作為機長，你如何看待美聯航暴力強迫乘客下機事件

背景回顧

2017年4月9日，美聯航UA3411次航班從芝加哥飛到路易斯維爾的飛機因為機票超售(overbooked)，需要乘客自願改簽，以方便4位第二天有行程的機組人員乘坐飛機。在沒人自願的情況下，官方隨機選擇了一位亞裔男子與他妻子離開飛機。但是事後相關人員拒絕表示隨機選擇是電腦執行還是人工執行。該男子聲稱自己是醫生，以明天還有病人要看為由拒絕下飛機。隨後被機場警衛暴力拉下飛機。

該男子被拖走的時候嘴角有血且意識有些不清。被拖走10分鐘後又跑上飛機，據目擊者稱當時他滿臉是血頭腦不清晰，反覆用英文說「我要回家」。

後來機組人員清空飛機所有人員，該乘客第二次離開該飛機。清理乾淨飛機以後，其他乘客回到飛機，4名機組人員登機，飛機起飛。

雖然此次事件中，美聯航的機組人員的確詢問了是否有乘客自願改簽到下一個航班，並提出了現金補償，但由於無人自願，於是發生了這一幕。但迄今為止，美聯航對於他們要求乘客在非自願的情況下放棄座位之前，為什麼要讓所有乘客上機，沒有給出任何的解釋。同時，該公司也沒有對其需要依靠乘客放棄座位，才能讓自己的僱員上飛機這一情況給予說明。

到底是誰的黑鍋?

目前的輿論分析尚不清楚，機場暴力執法的到底是警察還是保安（因為幾名「執法人員」身穿帶有「police」字樣的警服）。事件的最高潮部分就是，當美聯航決定將這名越南裔乘客「重新安置」的被拒絕的時候（援引美聯航CEO在twitter的發言中使用「re-accommodate」一詞），美聯航提出要求機場當局的警務人員登機，對旅客進行驅趕。對於在機場工作的警務人員來說，日常他們登機出警，面對的都是一些違反機上秩序、規定等等一些小事，輕點的就是騷擾空姐的、酒後鬧事的，稍微嚴重點的也就是霸機、與工作人員發生衝突之類的。這類事情對他們來說簡直是家常便飯，已經到了執行層面了，具體發生的原因他們是不關心的，接到機組的請求，執行命令最重要——先將旅客拉下來再說，但是在趕人的過程中，他們確實使用了比較強制的手段——將亞裔乘客的臉撞向扶手」（ his face was slammed against an arm rest）然後「他像破爛布娃娃一樣被拽出去了」（ they dragged him out of the plane like a rag doll ）。這個鍋，他們必須背一大半。

這口鍋剩下的部分該由誰來背？

至於這口鍋的其他部分，因為並沒有充分的證據證明到底是哪個部門出了問題，那麼這裡筆者只能猜測幾種可能發生的情況：

1，公司運力調整簽派人員調整機組加入航班的時刻太晚。國內出現突發情況，臨時需要幾個機組人員加機組的情況是有的，但是通常沒有那麼緊迫，正常情況下籤派系統早就預警，很早就可以監控到了，早點通知機組，系統提前鎖好座位不再銷售，什麼事兒就都沒了；

2，大家普遍分析的，地服人員低級失誤。本來可以在登機前找機會處理的超售問題居然沒操作，讓旅客上了飛機再將旅客趕下來，服務被動，且後續工作極難處理；

3，機組干預。機長權利在西方國家比國內還要大一些，（這裡原因有多方面的，比如強大的飛行員協會組織在背後支持，機長普遍的職業道德、職業操守都很好等等方面這裡就不詳細分析了，改天單獨寫一篇國內外機長權利對比），機組擅作主張，決定放四個加機組的成員上飛機，發現超售後，使用機長權利，要求其他旅客下機為機組騰地方。

機組參與決策的可能性分析

弟二種情況被討論的最多，但是第一種觀點和第三種觀點基本還沒有人提出來，我們暫時不聊簽派的事兒，假設他們沒責任，以下我只分析地服和機組的事兒。

其實超售這種事兒，在航空業早已不是什麼秘密，各個航空公司都這樣做，大家都心照不宣，低頭掙錢。但是超售之後的處理卻大體相同，一般而言，一旦發生航空超售情況，航空公司的地服人員會在乘客登機之前，做好相關處理工作，最晚也會在登機口前將旅客攔下，將事件處理好，而不是等乘客上了飛機再被「請下飛機」。這次美聯航UA3411航班確不太一樣，這樣的操作不太符合國內航空公司標準，我相信，這應該更不符合美聯航的標準化流程，美聯航這麼大的公司，不可能有沒有地面服務的標準化處置程序。美聯航長期超售，也沒見到哪一次新聞爆出個這麼大的新聞危機事件來。從整個事件的發展來看，顯然，偏離這個標準化流程的人不太可能是地面服務人員，因為但凡是提前知道這個航班要減掉四名旅客，也會在源頭解決而不是拖到旅客登機之後再解決問題。所以從這裡來推論，將旅客請下飛機是機組決策的，因為畢竟機長擁有拒絕運輸的權利以及對航空器處置的最後決定權，個人覺得機組的行為對整個事件干預的脫不了干係。

