「三明治談話術」：搞定「問題家庭」的語言藝術？

作為一名負責任的兒童教師，我們應該從自己做起，遵循「健康生活」的守則：

1. 不亂向外投喂「糖衣炮彈」；

2. 不陶醉於對方進貢的「糖衣炮彈」；

3. 精心打磨自己的語言交流藝術，力爭烹飪出最營養美味的「三明治談話術」。

顧名思義，「三明治談話術」指的是在語言交流中給予對方的三個不同層次的語言反饋。它的結構大致是這樣的：

（1）起始的積極信息（以情感為導向的解讀）

（2）中間的消極信息（重點問題和現實狀況）

（3）結尾的積極反饋（好的前景展望）。

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本月的文章主題主要圍繞「問題兒童」展開了一些探討。前兩期文章的內容如下：

第一篇：「您的孩子是個混世魔王，沒人喜歡他」 ——和「問題兒童」相處，是怎樣的體驗？

第二篇：遇到不講理的家長和「問題兒童」，怎麼辦？

今天我們來談談，面對「問題兒童」和「問題家庭」，怎樣使用「談話的藝術」？

當我還是學生黨的日子裡，我曾經在加拿大維多利亞修過一門價值兩個學分的兒童教育專業課。

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拿到教授給的材料時，我一臉貓咪問號，原來這門課叫做「語言的藝術（The Language of Art）」。

此外還有另一門必修課價值三個學分，心理系的「心理諮詢和危機干預」。

瞬間有一種走錯片場的感覺。

旁邊已經有白人同學已經開始吐槽了：

「學這些有什麼鳥用？我要是喜歡佛洛伊德的那一套，早就報考心理系了。我還以為學兒童教育專業都是些有趣又實際的內容！」

然而，事實證明，這兩門課是真的是既實際，又有趣。

實際的地方在於，這兩門課沒學好的同學全部掛了科。補考和重修再沒過的，就再也沒在學校出現過了（驚恐）。

有趣的地方在於，我發現課堂討論中的案例和老師講授的溝通理論，總是能陰錯陽差的應用於我的實習和工作中，幫助我化劣勢為優勢，扭轉乾坤。

其中，最有意思也最有用的一個理論，莫過於「三明治談話術」了。

顧名思義，「三明治談話術」指的是在語言交流中給予對方的三個不同層次的語言反饋：

（1）起始的積極信息（以情感為導向的解讀）

（2）中間的消極信息（重點問題和現實狀況）

（3）結尾的積極反饋（好的前景展望）。

「前後兩個好消息，包裹中間的一個壞消息」的這種言語模式，像不像一份可口的三明治形狀？前面和後面都是引子，中心內容才是重中之重的精華。

「三明治談話術」在平時，小到可以提升交流雙方的感情，大到可以化解一場尖銳的信任危機。

比如，我們在課堂上熱烈討論過的一個案例：

你經營著一家小型的家庭幼兒園。下午的點心時間，一名家長在未經許可的情況下衝到教室里，對著老師和孩子們大聲嚷嚷：

「我的孩子昨天在學校里吃壞了肚子，食物中毒！你們太不負責任了，我無法再信任你們了！我要將此事告到食品安全部，你們就等著關門吧！」

這位家長激烈的言行嚇壞了別的孩子，孩子們立刻哭了起來。

此時，如果你正好在場，你會怎麼做？

大家討論後，出現的主要意見分為三類：

1. 直接表現出自己的憤怒，希望在氣勢上壓倒對方。

持這種觀點的人大多數是加拿大本地人。他們認為，身為兒童教師，首要的任務是保護全部兒童的安全。那位家長的激烈言行，已經對在場的老師和兒童都構成了威脅。他明明可以採取更冷靜理智的態度。

因此，他們認為，老師和校長應該用嚴肅的語氣警告家長，告訴他他的威嚇行為在此地很不合適，請他立刻離開教室，否則報警處理。

2. 壓住自己的怒火，唯唯諾諾，雖然不情願但還是不斷道歉。

持這種觀點的，是來自亞洲的留學生比較多。這裡面肯定有文化差異的因素在。

一名日本同學說：在她的國家，即使是顧客做錯了，他們照樣需要進行嚴肅而誠懇的道歉，因為畢竟還是給他人造成了麻煩。

她們認為，誰對誰錯不重要，重要的是不要造成更大的損失。

因此，第二種意見是：應該迅速平息對方的怒火。孰對孰錯留到以後再談，反正先道歉。

3. 保持冷靜，先搞清楚發生了什麼事情，再做出相應的反應。

這個觀點是我們這一撥中國人提出來的。我們的主張是：

（1）先不要著急認錯和道歉，因為未必家長說的就是完全正確的。孩子的食物中毒反應，是否真的來自學校？其他人身上有沒有出現類似的癥狀？孩子的反應，是否是家長未曾注意到的過敏反應？

