超全面的酒店乾貨，解決投訴指南！

A.《酒店投訴處理案例和方法》

案例1：重複賣房之後

案例2：客人抱怨你的工作

案例3：遇到刁難客人

案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西

案例5：做的蛋糕被別人取走

案例6：喝咖啡時結賬時間太長

案例7：對客人的問話不再理睬

案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真

案例9：總機叫早不到位

案例10：服務員查房報錯

案例11：洗澡時沒水了

B．在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？

C．推薦程序

D．推薦方法

E．酒店投訴處理五字訣

F.處理客人投訴的程序和方法

G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

H.、處理投訴時的常用客套話

I.婉轉回決客人的不合理要求

J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達尊重； 例句：

A．前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態，客人只是想解決他們的問題，並非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把「對」讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。

實例分析：

案例1：重複賣房之後

處理分析：1.接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總台重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；

3.房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查找出重複賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？ 處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應該以什麼樣的方法和態度來面對？ 處理分析：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西

做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？ 處理分析：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理

案例5：做的蛋糕被別人取走

住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料麵包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。後來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，並將她的房費打8折。

處理分析：此案例應該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的願望，也可以增加酒店收入。

案例6：喝咖啡時結賬時間太長

住客李小姐投訴咖啡廳服務員結賬時間長達15分鐘，當時並無其他客人結賬，只是該咖啡廳服務員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經過時該咖啡廳服務員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間，領班和主管應該合理安排人力，加強管理。應該要滿足客人求尊重的心理。

案例7：對客人的問話不再理睬

一位住客持「免費酒券」到酒吧喝酒，當時時間12：50酒吧的服務時間是凌晨1：00止。但是一位服務員說：「收市了，沒酒了。」而且對客人的問話不再理睬，客人很氣憤。後來大堂副理要求領班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領班卻說沒人手。在大堂經理的強烈要求下才勉強送過去。

處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最後一分鐘來的也要把最優質的服務送給顧客。這才是合格的酒店人應有的素養。另外再發生錯誤後，應該積極的去彌補而不是推卸責任，如不然就是錯上加錯。

案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真

一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務前打開了電視機。結果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關了，按摩員自己又把電視打開了。

處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應該一心一意，這樣才能提供優秀的服務個顧客。另外專心的為客人服務時專心致志，心無旁騖也可以體現你對她的重視和尊重。

案例9：總機叫早不到位

張先生打電話給總機要求第二天早上7：30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有個電話轉入張先生房，於是話務員先為其轉接了電話。2分鐘後，話務員打電話給張先生，房間佔線，10分鐘後房間依然佔線。於是總機斷定張先生已經醒了。但是最後張先生接完電話後仍繼續睡了沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。

處理分析：服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想像。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉入。這樣就都不會耽誤客人的事情。

案例10：服務員查房報錯

入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了一包香煙、兩副撲克、一盒速食麵，客人質疑：除了一盒速食麵，其他東西都沒用過。於是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以後的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對於此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例11：洗澡時沒水了

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放鬆一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡後給總台打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：「對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。」 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：「你們飯店怎麼搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！」，說完，「啪」的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：「對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。」然後迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。 本案沒有做到「顧客溝通」的「顧客反饋，包括顧客抱怨。」及「內部溝通」的有關規定。

B．在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？

答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；

2.把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；

4.假使客人尚未離店，應該給客人一個答覆，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；

5.對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；

6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

C．推薦程序

1.做好心裡準備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關係。

2.認真聽取客人的敘述。客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。

3.記錄要點。客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。

4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。

5.把準備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答覆，即使沒有辦成功，也應當告知過程。

D．推薦方法

1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。

2. 對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。

3. 對處理結果給予關注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤關注，（例如禮賓的某問題轉給大副之後。）給予關注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。

4. 問客人對於投訴處理結果的意見，是否已經滿意，讓客人心理窩火是很嚴重的隱性錯誤。

E．酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的複雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。

3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯繫，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。

5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。

F.處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕鬆，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

做好接待投訴客人的心理準備

為了正確、輕鬆地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，

一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣迴腸，不吐不快，於是前來投訴；

二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；

三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，儘管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

設法使客人消氣

投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。

先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。

客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。

講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。

接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。

認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。

對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。

(六)強烈的回復意識

力爭在20分鐘內給予客人答覆。注重結果，輔以說明過程。

G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。

在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

【案例】

一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發現床單沒有換，於是找到乙服務員。問道：

「服務員，為什麼不給我換床單？」

「這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！」說完，乙服務員轉身就走了。

剩下氣呼呼的客人站在走廊……

最後，當然是客人找部門經理投訴了！

案例中，客人開始是對服務質量不滿意，繼而對服務態度不滿意，導致出現投訴的「連環套」和投訴的一步步升級（當然，由於語言、態度等其他方式的對客人投訴的處理不當，也會導致客人投訴的進一步升級，「小事」也會變成大事，對此，房務部服務和管理人員應當切實加以注意！）