機組擁有些什麼權利

都說機長權力大，但是其實機長的權力也是有邊界的，例如，某航運行手冊里規定，機長對飛機擁有完全的管理權、指揮權和最後決定權，但是，是有時間限制的，這個權力起始於飛機準備起飛開始移動時刻開始，止於結束飛行且發動機完全停車、飛機靜止那一時刻。

另外其他的版本描述機長權力也有這樣描述時間段的：指航空器從裝載完畢、機艙外部各門均已關閉時起，直至打開任一機艙門以便卸載時為止。

雖然此次事件中，艙門尚未關閉，機長尚未具備「最高權力」。但是我相信機上的所有工作人員應該都會徵求機長的建議和意見，機長一定參與了這個決策過程。很簡單一點，通知執法人員上飛機這種事兒都是需要通過機長點頭並且有駕駛艙發出指令的。

那麼問題就來了，機組是否有權力讓旅客下機呢？答案是100%確定的。

早在1963年，很多國家共同參與並制定的《東京公約》（《關於在航空器內犯罪和其他某些行為的公約》）時就承認了：機長在有理由認為某人在航空器上已犯或行將犯危害航空器上的良好秩序和紀律的行為，無論是否構成犯罪行為時，可對此人採取合理的措施，包括必要的管束措施，以便：甲、保證航空器、所載人員或財產的安全；乙、維持機上的良好秩序和紀律；

而我國民航局最新出台的《公共航空旅客運輸飛行中安保規定》中第十條第（二）條中規定，機長有權力對擾亂航空器內秩序，妨礙機組成員履行職責，不聽勸阻的，可以要求機組成員對行為人採取必要的管束措施，或在起飛前、降落後要求其離機。?所以從法律法規角度上來說，機長這樣做，沒責任。

機組是否行使權力過度

沒責任，不代表沒毛病。雖然各種證據表明，機組沒有違反任何法律甚至法規，甚至在法律層面上可以用「做的對」來形容。但是如果這個機組決策做的真的「沒毛病」嗎？

商業化的航空公司是一個利益主體，在國家機器層面起到了維護航空安全和機上秩序等公共利益的角色，然而自身確需要利益使其生存下去。航空公司的內部規定旅客的行為標準一定會帶有一些利益傾向性。比如，關於禁止經濟艙旅客到商務艙上洗手間的規定，主要是出於承運人服務檔次和便利的考慮；再比如，機票可以超售這種害人的規定，這種規定若毫無限制地加於旅客身上，其合理性本身就是是值得質疑的。以此類紀律的違反作為迫使旅客下機的條件更是難以服眾。

雖然法律上賦予了機長在一定條件下可以拒載旅客的法定權利。但是承運人在使用規則拒載權時必須滿足一定的條件，否則就會淪為濫用。如何明確拒載權的行使界限，避免拒載權的濫用，這倒是值得民航界內好好討論一番。對於大眾而言，如果連「請一名超售的旅客下機」這種事兒都需要使用這種「機長權力」的話，那麼這種事件能夠產生負面影響也是完全可以預期的。

亟待改善的決策技能

機組在空中飛行的時候會面臨無數的選擇和考驗，機長和副駕駛都會駕駛飛機，但為什麼機長的權利更大，那就是因為機長有更豐富的飛行經驗和閱歷，這些經驗和閱歷幫助機組評估風險，選擇有利的條件，完成一個又一個的選擇和決策，最終安全、順利的完成運輸任務。然而因為通訊不暢、環境受限以及時間壓力等方面，在整個飛行過程中，機組做決策時，基本上都是孤立無援的，所以很多機組更擅長「完全獨立決策」並更傾向於使用它。

就此次事件來說，仍有太多細節是美聯航暫時沒有公布，像前文分析的一樣，我們可能永遠無法知曉到底是誰偏離了標準化程序而導致這場危機公關事件的發生。

經過百餘年的發展，民用航空業體系較為完整和成熟，標準化流程已深入到航空業內方方面面各個細節。所以在一般情況下，無論是空中還是地面，除非決策者認為偏離程序是必要的，同時他本人願意為偏離標準化流程的行為承擔後果的這種情況以外，都不應該偏離公司標準化流程來處理問題。而且就目前的態勢來看，無論當時的決策者是地服還是機組，他們顯然沒有用「以人為本」的角度去思考問題，同時他們也無力承擔因此事帶來的後果。顯而易見的，他的決策能力有待提高。