（2）不要激化矛盾。我們不清楚，這位家長下一步會做什麼，會不會危及到老師和孩子的人身安全。所以，我們絕對不要去激怒他。可以好好說的話，要用好的態度慢慢說。

（3）如果有誤會的話，能儘快解開就好。不要抓住對方的痛腳不放，適當的給對方一個台階下。

教授是非常典型的加拿大人，對於以上的三種意見，她都給予了比較肯定的反饋。她特地強調：每個人對同一件事都會有不同的處理方式，並沒有孰對孰錯，關鍵是要審時度勢，做出對於當下最有利的決策。

接著，她著重分析了第三種做法。她鼓勵大家盡量採取這種方針，即先冷靜下來，傾聽對方的投訴，理解對方的立場。弄明白髮生了什麼之後，我們就可以採用一定的「語言策略」來平復對方的憤怒，並在最後提出解決問題的策略。

這裡的語言策略，就是我們前面講到的「三明治談話術」。

「三明治談話術」是一種緩和雙方矛盾的最好的方式，是一種社交技巧，更是一種人生智慧。它幾乎可以適用於任何場合，任何立場。

1. 生活場景：

一對情侶要去參加一個半正式的聚會。女生選好了一套衣服，而男生覺得那套衣服的風格和聚會主題不搭。直男的做法通常是直接指出問題：

「但是親愛的，你穿這一身不好看。」

但這樣很容易引發對方的不滿和自我防備，對方很有可能一句話懟回來：

「你覺得不好看，那是你沒有眼光。」

在這個場景中，一旦男生了解了「三明治談話術」的概念，他就會這麼說：

「親愛的，你這身衣服真是華貴又高雅。不過，我總覺得和這件衣服和今天的聚會風格有些不搭。我特別喜歡你前兩天穿過的那套衣服，能再穿給我看看嗎？」

等女生換上另一件衣服，再大力讚美她看起來像小仙女。

就像這樣，問題解決妥妥的！

2. 危機處理場景：

回到文章最初的案例，一名家長在未經許可的情況下衝到教室里，對著老師和孩子們大聲呼喝的場景。

這個時候，如果採取「三明治談話術」，作為幼兒園經營者的我們應該怎麼做？

（1）「三明治」的第一層：積極信息（以情感為導向的解讀）

「您好，您剛才說的我們都聽到了。可以理解您現在為什麼會這麼生氣，畢竟孩子食物中毒確實是件很嚴重的事。他現在情況怎麼樣，找醫生看過了嗎？」

（2）「三明治」的第二層：消極信息（重點問題和現實狀況）

「根據您剛才說的，想必您是認為食物中毒的原因出自我們這裡。不過，別的孩子昨天也吃了同樣的食物，而他們身上並沒有出現任何的食物中毒情況。所以，我想這中間是不是有什麼誤會？據我所知，許多兒童常見的過敏症，也會出現和食物中毒類似的癥狀。」

（3）「三明治」的第三層：積極反饋（好的前景展望）

「我能理解您焦慮的心情。這樣吧，不如您先帶孩子去醫院做個詳細的檢查，弄清楚孩子嘔吐的原因是什麼。如果是在我們幼兒園造成的，我們一定會承擔責任。現在孩子們還在學校，他們也很震驚很害怕，咱們不如移步到辦公室慢慢商議，如何？」

即使在面對危機的情況下，我們也無需改變自己是誰。我們不需要委屈自己盲目道歉，也不需要改變自己的觀點立場，我們只不過是更聰明的使用了「談話潤滑劑」，給予了孩子和家長盡量多的積極反饋。僅僅這一點，就已經極大的緩和了處於對立面的兩方之間的矛盾。

面對非暴力的危機時，我們更要採取冷靜的方式緩和矛盾，而不是將其激化。同樣的一件事，使用不同的交流方式，得到的結果也許千差萬別。

在學習「語言的藝術」的過程中，有些同學對此「三明治談話術」不屑一顧，開玩笑的說這不過是不誠實的「糖衣炮彈（Sugarcoating the Truth）」。

然而我卻並不這麼認為。「糖衣炮彈」和「三明治談話術」是有區別的。

「糖衣炮彈」，指的是兩人的談話內容漫無目的，盡揀好聽的說，只是出於維護對方的面子從而不斷奉承，卻言之無物，一點也不走心。

「三明治談話術」則不同。它是一種實實在在的語言的藝術。在採取這種聊天法則的過程中，我們時時刻刻都清楚的知道自己談話的目的，善用合理的社交策略，以求實現雙贏，盡量達到積極的溝通效果。

作為一名負責任的兒童教師，我們應該從自己做起，遵循「健康生活」的守則：

1. 不亂向外投喂「糖衣炮彈」；

2. 不陶醉於對方進貢的「糖衣炮彈」；

3. 精心打磨自己的語言交流藝術，力爭烹飪出最營養美味的「三明治」。

「三明治談話術」是一種緩和雙方矛盾的最好的方式，是一種社交技巧，更是一種人生智慧。

以上。

下一期文章，我們會繼續「問題兒童」及其家庭溝通方面的話題，敬請期待。

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