服務員應該記住，客人投訴時，他所關心的是儘快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而並不關心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！

給客人多種選擇方案

在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應徵求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術之一。

盡量給客人肯定的答覆

再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有餘地的問題。一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時，使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不應說：「十分鐘可解決。」而應說：「我儘快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言「貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火」。因此，處理客人投訴時，要儘可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「儘快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。

對投訴的處理結果予以關注

接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。

【案例】

一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房後，將鑰匙交給客人，並對客房設施做了簡單的介紹，然後進入衛生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內放水，客人看到行李員用手親自調試水溫，幾分鐘後，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息。客人暗自讚歎該酒店服務真不錯。

行李員走後，客人脫衣去衛生間洗澡，卻發現浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。於是打電話到總台，回答是：「對不起，晚上12點以後，無熱水供應。」客人無言以對，心想，該酒店從收費標準到硬體設備，最少應算星級酒店，怎麼能12點以後就不供應熱水呢？可又一想，既然是酒店的規定，也不好再說什麼，只能自認倒霉。「不過，如果您需要的話，我讓樓層服務員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？」還未等客人放下電話，前台小姐又補充道。

「那好啊，多謝了！」客人對酒店能夠破例為自己提供服務表示感激。

放下電話後，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看錶，已經到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總台。

「什麼，還沒給您送去？」前台服務員表示吃驚，「我已經給樓層說過了啊！要不我再給他們打電話催催。」

「不用了，還是我自己打電話部吧。請你把樓層服務台的電話告訴我！」客人心想，既然前台已經通知了，而這麼久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。

於是，按照前台服務員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務台的電話，回答是： 「什麼，送水？酒店晚上12點以後就沒有熱水了！」

……

在上述案例中，其實客人並非一定要洗個澡，只是酒店已經答應為客人提供熱水，才使客人「白」等了一個多小時，結果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務員雖然答應為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結果予以關注，由於交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。

與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人！

有時候，客人反映的問題雖然解決了，但並沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發了另一個問題。比如，客人投訴空調不靈，結果，工程部把空調修好了，卻又把客人的床單弄髒了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：「我們已通知維修部，對您的空調進行了維修，不知您是否滿意？」這種「額外的」關照並非多餘，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發現問題，並有機會改正錯誤。

這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。

H.、處理投訴時的常用客套話

1、我們當儘力為您解決問題！

we』ll try our best to solve the problem.

2、非常抱歉,你應該把貴重物品寄存在接待處。

(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)

相信服務員並不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I』m sure the waiter didn』t mean to be rude. perhaps he didn』t understand you correctly.)

很抱歉，先生（小姐）。我想這裡面可能有點誤會。

(I』m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我儘快為您作安排。

(I』m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I』ll soon have something arranged for you.)

先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I』ll look into the matter at once..)

先生很抱歉，我將儘快地解決這個問題。

(Sorry, sir , I』ll solve the problem for you as soon as possible.)

恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I』m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.)

對於我的粗心大意我非常抱歉。

(I』m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I』ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應您。我們明天給您迴音。

We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.

I.婉轉回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的許可權。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.

3、我們無法同意您的要求，實在是對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.

4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。

I wish I could render you that service, but I couldn』t.

5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel』s regulation.

6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損於我們酒店的聲譽。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel』s reputation.

7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.

9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.

10、你應該尊重我們海關的規定；

You should respect our customs regulations.

11、您的所做的為已經違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.

12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.

13、請國外訪者協助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.

14、我們遺憾地指出，您的行為將有損於我們兩國人民的友好關係。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.

15、我們將對您所做出的事提出抗議。

We shall make a protest against what you have done.

J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達尊重； 例句：

1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。 2、我可以想像到這個問題所帶給您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、這的確是一件非常讓人失望的事情。 5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。 6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。 第二步：表示聆聽； 例句：

1、您是否可以告訴我事情的經過呢？ 2、請告訴我發生了什麼事情呢？ 3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。 第三步：找出客人的期望值； 例句：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢？ 2、請問我們能為您做些什麼嗎？ 3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？ 4、我該如何協助您呢？ 5、我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢？ 6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？ 第四步：重複確認關鍵問題； 例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是。。。。。。 2、問題的所在是。。。。。。 3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。。。。 4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。 第五步：提供選擇方法或選擇方案； 例句：

1、您可以選擇。。。。。。 2、我將立即核查此事並將在。。。。。。時間回復您。 3、您可以。。。。。。我們可以提供。。。。。。 4、這裡有一個選擇，看您。。。。。。 第六步：及時的行動及跟辦； 例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事。 2、我將會立即核查您的帳單，並將在10分鐘內答覆您。 3、我將立刻。。。。。。，請您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？ 第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈； 例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？ 2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？