從魏則西到李文星，談一隻危機公關狗的「自我修養」

京東蘇寧因天天快遞開撕

毛巾哥怒撕網易嚴選

周杰倫演唱會罵安保

白百合出軌

黃小廚騙方案

無印良品懟央視315點名

美聯航超售暴力驅趕亞裔乘客

麗江打人毀容案

相信用不了一兩天，《2017年十大危機公關盤點》應該就會加上這一條「BOSS直聘與求職少年李文星之死」。只是這個案例，比其他幾條來得都要沉重，讓人不禁想到去年讓百度深陷輿論漩渦的魏則西事件。

面對每天都在上演的種種公共危機，略有幾年從業經驗的車太閑原本想照舊當個安靜的看客等待劇情的反轉再反轉，只是此事人命關天，等待人民公安破案的同時，還是忍不住想跟大家探討下處於各大風口浪尖事件背後的「危機公關」這個神奇的職業，以及未來的獨角獸大馬猴企業們的修養。

做危機公關，里外不是人

由於跟電線杆上的小廣告有著某種天然的聯繫，公關成了一個不可描述的職業，尤其不好跟家人解釋，以至於工作幾年後，包括車太閑在內的從業者仍只能心虛地告訴父母親戚，「我是做廣告的」，並且完全沒有考慮廣告本人的感受。

在一個全乎的公關團隊里，通常有一兩個賣笑的媒介，一個鬍子拉碴的創意，一個終年不洗頭的文案策劃，一個拿著對講機跑斷腿的活動執行，一個西裝革履黑絲小裙的阿康。

要說公關人前光鮮亮麗，那也是有的：人民大會堂開會，五星級酒店住宿，米其林三星餐廳招待，豪車接送，國外搞展覽，千萬傳播預算……背後全都是一把鼻涕一把淚，其中最苦逼的工作應該就是危機公關，其實就是擦屁股，滅火兼背鍋。有的公司因為天生體質「招黑」，或者本身就是黑底，所以常年養著一兩位「危機公關專家」。

回到小標題，為什麼說危機公關里外不是人呢？

理由如下：

1、客戶和老闆覺得你沒用。

不管你是在乙方還是甲方，一旦出了負面，你的客戶和老闆都會覺得你沒用，

「輿情監測都監測到哪裡去了？怎麼現在才報告？！」

「媒體關係都維護到哪裡去了？怎麼不刷刷臉給點錢讓記者壓下去呢？！」

「什麼？花錢都擺不平，還要你們幹嘛？！」

「吹牛逼的能耐都到哪裡去了？負面鏈接怎麼刪不掉呢？！」

2、客戶、競爭對手和吃瓜群眾覺得你是黑公關。

出了負面，客戶爸爸心裡就盤算，「不會是一邊黑我，一邊騙我預算兩頭賺錢吧？」事實上，這種沒下限的公司確實也聽說過，但大部分長期服務的知名公關代理公司還是比較愛惜羽毛的。然而，一顆耗子屎壞一鍋湯，別人眼裡，你也基本就等於「黑公關」了，不要妄圖辯解。

出了事情，一些企業也會大喊，「冤枉啊，這一定是競爭對手的黑公關乾的！」「黑公關」這個詞如此好用，以至於還常常成為一些競爭對手和站隊雙方為己方洗白的託詞。

3、老闆當你是萬能廁紙，搞不好還要為司背鍋。

很多企業平時不燒香，臨時抱佛腳。此前儘管多次預警這類產品問題很多，容易引發負面，建議改善產品或提前作出應對，但多數企業是不見棺材不掉淚，見了棺材還相信危機公關有著能夠起死回生，轉危為安，甚至化危機為機遇的療效。

「你解決不了要你幹嘛使的？」所以趕緊地吧，啟動危機公關，遇鬼殺鬼，遇佛殺佛。實在不行了，那這鍋你們公關部背吧，實習生和臨時工不夠用了。

正是對於危機公關的過度神化，很多企業在利益面前，明知有問題有風險，也甘願鋌而走險，底氣是他們專門養了一支擅長擦屁股的「危機公關專家」。以e租寶為代表的P2P們花百萬年薪四處招滅火專家簡直是稀鬆平常。

