五星級酒店不換床單事件，輿情危機如何救火

1.關於事件

1.1事件脈絡

9月4日，國內獨立測評機構@藍莓評測 官方微博發布消息稱，其測評發現，北京5家頂級五星酒店存在客房衛生亂象，如不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等，此次測評涉及的北京五星級酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店。

9月4日-5日，記者通過電話得到各酒店回應。

北京希爾頓酒店公關部人員表示，酒店客房的床單、被罩、洗漱杯都是每客一換，馬桶、浴缸每天會清洗打掃。「針對網帖反映的情況，目前正在調查，相關調查進展會及時發布。」

北京香格里拉飯店相關負責人表示，「目前酒店已開始內部調查和客房衛生檢測工作。」

北京三里屯洲際酒店負責人，「評測機構曝光內容不能真實呈現酒店情況。因為無法確定時間節點，所以也代表無法確實曝光內容的真實性。」

北京W酒店工作人員，「目前還在調查所以無法回應，調查完會給媒體一個說明。」

北京JW萬豪酒店工作人員，「正在進行內部調查， 應該很快給大家一個真實答案。」

9月5日，@北京市旅遊發展委員會 官方微博發布消息稱，北京市旅遊委關注到網路事件報道，高度重視，已經開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。

1.2傳播趨勢

（傳播趨勢圖，來源：識微口碑）

事件曝光後，媒體和網友紛紛開始關注，截至9月5日16:00，討論該事件的博文數量達10萬餘條。

2.重點對象

2.1重點博文

@藍莓測評 發文宣布測評內容，截至9月5日16:00，共有8064次轉發，影響3954.51萬人。

（博文傳播圖，來源：識微口碑）

@新浪財經 首次發文曝光該事件，截至9月5日16:00，共有74171次轉發，影響1.38億人。

（博文傳播圖，來源：識微口碑）

2.2重點博主

以上15位博主在本次事件傳播中起到重要作用，其發布的博文轉發量在500-10000不等。其中@北京人不知道的北京事兒 、@北京的那些事 以原貼的形式進行了傳播，其他博主皆以轉發的形式進行了傳播；（重點博主，來源：識微口碑）

@花總丟了金箍棒 、@李大米Lidami 、@孫融-蘿蔔 轉發@藍莓測評 的博文，帶來大量二次轉發。花總經常入住各大五星級酒店，並以精品酒店、頭等艙等奢侈生活評測者的身份活躍在互聯網上。其稱一大半五星級酒店都存在類似問題，表示支持第三方測評；

其他博主都是轉發@新浪財經 的博文，並帶來大量二次轉發。

2.3重點媒體

（重點媒體，來源：識微口碑）

以上10家媒體參與了本次事件的傳播，其中@新浪財經 影響力和傳播量最大。除爆料事件外，@新浪財經 還不斷跟進事件的發展，並且針對事件做了網路投票，徵集網友意見，一次次提升事件熱度。（重點媒體，來源：識微口碑）

3.網民觀點

（網民觀點，來源：識微口碑）

觀點A，36%

震驚、意外、憤怒，要你五星何用。

觀點B，22%

五星酒店都是如此，經濟賓館和小賓館還怎麼住。

觀點C，15%

意料之中，出門就得自帶床單、洗漱用品。

觀點D，7%

類似的測評組織應該多一些，監督效果很好。

觀點E，7%

其他：還好沒錢住、罵海底撈的可以過來繼續罵了、嘩眾取寵的視頻、還不如不知道的好......

觀點F，6%

國外也有同類情況，不能單純指責國內。

觀點G，4%

測評缺乏公信力，房間並沒有真正住宿使用。

觀點H，3%

不能代表整個行業，很多酒店在衛生方面要求還是很嚴格的。

4.輿情處理建議

本次事件關係到大眾的日常生活，關注群體基數大，又因為存在「五星酒店」的客觀前提，五星收費並未提供五星服務成為本次事件的焦點。截至發稿，5家酒店的回應均為調查中，尚無一家對外發布官方聲明。對於此類輿情事件，有幾點建議供5家酒店參考。

（1）快速響應

輿情處置講求「黃金4小時」原則，事件發生4小時內會被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。目前距離@藍莓評測 發文已經超過24小時，事件熱度在酒店電話回應、北京市旅遊委約談的影響下有所降低，但5家酒店仍需儘快給出調查結果，引導輿論走向，讓大眾儘快了解和消化該事件，降低負面影響。

（2）誠懇、全面的回應

近日海底撈的官方回應可以予以借鑒，實事求是、不推諉、不隱瞞。涉事酒店應該注意內容「硬度」與話語「溫度」，將重心放在解決問題上，不管是澄清還是認錯都要誠懇，盡量全面的回答網民的質疑。

（3）藉助媒體及意見領袖資源

在本文前面的分析可以發現，媒體和KOL在事件傳播中起到很大作用。酒店在做出回應計劃後，要積極和媒體、KOL資源取得溝通，提升回應傳播力和影響力，改善輿論環境，緩解輿情危機。

對於事件的處理，各酒店應積極向有關部門報備，請求監督和支持，並最好通過政府官方渠道對此事進行說明，獲得公眾的信任，進而擺脫輿情困境。（4）尋求政府部門支持

（5）與第三方評測機構建立關係

@藍莓評測 的曝光，將涉事酒店置於輿論風口，5家酒店口碑因此受到影響。酒店可以通過此事與第三方評測機構建立關係，歡迎其長期予以監督，並對外如實公布測評結果。酒店不以此為芥蒂，反將其轉化為對公眾長久的保證，相信會帶來良好的反響。

輿情分析工具--識微口碑（https://kb.civiw.com/login）

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