這種服務不是機組必須做的，或許一個電話就能搞定

今天有網友給小編髮了兩張圖，內容是一搭乘南航航班的老人，因為腿腳不便，在飛機抵達目的地後，由機組人員背著才下到飛機。

在這裡，我們要誇獎一下南航的機組，從服務方面講，還是對旅客頗為負責的。就這個事情，小編也想談談目前國內航企地面服務的一些事情。

由於宣傳不足，大部分旅客或許對地面服務都不太了解，知道的大都也僅限於可以托帶兒童、幫忙提供下輪椅等新聞報道常見的話題。但其實，地面服務是航企針對特殊旅客採取措施給予的特殊禮遇或照顧，其涵蓋的人群和能提供的服務都超出大部分人的預料。

地面服務在幾個主要機場都已經非常成熟，每個航企也都會有自己相關的地面服務規定，相關規定都可以通過官網或者官方熱線查詢所得。

先從特殊旅客的定義來講，特殊旅客是指需要採取措施給予特殊禮遇或照顧，或由於其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能運輸的旅客。簡單來說、特殊旅客泛指病殘、老幼、行為不便等方面的旅客。

在這一個例子中，特殊旅客就是行動不便的老人。其實根據南航的規定，這類旅客在訂票時便可以向南航提出申請，在符合南航規定且申請通過的條件下，南航會將其視為特殊旅客提供特殊旅客需求。

針對今天照片這位旅客，就由機組提供了服務。不過不少網友也詢問，難道針對行動不便的旅客，航企沒有專門的處理方案，而是要麻煩機組嗎？

其實這也要分幾個方面看，圖中需要機組背很可能是由以下兩原因造成的。

1. 沒有向航企提前申請特殊旅客需求。

2. 向航企要求預訂特殊旅客需求了，但地面沒有條件支持。

在國內的幾個主要機場，如果旅客及其陪同人員提早致電南航，南航有很大幾率能為其提供輪椅服務。

根據南航官網，針對行動不便的旅客，南航共提供三款輪椅。第一款就是平常大家常見的輪椅，但這種輪椅僅在航站樓和廊橋等地使用，但像這次這樣的非廊橋停靠航班就不太適用了。但這時，旅客還可以申請客梯輪椅，這類輪椅就是專門為這種非廊橋停靠航班準備的，可以幫助旅客上下機。此外，南航還可以提供特殊尺寸的機內輪椅，方便旅客在機艙內的行動。

但是，在一些小機場，就只能靠機組幫助旅客上下機至地面輪椅甚至到航站樓搭輪椅才行了。今天僅憑這一張照片，小編也難以判斷具體是哪個情況。不過，關於航企的輪椅預訂服務，我們也可以稍微展開講一下。

這裡，網友@王日天-團隊票務PTW也為我們提供了一個替客戶通過南航官網預定輪椅的例子。

在航班起飛前，乘客可以向南航直屬售票處或南航特殊授權的代理人提出特殊旅客需求需求，隨後，收到需求的執行方可以通過官網選取需要的服務。

在操作人確認所需要航企提供的服務後，可以針對所搭乘航班進行選取服務。

成功預定後，南航會簡訊通知旅客預定成功。

對於航企和旅客來說，提前得知特殊旅客的需求都是一種方便，一是航企可以知道旅客情況提早做好準備，二是旅客也可以享受到來自航企的更為專業的服務。

網友@陸丹也向網易航空講述了自己使用機場輪椅的親身經歷：

本人曾經用過機場的輪椅，10年在虹橋機場，那時候拄拐去出差。在進去到安檢的時候，工作人員上前詢問，然後提供給我輪椅，同時還安排我優先安檢，到登機口是直接還給登機口的工作人員。

但從西安回來的時候，問了航空公司櫃檯、問詢台以及安檢人員，都說沒有輪椅提供，並且拐杖必須託運，最後同事用行李車把我推到登機口的。

網友的例子的確暴露出了目前中國機場服務的一些不足，不過這幾年，中國機場在服務保障和完善程度上都有所加強。七年過去，情況應當會有很大改變。但話雖這麼說，網易航空還是建議旅客提前做好準備，減少出現意外的可能。

這邊也提醒想要使用特殊旅客需求的旅客一句，每個航班其實對特殊旅客也有限定數量的要求，因此旅客除了預訂服務外也建議儘早到機場值機。之前就曾發生過由於特殊旅客超出限額，無陪護兒童被拒絕登機的事件發生。

不管怎麼說，特殊旅客需求是一項正常服務要求，網易航空在這裡還是希望有需要的旅客提早聯繫航企預訂，這也可以幫助自己和陪同者省去路上不少麻煩。

註：具體的特殊旅客需求人群和相關要求，都可以查詢各個航企的官網所得。這裡不再過多的展開說明，有需要的旅客建議自行諮詢航企。

作者：Henry Lin

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