烈士，你還敢說自己是做危機公關的嗎？

總有刁民想害朕，危機從何而來？

答曰，四面八方，人民內外部，以及境內外敵對勢力！

>>媒體

媒體作為企業的觀察者和監督者，最有可能洞察出企業的種種不端，而負面新聞又最有新聞價值。

媒體客觀地報道負面本無可厚非，然而，弔詭的是每逢315臨近，不少日暮西山的邊緣媒體便會打來電話，要合作，要廣告，不然，嘿嘿，你懂的。

過節也就算了，現在媒體里還盛行舉辦各種行業大會峰會來創收，大部分媒體合作了給篇不痛不癢的正面報道，少數無良媒體不合作就免費送你一篇負面點評。參不參會，掏不掏大會合作費就看你作為公關人的悟性了。

對比之下，有事說事正常報道反映企業問題的良心媒體，顯得還是很可敬可愛的。所以呢，作為一名合格的危機公關狗，該伺候的媒體還是要伺候，該賣笑的時候就別憋著。

>>消費者

吃飯吃出了指甲頭髮，大眾點評上發張照片給個1星，4s店買到事故車，經銷商和品牌售後打太極，微博知乎微信上寫一篇文章鬧一鬧，產品缺陷造成了重大損失，找媒體來報道申冤解氣，這些都是消費者主張個人權益的一種表達。給個差評，其實是很正常的一件事情。

只是，老闆們會覺得影響了品牌，危機公關小組必須馬上刪除處理。最後搞得一個個品牌變成了聖潔的白蓮花，評論區里人見人人誇。似乎刪除了消費者抱怨，產品的bug也自動修復了一樣。

>>公司合伙人

公司合伙人之間鬧掰，互相拆台撕逼的事情常有，參見西少爺創始人反目。

>>公司內部高管

高管言行不當被曝光，高管間撕逼什麼的多如牛毛，參見中金「名利場」，民生銀行潛規則，創業公司CTO被CEO踢出局等事件。

>>公司普通員工

公司內部員工的任何一個行為都可能成為危機觸發點，比如郵件門，匿名爆料，員工加班猝死。詳情請移步知乎脈脈，ofo員工爆料公司內部貪腐，奧美員工猝死等。

另一種高頻情況是，粗心的馬大哈員工手一抖標錯了產品價格，或者演講PPT、官網出錯。參見24億天價金牛座，淘寶網售汽車價格標錯，鎚子手機發布會PPT供應商名字出錯，神州專車「怪蜀黎」等。

>>離職前員工

離職前員工爆料公司種種坑爹黑幕，這個就太多了，比如樂視，BAT內幕，比如此次的Boss直聘前PR補刀。但凡有點名氣的公司，可能都被前員工揭過短，爆過黑幕，請自行百度。

>>競爭對手

競爭對手惡意發帖抹黑，請槍手請水軍攻擊，甚至上演碟中諜，派遣員工到競爭對手公司竊取資料也是屢見不鮮。參見車鑒定告58旗下查博士安插卧底，以及各互金公司的黑貼。

>>投資人

投資人跟創業團隊撕逼，這個劇本也可以有，參見周亞輝和空空狐余小丹互撕。

>>供應商

供應商結款問題，供應商質量出現問題危害品牌等，參見樂視和易到，汽車供應商零部件質量問題引起的各大品牌召回等。

此外還有合作夥伴，各種不知名抱大腿小公司，路人甲乙丙……

總之，企業面臨的商業環境錯綜複雜，四面楚歌，任何一件小事處理不當，任何一個潛在關聯者的問題，都可能分分鐘危及企業，讓你黑出翔。所以，對於專業的危機公關從業者而言，更是如履薄冰，恨不得24x7x365保持警戒狀態。

危機公關屆的《九陰真經》

對於如何處理危機公關，前人已經總結出了5s原則，理論層面，每個公關人都能倒背如流，好像是他們自己發明的一樣。

落到實操層面，也往往有一些有跡可循的套路。比如，先觀望，私下溝通記者，等到包不住了，再發個聲明。記住，一定是凌晨發哦。

熱心網友已經整理出了315聲明模板，大部分突發時間都可以拿來改一改，用一用。

就這麼就認慫了顯得不夠硬氣，有些企業還是要掙扎一下的，他們的聲明模板要點如下：

聲明1

我們沒錯，媒體黑我，競爭對手黑我，馬上起訴立案，要求賠償。

聲明2

很抱歉，但很委屈，實習生乾的，臨時工干，已經開除。繼續支持我們哦。

聲明3

聲明1，聲明2，聲明3，反正我們寫聲明還是很有誠意的。

Btw，你以為危機公關狗們最好的朋友是媒體老濕，too young too simple, too naive.危機公關跟水軍才是生死不離、親密無間的好朋友，好嗎？發聲明前，最重要的水軍已經就位，大v已經就位，輔助進攻的媒體採訪已經就位，CEO微博微信朋友圈已就位，就等8點20，準時出動，拿下這場危機攻堅戰。

