時光倒流！你在2017搶購iPhoneX我在2048審視Online Bank

編者按：

在凌晨召開的秋季新品發布會上，庫克稱iPhoneX是第一款為增強現實技術開發出的智能手機。且不提它與谷歌ARCore誰先誰後，但iPhoneX的出現無疑進一步推動了AR的普及。

未來完全形態的人工智慧時代，究竟你會更青睞人工還是智能呢？本文從2048年的視角，帶你反觀當下。或許，智能終究只能有「感」而不會有「情」！

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文 | 澹臺墨左

2048年9月13日 周三的清晨，是我入職新online bank的第七十三天。

與例常無異，我習慣性地用手滑動餐桌上的全息屏顯，飛快地瀏覽著今天的財經新聞。

Candy，我的智能管家，在詳細詢問了早餐搭配以後，便開始在廚房裡忙活起來。

財富管理師張磊以全息投影的形式憑空出現在我的餐桌前，禮貌地向我打了一聲招呼。

事實上，張磊是一個虛擬的成像人物，由online bank智能系統通過觀察、收集與歸納，根據我的交友性格喜好、交友面部認知等社交大數據匹配而生成的一位「財富管理師」。

當然，如果某一天，我對「張磊」的面部特徵、語音語調、性格、性別產生厭倦心理，可以隨時提出「調整」，甚至「銷毀」該人物形象。

不出意外，一個小時後，因為我與「張磊」在基金風險的問題上有些許意見相左，便指令將其銷毀。

女性形象「麗莎」又在「張磊」的數據基礎上煥然新生。

對於這種熟悉的操作設定，我也有些不以為然。

從AI概念提升到國家戰略層面至今，已經有30多年的歷史了。在身處的這座准一線城市，AI的用途也早已遍布生產製造、家庭生活、金融經濟、城市安全等各個角落，基本趨於成熟的狀態。

01

令人無法接受的「AI速度」

生活在21世紀初期的人們與處在21世紀中葉的我們，在看待AI（人工智慧）發展問題上最大的不同是：他們認為人工智慧時代邁出第一步的那一刻，我們人類失去就業機會的倒計時便開始了。

30年前，我也是這麼看的。30年後，我卻不這麼認為，這是為什麼呢？

30年前，金融消費者如果有業務需求，必須通過各式交通工具前往銀行的物理網點辦理業務。其中相對簡單的轉賬匯兌、理財產品購買等業務可以通過電子銀行辦理。

20年前，銀行物理網點的規模縮小化，服務型人工智慧機器人基本替代了高低櫃檯員工，初級財富管家機器人投入量產後，人類理財經理數量急劇減少。

同時應運而生的智能線上銀行（Online Bank 1.0）的出現使得客戶消費體驗度大幅上升。

10年前，智能線上銀行（Online Bank2.0）的推出，「漸進式」的家庭銀行服務早已「飛入尋常百姓家」。而數量較少的銀行物理網點僅僅作為貨幣數據中轉與單一現金業務的受理場所。

5年前，伴隨著全息影像的普及，智能線上銀行（Online Bank 3.0）的改版上線，家庭銀行（Famliy-run bank）服務迅速與其他家庭智能化服務融為一體。

銀行人扮演的角色僅僅是協助智能數據中心進行BUG修復與數據傳導等硬體輔助工作。

乍一聽，根據我的描述，人類在金融交易中的主導作用已經基本消失，只能充當配合角色。

但事情遠遠沒有那麼簡單，從AI突飛猛進的發展之初，消費者們就開始紛紛通過各種渠道向我們這些金融從業人所在的online bank發來郵件，要求進一步普及線上操作細節。

虛擬理財顧問興起的第一年，我的好友傑哥便發表過自己的看法：「科技的發展速度始終是要跟消費者的接受程度相匹配的。

AI在金融方面的應用與其他國民消費領域一樣。無論其發展速度有多快，在大眾應用方面仍然要有所保留，實行雙標制。否則受眾一旦不能全盤接受，那麼AI智能金融就會出現較大瓶頸。」

正如傑哥所料，online bank的躍進式發展在一片輿論聲彙集的吆喝聲中，變得「更快」、「更好」、「更擬人」、「更多元」……浮躁的衝刺之後，得到的不是金融消費者的熱烈呼應，而是逐漸顯現的抵觸心理。

