在一家頂級科技服務公司做行政是怎樣的體驗？ | 專訪文思海輝共享服務運營中心（SSOC）副總裁 徐蕾

我們知道，行政工作的價值在不同公司環境擁有不同的衡量標尺。

在成本管控與效能提升上是否有可量化的標準？在員工體驗和滿意度方面是否能有更直觀的呈現？這一切在一個產品技術導向型的科技服務公司，會有哪些獨特的方式和不同的思路嗎？

帶著這些疑問，知行club走進了文思海輝，來到位於北京海淀中關村軟體園的集團總部，和文思海輝共享服務運營中心（SSOC）副總裁——徐蕾進行了充分交流。

文思海輝，是中國最大面向全球客戶的IT服務商。成立22年，在高科技、金融製造、電信、互聯網、汽車、醫療、交通等行業均有服務經驗。如今文思海輝在全球16個國家和地區擁有幾十個辦事機構及交付中心，員工數量超過27000人。

徐蕾在行政行業已經深耕細作20餘年，在文思海輝7年，她的工作方式和管理思維似乎也在潛移默化的改變。

一、行政做的怎麼樣？數據來說話！

文思海輝北京地區有員工8000多人，四個辦公地點,近70000平米，行政崗位19人，涉及物業管理、裝修改造、集團採購、車輛公寓、會務支持、員工活動等日常工作；

「在文思海輝幾乎一切行政管理的工作都可以數據化」徐蕾說。為確保管理效率與服務質量，需要將行政各個模塊的工作量化。並通過一系列的數據分析來配備設備設施和服務人員，達到成本最優，效率最大。

「就拿這棟大樓里需要配備多少個保潔來舉例：我們行政主管根據每個保潔的大樓的面積、區域打掃所花的時間、每天的班次等，就能較為精準的算出需要安排保潔的人數。並且這一數據還會根據實際工作情況反饋到管理端，這讓行政主管能對每個保潔工作的時間和效率進行管控並進行調整。」

還有關於大樓的備用燈泡的問題，是500個還是1000個合適？拍腦門確實是個最簡單的方法，但是無論從後期使用角度還是成本管控角度，都顯得不那麼專業。

「我們通過計算整棟大樓的燈泡用量、燈泡的使用壽命、故障率，來計算一個肯定能夠滿足替換需求，同時讓庫存量盡量小的採購方案。」

成本與服務／管理質量就是天平的兩端，如何尋找兩者之間的平衡點，不是拍腦門就能決定的。

有人說經驗在其中起到了決定性的作用，但徐蕾並不這麼認為，她說：「經驗始終是會過時的，時代變了，也許過往的經驗就錯了。時刻保持自己的思考能力，就能應對各種變化，也能讓自己的經驗處於一個更新的狀態。」

二、將服務產品化，將產品人性化，提升工作效率！

也許是受文思海輝強大的理工流、技術掛思維的影響，徐蕾在行政工作中，也更注重用產品、技術來解決問題。

在SSOC的大平台中，行政、HR充分發揮文思海輝的產品技術優勢。

為解決員工辦理各類手續周期過長的問題，SSOC團隊梳理員工需求與各類手續流程近600項，優化點總數多達4000個，為員工研發了一系列可以自助辦理各種事務的終端產品：iConnect和iClick。

員工入職、離職、續簽、調轉、證明開具、調檔落戶、公積金支取等各種手續，都可以通過這兩台終端機自己完成，省去了等待審批的大量時間，也降低了人事的工作量。

現在徐蕾又在研發新的行政管理系統，這套系統將用於行政人員管理公司各項日常運營工作：保潔、保安、綠植、車輛、固定資產等等。執行人完成任務後在線下「打卡」將數據上傳，行政人可以在手機端實時監控各項工作的完成情況與指標，可謂整個公司的狀況盡在掌握。

從前巡樓兩個小時才能完成的工作，通過這款產品在手機上滑動屏幕就能完成。

這款模塊化的產品能夠適應各個公司、不同業態、不同規模的行政管理需求。徐蕾也希望新的技術、新的思維能夠更好的運用到行政管理工作中去。她表示：「行政需要創新和變革，幾十年專業的沉澱對行政人員是基礎塑造，在這個變化的時代還是要善於破界思考。」

三、將設備設施更精細化管理，提升員工感受

儘管注重思維理性、邏輯嚴謹，徐蕾依然注重與員工在情感層面的溝通。

像文思海輝這樣的技術型公司，大部分員工都是理工男，公司氛圍往往過於嚴肅。

去年，徐蕾主持了一個叫「FM+」的項目。

FM是Facility Management，即設備設施管理，這個「+」代表什麼呢？

原來，在我們的辦公環境內，有各種各樣的標語，有的標語提醒大家「節約用水、節約用紙」；有的標語提醒大家「上前一小步，文明一大步」；這些標語都有各自的使命，但有時給員工的感受不夠友好，比如在衛生間常出現的「勿忘貴重用品，否則後果自負」給人一種撇清干係，然後拒人千里之外的感覺。

「FM+」項目將全公司的標語做一次「大整容」，重新設計優化標識標語，使語言更加人性化，讓員工感受企業的態度與性格。「+」有三層含義，代表「大家共同參與」、「額外附加的價值」、「上佳的作品」。

「勿忘貴重用品，否則後果自負」改成了「你還記得大明湖畔的夏雨荷嗎？請帶好您的手機錢包」；衛生間里節約用紙的標語變成了「請給下一個人出去的機會～」這些小小的改變，立刻得到了員工的熱烈反饋，有的發朋友圈曬出各種有意思的標語，有的還自己開腦洞想了各種有創意的標語。

每個公司都有不同的業務、不同的文化。在行政工作中既要充分保證自身業務的專業，又要融入每個公司的環境與基因。

「行政就是一個要把自己的專業知識、生活閱歷、人際交往都要投入其中去做的一個工作，而當你這麼做了，你就會發現這不僅僅是一份工作了」徐蕾笑著說。

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