說實話，見多了豬跑的群眾也不是傻子，所有不誠懇的道歉，只能讓人更加反感和懷疑。

所以啊，這兩年危機公關屆還出現了一些清奇的勢力。

比如，微信公眾號「百度這屆公關」就是為處在暴風眼的百度而設立的半官方半調侃的危機公關渠道，它以一路硬懟的作風瘋狂圈粉。百度這屆公關確實也出了很多經典的危機公關應對回復，讓看膩了各種公關軟文，聲明道歉的業內人者和群眾不禁驚呼，「哇擦，還有這種操作？」

哎，話說回來，哪有什麼牛逼，不過就是死撐。攤上這麼個樹大招風又招黑，自己底子還有點問題的主，百度這屆公關，也只能嘴硬到底。

網易嚴選遇到個叫屈的毛巾哥，公關老手自然知道一味解釋和戀戰乃下策，賣貨才是王道，所以乾脆黑你一道的同時搞個大促銷。

所以，我說這幾招叫做《九陰真經》，你信嗎？

一個行業和企業的自我修養

有人要說，「金錢面前，修養算個屁！」

但是，講一講，還是要的，萬一有人聽進去了呢？

只此三點拙見：

1、公關人要發現問題，文死諫。

是人都會犯錯，是企業都不完美。危機公關不應而只充當滅火器，而應作為企業問題的發現者，在內部指出問題，並督促解決問題。

也許你要提到這個事實，大多數企業內部嚴格分工，各個部門自掃門前雪，公關部只有事後擦屁股的責任，沒有指出問題的權利和動力，多說多錯，公關很無力。但如果不想天天滅火甚至最後被火燒死，公關部應該做一個「文死諫」的部門。

公關部監測著各方輿論，第一時間獲知用戶反饋和輿情動向，理應給公司層面以嚴肅、準確的反饋和預警，並要求相關部門儘快作出改進。這個過程非常難，很多部門甚至包括決策層在內可能都不想聽，更不願意改，但公關人，請你一定要說一定要諫。從長遠看，這部分工作可能比如何處理一場重大危機更加重要，因為只有這樣才能在公司內部形成制衡機制，讓公司長期良性發展。

之前討論百度的時候，有自媒體人說百度到了一個「社會共治」的階段，對於大部分企業，你沒有百度的體量和影響力，社會也沒有那麼多閑人想要來幫你治理，還是乖乖地做好內部制衡和治理吧。

發現問題，文死諫，這是公關人的修養和義務。

2、企業應時刻審視自己。

企業不要自以為危機公關萬能而不自查自省，甚至反過來以受害者自居。說實話，危機公關不過就是一張擦屁股的紙，在企業內部並沒有太多發言權。所以，一旦出了問題，首先是企業自身的問題，不要總急著危機公關。

危機並不可怕，更多的時候，它是一次警鐘，提醒企業需要自上而下進行反思。是否企業的價值觀出了問題，管理層的價值觀出了問題，管理出了問題，產品出了問題，運營出了問題，溝通出了問題，還是金錢至上的KPI出了問題?

如果企業的價值觀除了用語冠冕堂皇的對外宣傳，那再牛的危機公關都是治標不治本。哪怕危機公關牛如百度者，如果不從根本上反思和改變，而妄想依靠一支赤膊的公關團隊就能翻盤，也只能說是既天真又無邪。

時刻審視自己，這是企業的修養和社會責任。

3、慎用非常手段。

危機公關大部分是防禦性的，公關宣傳是主動的，但企業要謹慎地用非正常手段，甚至「黑公關」來攻擊對手。因為到最後，你可能面臨一場更大的危機。

公關行業並不高深，公關即溝通。坦誠、簡單、同理心，乃是一切溝通之要義。

危機常有，信任不常有，金錢可失，人命不可失。從魏則西到李文星，再麻木的公關人和企業家都應當自省。

PS:本文出發點在於重新去思考公關的本質，以及公關人和企業應負的社會責任，希望一起反思，而不要只顧對號入座或帶著陰謀論來看待。

---------------------------------------------------------------------------------------

版權聲明：未經授權，禁止轉載。

如欲轉載，請先閱讀菜單欄轉載須知，再聯繫作者。

掃這裡，找到我↓