我還記得曾經跟傑哥一起在物理網點做客戶經理的時候，就見到過很多年邁的一代在操作網上銀行、手機銀行時磕磕絆絆。

那時候，因為操作還算簡單，所以通過大堂經理、客戶經理和櫃面人員進行演示後，年邁的客戶們還能慢慢地接受具體步驟。

如今卻不一樣了，人工智慧是基於後台人員龐大的知識體系建立起來的，智能演示雖然方便明了，但是沒有高度知識儲備的金融消費者往往在學習中顧此失彼，只能依靠演示「傀儡般」地進行操作，大大降低了他們的服務體驗度。

02

便捷與高效不等於優質服務

30年前，如果你在網站或者報刊上獲知某個銀行網點內入駐了智能機器人，內心肯定是激動的，腦海里一定有個聲音會這麼提問：「我們人類是不是進入智能時代了？」

10年前，家庭銀行進入我們的視野時，我們也是充滿了好奇。

無論是作為一個金融從業人員也好，作為一個金融消費者也好，當那一天，家庭銀行的配置都架設完成，猶記得第一個「財富管理師」李銘通過全息顯像的方式出現時，我是又驚喜又激動的，逢人便進行炫耀。

可時間一久，家裡的「財富管理師」換了一撥又一撥，便覺得無趣起來，可能是因為冷冰冰的智能形象無論怎麼接近我們人類都顯得有些「不真實」；也可能是因為逐漸習慣的操作讓我有了更多的想法，但是智能操作不能無限滿足。

30年前，業內外許多人都在議論「銀行服務態度亟需提高，服務模式亟需改變……」之類。所有的人都在等待著傳統銀行能夠變革，變得更貼心，更自由，最重要的是更為便捷與高效。

幸運的是，傳統銀行恰逢智能時代的發展，乘坐著這列快車快速地運轉起來。

尚記得我和傑哥那時候所在網點的行長說過，「我們總是不停改進和推廣電子銀行，等到客戶都學會並習慣使用電子銀行的時候，我們的網點還會有人氣嗎？」她的憂心忡忡沒有換來大家的贊同意見，卻收到了「物理網點取消是大趨勢」這類的鄙夷。

傑哥把我們現在的線上銀行智能化服務稱作「空心化服務」，是特意與原來的「人性化服務」相對應的。

在過去，客戶經理接待與受理客戶申辦個人或者企業類貸款後，除需要客戶提供必要資料外，也會通過查閱各類交易流水、查詢個人或者企業的信用信息、房產所有權以及實地調查客戶的工作、生活情況等手段進行完備的貸前調查，並且用優質的服務來維繫與客戶之間的良好的關係。

一旦出現辦理不成功的情況，客戶經理也會及時聯繫客戶，告知為何沒有辦理成功。而如今推出的線上銀行中，家庭銀行服務這一模塊，雖有智能機器人為我們的「足不出戶」提供了便利，但它們在受理貸款申辦後，就直接將申辦程序從人類的「主觀題」變成「選擇題」和「填空題」。

並需要我們人類自己注意細節，一板一眼地回答它們提出來的或是簡單的個人信息類問題或者是所謂的「心理測驗」，令金融消費者的服務體驗度大大下降。

03

永遠觸摸不到的智慧「天花板」

令人驚覺弔詭的是，無論人工智慧的研究無論如何深入，它在金融方面的應用上永遠處於一個奇特的趨勢：人工智慧與人類之間智慧的區別始終如同曲線與它的漸近線一樣，永遠與其無限接近卻難以相交（相同）。

人工智慧在金融交易中始終處於一個相對低層次的運作，這是為什麼呢？

因為人工智慧在支付結算、理財顧問、存貸業務等所有線上銀行的操作都需要首先做到「深度認知」，也就是說再如何智能都要有人類在後台輸入操作流程才能夠運作起來。

值得注意的是，這個流程不僅需要通過編碼全套錄入，還需要重複錄入，讓人工智慧能夠不斷學習了解並且完全掌握。

這就好比老師與學生之間的關係，老師的不斷教誨才能夠讓學生掌握知識的各種奧妙。

有客戶曾經向我們這些後台人員提出過問題：「學生會不會有一天掌握全部知識而覺醒，最終危害到我們的金融安全呢？」

傑哥非常淡然地回應，「也許會有這麼一天，但解決這些BUG的也將是我們這些online bank的後台人。」

在我們這些2048年的人看來，銀行人永遠也不會失去作用，永遠比人工智慧更有前景。但怎麼做好一個永遠不被淘汰的「銀行人」，才是真正應該思考的問題。

或許，智能終究只能有「感」而不會有「情」。

END

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