除了訪談的品質，你還需要注意轉錄的品質！

每當我們做完用戶訪談後，總會涉及到對訪談內容的分析，為了便於事後分析，就需要提前對訪談內容進行記錄，常見的三大記錄方式有現場記筆記、錄音和錄像。現場記大量筆記會打斷訪談的自由進行，無論對訪談員還是用戶，都會產生一定的影響。而錄像中包含大量的信息，事後重看也會消耗很多時間。所以，對於一般的用戶訪談，我們都採用的是錄音記錄，事後再對錄音進行分析，不過，有時也會同時安排1-2名記錄員在單面鏡後面進行記錄。

無論是對錄音進行事後分析，還是記錄員當場記錄，都會涉及到轉錄的過程，即把用戶的口頭語言轉換成適合研究員進行分析的書面語言。我經歷過的兩家公司都有各自的轉錄處理方式，其中一家要求記錄員必須逐字逐句記錄（甚至包括一些停頓、語氣等），另一家要求只記錄關鍵要點。那麼問題來了，轉錄是需要逐字逐句地轉錄還是只記錄關鍵點呢？

對於這個問題，我以前很糾結，一直嚴格要求自己全部記錄，但那樣會消耗很長時間。現在想來，這個問題恐怕並沒有標準答案，與其去討論哪種轉錄方式正確，還不如去思考什麼樣的轉錄方式適合自己的研究目的。如果為了給受眾呈現一個典型的用戶故事，這時就需要把要點記全，最後給出連貫且正式的書面語言。如果為了做出更詳細的語言分析或會話分析，就需要逐字逐句記錄。如果是為了分析醫患之間的社會互動，那麼轉錄中的語調、停頓和重複都會比較重要。

除了去思考適合研究目的的轉錄形式之外，還有一點需要注意，如果是多名記錄員進行轉錄，在事前一定要告知轉錄的基本要求，以確保轉錄的信度。在此，我也比較提倡每進行完一次訪談，訪談者和記錄員一起快速地回憶訪談信息（此時其實已經開始了所謂的意義分析），一來及時確保各自對用戶信息的理解是一致的，二來可避免事後轉錄稿批量分析所帶來的壓力。

讀到這裡，你基本可以看出這篇文章主要是在強調轉錄的效度和信度。我們平時都在說訪談要深挖用戶的痛點、興奮點、需求等等，去提高訪談的品質，但是很少提及轉錄的品質。從面對面的訪談到錄音，其實已經失去了肢體語言；再從錄音到轉錄稿，再次失去了語音、語調等（此時用戶的反語是很難識別的），最後獲得的轉錄稿是一種去身體語言、去語調音調的貧乏描繪。如果研究者未充分注意轉錄的品質，很可能會影響最後的研究結果。

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