滿足用戶的需要。

③登入頁面的體驗好壞程度。

第五、訂單：當用戶有願望去採購你的商品,就會聯絡你們,這時是不是達到訂單，首要看客服的人了。

①客服的答覆速度，當有人徵詢商品的信息/效勞時，就儘快答覆，作出答覆。

②客服的效勞態度，這不需要說太多了。

③客服的專業性，客服要對用戶專業的介紹商品/效勞，答覆用戶的疑問，這大大增加訂單的成功。

六、槓桿化思維

槓桿化思維指的以一個核心槓桿點，去撬動更多的事情和成果發生的一種做事思維。

做運營的往往都是在資源、資金、人力都不夠充裕的情況下去實現更大的可能。而這也是很多人不能成功進階的原因之一，因為很多人都沒辦法堅持下下來，更直接的說就是沒有利用槓桿化去撬動更多的資源發生無限的可能。

好比很多小夥伴做活動運營的時候，眼光只是局限在自己的業內或者自己的企業內，這樣的活動不做也罷。因為做了也不好收到很多的效果。而你應該去尋求更多的品牌資源加入，以求擴大活動的傳播效果。

簡單來說，當一家公司「營業凈利」成長，快過「營業額」成長時，我們說它有運營槓桿。相反的，當它的營業凈利成長慢過營業額成長時，則是缺乏運營槓桿。同樣地，當我們在ROI上大於獲得用戶的成本時，說明我們有在利用槓桿化思維去做運營，給最小的投入實現最大的結果。

七、生態化思維

生態化思維是一個整體做事方式，他要求運營人必須從多面考慮做一件事會不會影響其他版塊的運行。

我們以構建一個UGC生態型網路社區為例。一個健康的社區必須具備三大元素：人、內容、規則。

比如上圖，用戶能夠第一時間獲取他們需要的優質內容。而內容提供方（生產者）能及時獲得激勵（供養），進而源源不斷的提供優質內容。而官方則需要通過運營及產品干預的核心是保證內容與用戶的高度匹配，各取所需，以及促進優質內容能夠流動，並吸引更多的內容消費者、更多的注意力。

在打造內容供應鏈的時候，應該考慮下面幾點:

明確產品的內容形態形式和類型是什麼，具備什麼樣的特點，生產門檻是否高或低，UGC形式的產品如何去降低生產門檻

明確內容生產者是誰，考慮如何激勵內容生產

如何對生產的內容進行管理，比如如何建立一個內容審核標準

如何分發內容以滿足生產者和消費者需求？目前常見的內容分發方式有個性化推薦、熱門、分類/專題/頻道/話題、編輯推薦、關係鏈（關注/用戶主頁）、最新、LBS（同城，附近的人），系統推送等方式。

這是一個全面且生態循環的思考方式，只有這樣，才能夠包裝整個社區有條不紊地運營下去。

八、商業思維

商業思維其實就是發現市場需求，把市場需求轉化為賺錢機會。

一般來說，當市場發生變革時，生產者與消費者、供給與需求都會發生明顯的變化。所以只有抓住了這幾點的需求變化，才能與時俱進，在風口不斷變化，新的經濟浪潮來臨時，每次都能更新自己的商業思維能力。

在這裡講一個故事：

在鄉里一位小朋友看到老農把喂牛的草料鏟到一間小茅屋的屋檐上，不免感到希奇，於是就問道：

「老公公，你為什麼不把喂牛的草放在地上，讓它吃？」

老農說：「這種草草質不好，我要是放在地上它就不屑一顧；但是我放到讓它勉強可夠得著的屋檐上，它會努力去吃，直到把全部草料吃個精光。

看完這個故事，你大腦里想起的一個產品會是什麼？小米手機！沒錯，雷軍就是那個老農夫，把小米手機放在屋檐上，讓你勉強可以夠得著，讓你欲罷不能地想去夠著。容易得到的，也會隨手扔掉。太難得到的，有些人爭取一會兒就放棄了。只有勉強得到的，意外得到的，人們就會感到驚喜，倍感珍惜。