完全獨立決策

當然之前這些推導都是基於機組和地服人員「有罪」的前提下進行的，我非常的希望這事兒跟機組一點關係都沒有，但是很遺憾，就我個人的經驗判斷，我覺得機組真的有參與，而且搞不好這個決定就是機組自己決定的，沒跟其他人商量。這就要說一下，為什麼很多機組做一些決定不願意跟其他人商量，願意做「單打一」呢？因為飛行的時候，機組經常會需面臨一些問題需要做「完全獨立決策」。

第一，完全獨立決策最高效，大部分飛行的時候，瞬息萬變，很多特情如不在第一時間處理的話可能會有更多的隱患。基於安全考慮，很多時候需要機組立即action（行動），這時跟別人商量來不及了，你需要一個能夠快速解決問題的方法，最管用的就是完全獨立決策。比如，飛機發動機出現火警信息，機長第一時間不需要判斷是否是真的火警，而可以直接開始執行滅火程序以防止錯過最佳滅火時機，再比如空中突然有旅客突發疾病，機組可以獨立決策，決定馬上返航，來爭取時間讓旅客可以最快時間得到合適的醫療。

第二，完全獨立決策省事兒，像一些無論怎麼選擇，但結果都沒有太大區別的情況就需要完全獨立決策。比如前方出現一塊孤立的雷雨，往左繞跟往右繞都差不多時，飛行員不需要花太大精力討論那麼久到底是該從哪一個方向繞飛，而是直接表達意圖，直接選擇一個方向繞過去就行了。

第三，完全獨立決策很直接，機長在一些來不及過多解釋的時候，且沒有外部支援時，可以使用完全獨立決策。比如飛抵某個機場，但是氣象條件很惡劣，機長覺得繼續進近著陸有風險，公司簽派和機場當局無法幫助你判斷天氣情況是否符合你自己認定的著陸條件，這時候，燃油等價於時間，機組沒辦法跟你仔細研究天氣狀況到底如何，如果機組判斷不能落地，可以行駛完全獨立決策，果斷備降。

所以，大體上來說，飛行員在飛行過程中經常面臨的一些決策問題，這些問題大部分交給機長/機組判斷，並作出獨立決策，就可以順利的完成航班任務。

但在地面或者某些非緊急的空中情況下，機長使用完全獨立決策，也未見的合適。在時間充裕且可用資源豐富的時候，我們推薦使用「聯合最優決策」的辦法來處理問題。

聯合最優決策

比起獨立決策，在一些非緊急以及有其他信息源、其他可用資源的情況下，機組應該考慮聯合最優決策。?聯合最優決策的好處在於，不需要自己一個人處理問題，問題可以得到多個人或者多部門充分討論，商討出更合適的策略來應對問題。一架飛機的商業化運作，後台有將近100個人左右在做工作，機組從來都不是一個人在戰鬥，可以充分利用好資源，聯合決策處理過的特殊情況非常的多，處理完美的也有很多具體案例：例如，南航777飛機去海地撤僑任務，中間經歷了無數坎坷的故事，但是經過機組和地面人員的共同努力，航班順利回國。

不使用聯合最優決策的經驗教訓就更多了：想當然的判斷，不近人情的決定，不聽勸阻的獨立決策，都會造成非常不好的結果。比如，某航著名的522旅客六上六下飛機事件，因為安全員清艙、飛機故障、天氣原因、旅客終止行程等多種原因導致的航班7小時52分鐘的延誤，最終導致部分旅客情緒失控，發生衝突；再比如，某公司機長在地面等待期間，認為他在某機場的起飛順序被人插隊，為了表達氣氛和抗議，組織旅客下飛機去停機坪來給塔台壓力。最後旅客不配合工作散落在停機坪導致航班延誤等等。

所以有些時候不要自己盲目衝動的去處理問題，決策之前，先想想這樣不是最佳方案，會導致什麼樣的後果。

寫在最後

當然我們也認為兩種決策都有一些缺陷：比如完全獨立決策可能會很武斷或者主觀，而作出聯合最優決策需要的時間較長，聯合多人的或多部門的決策有可能受到短板原理的限制等等。所以沒有哪個決策方法是萬能的，不同條件下應該選擇不同的決策方法。當然這也需要決策者不斷的在學習和實踐中好好體會，靈活運用了。

總的來說，一個事件不應該由某一個人來承擔，這麼大的單沒人買的起，受損失最大的還是公司和旅客。

這件事情給我們航空公司所有部門都帶來一堂生動的課程，不管如何，發生此次事件後，這對於美聯航的品牌美譽度造成的傷害是不可逆轉的，至少對於有些乘客來說，或許以後不會選擇這個品牌。這種損失是巨大的。如何能夠正確決策，避免公司承受巨大損失，都值得我們每個員工認真學習。
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