這是的供需的變革，如果一味迎合用戶的需求，可能大家都在做，反而取不到明顯的效果，反其道而行，越是得不到的越顯得珍貴。

九、極致思維

在互聯網企業，為了讓用戶需求得到更好的滿足，有「產品經理」一職專門負責對用戶需求進行挖掘和分析。而做運營的，基於對用戶需求的深度認知，也需要對用戶的運營工作做到極致，讓用戶產生超乎想像的感覺。而這些超乎想像可以是整個活動的有趣、遊戲環節設置引人入勝、而且頁面還富有美感以及還能創造創造性等等。

或許你已經參加過無數次的企業活動遊戲了，但是總感覺有些就是讓人有種愛不釋手，無論是界面設計還是操作流程、以及給你的反饋都是超乎想像的，而有些則是在體驗上就已經讓你望而卻步了。這就是一個運營人有沒用心在做這個活動或者遊戲了。

在做極致化的運營，你需要「需求要抓的准」和「自己要逼得狠」。

在研究用戶需求時，你需要做到不單單是用戶現在缺少這個，而是在你的活動裡面哪個節點上設置誘惑需求點。

根據需求的概念可以看出，任何一個顧客在消費某件產品時，必定是其先對該件產品有相應的需要，從而才會產生相應的消費行為。

所謂需要是指人體組織系統中一種缺乏、不平衡的狀態。需要專指用戶某個問題的痛苦程度，並且這個痛苦程度可以分為：身體自身的精神缺乏性痛苦和物質缺少性痛苦兩個方面。

根據需求與需要定義可以得出，顧客買產品其實買的就是需要程度，也就是人們所說的痛點。當其痛苦程度越強時即缺乏感越強，則越需要去購買解決問題的相應產品；當其痛苦程度較弱時即興趣感較弱，則其對相關產品不太感興趣，也就不會產生購買相關產品的行為。

從運營角度來講，研究用戶對產品的需要感，實際上就是研究如何激發顧客對產品的興趣、缺少、慾望、缺乏等需要境界各層面的感覺，尤其是缺乏感方面；因為當一個顧客對某件產品產生了缺乏感時，則其會想盡辦法要購買或得到該件產品；所以運營要不斷地激發相應大用戶對產品的缺乏感，由此才會獲得更多的傳播效果。

十、跨界思維

跨界思維本質上是一種開放、創新、發散的思維方式。我們所從事的行業本身就在互聯網，互聯網的本質就在於開放，只有開放才有可能產生更多可能。做運營亦是如此。不管你是做新媒體運營、活動運營還是內容運營，要想產生更多的可能性，就需要與別人合作，擦出思想的火花。

比如2017年的「杜蕾斯感恩節十三撩」。杜蕾斯在今年的感恩節的感謝海報上，一下謝謝了包括德芙、綠箭、士力架、宜家、吉普等在內的十三個世界級品牌，而這些品牌都是包括飲食、汽車、傢具、電器等不同領域，而杜蕾斯作為成人用品的代表，能夠很巧妙地這些不同領域的品牌產生聯繫，可見其市場運營團隊的智慧之高。不過杜蕾斯的市場團隊的強大我們早已經習以為常了。不過這次杜蕾斯運用跨界思維，將十三個世界級品牌與之產生聯繫，而且還不生硬，實在高明。

其實，做運營的的眼光千萬不要只局限於自己的領域，而是要看到市場裡面的其他領域，只要目標群眾一致、達成目標一致就有可能產生化學反應的可能。

這裡（腦子）是個好東西，而不是要求只埋頭苦幹。其實有些人做運營不久，但是其成就，能拿得出手的案例卻很多，而有些人做運營許久，但是可以給別人吹吹水的案例卻少得可憐，中間的差距就在於思維。學多點，想多點，其結果往往都會大不一樣。

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原創丨藝林小宇，互聯網獨立觀察員，互聯網運營專家，歡迎關注我的公眾號：藝林小宇

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