與其擔心AI，不如關注的客戶體驗

BillnGates說過的話，人們往往高估了未來2年而低估了10年內的變化。

前段時間的議論醫藥代表的將來會被取消或者削弱等各種話題。我也曾經想過如果我們給客戶提供的是醫學信息服務，那麼線上豈不是更有優勢？互聯網公司有更多手段傳播信息（甚至製造信息）以及精準營銷，互聯網公司也擅長快速拓展客戶數量。那麼醫藥公司的醫藥代表的未來在哪裡？是否會被線上取代？

但是現在我到不太擔心這個了。更多的是考慮我們提供的服務本身以及服務對象變化。

世界上任何一個公司都強調自己銷售的不僅僅是產品，更多的是一種服務和解決方案。其實都是在賣一種體驗，甚至是在賣夢想。因為如果你的產品只能滿足基本功能需求，產品其實無法賣出好的價格。尤其外企的產品更強調這些。

那麼問題就是：你提供的體驗是好的么？最終要把這些體驗賣給誰？

前段時間都在討論e-Markting，不少醫藥企業都在找這種supplier來考慮引入。

首先我們先來看看線上和線下推廣的區別？

線上可以提供信息，但是無法取代提供服務（大部分）。

能被線上推廣吸引的有以下幾種情況：

1.客戶的需求是非常基礎的。比如就是餓了想吃個包子。或者等麻醉的時候就是單純的想看個手術視頻。

如果你的產品只是基礎的需求，比如生理鹽水等非常基礎產品（普葯）。那可能不太需要太多醫藥代表、甚至進口產品都不被需要了。客戶不需要也不想知道以及體驗太多。

2.價格驅動型客戶（客戶沒有被充分教育的情況下）會被吸引走。我雖然挺想要服務的，但是我還是挺在意成本的。其實還是需求沒被發掘出來。

線上推廣的局限性：

第一：平台在哪裡？這麼多年的結果，各大公司也只會各自搭建平台，而不會將平台放在第三方的。這給客戶帶來了極大的麻煩，但是目前也沒看到解決辦法。

第二：單純使用網路獲得客戶成本其實遠高於線下。

2016年中金公司消費者調查報告

其實網路推廣並要求獲利的話，成本是非常高的，需要更大的資金。不信你看看互聯網公司大多數都在談發展，談情懷。為啥？因為不能談利潤唄。

目前我所見到的醫藥行業里取得良好成績的在線推廣項目，其實都有強大地推推動下線KOL觀看轉發，最終實現高點擊。但是回報本身比較模糊。

但如果你要提供以及滿足客戶更高層次的需求並希望獲得更高的回報。那麼線下通過醫藥代表的營銷還是無法繞開。線下的體驗途徑更多（視覺、觸覺、聽覺、感覺）。你提供的可以不是光光一個包子。你提供的是習大大曾經吃過的包子（乾隆為中國各地小吃做出過傑出貢獻）。你提供滿足的是同行業交流溝通的需求，手術技術交流只是途徑。就如同星巴克賣的不是咖啡，而提供的是你和朋友交流或者工作的良好環境。咖啡本身更像是一個工具。你可以現在打開淘寶和京東看一下客服機器人的回復。你能想像這是今後醫藥市場的樣子么？反正京東客服從來沒幫我解決過任何實際問題。

那麼醫藥代表在線下應該做什麼？

1.選擇一家提供的不僅僅基礎功能產品的公司吧。找到提供更高層次需求的公司是最重要的。有一次我在日本網站上看到一個醫藥代表寫的帖子。那人闡述觀點：跳槽最重要的不是研究目標公司的獎金政策，更多應該研究一下產品。但是有時候沒法獲得太多產品信息，所以比較傾向外資藥廠，因為外資原研產品多。能做的事情多一些。

2.想像你給顧客帶來了什麼體驗？客戶是否真的想見你？這點對於大多數醫藥銷售人員來說真的需要有很大提高。仔細考慮一下「體驗」這個詞。比如為什麼你有時候投入不少資源請KOL參加活動，人家並不領情。其實還是因為「體驗」出了問題。你覺得這是「投資」KOL。但是KOL感覺你在「消費」他。花了資源卻沒有得到好的效果。

第二個問題：你最終要將服務賣給誰？

決策者模型：

我做過醫療設備以及高值耗材這兩個領域。有個現象就是這兩個領域對「客戶」的定位有所不同。設備類大多數營銷針對的主要是局長、院長和設備科主任。高值耗材主要針對科室主任、臨床醫生。主要因為在購買這個環節上。各自權重有所不同。

而目前大多數醫藥營銷行為主要針對的都是user這個級別。對於buyer以及其它級別，在未來將會越來越重要。這就是公司拿出預算開始做一些非臨床項目的原因。將來很大程度上的營銷都將圍繞「准入」在做。過去做了很多教育項目以及各種資源投入只讓科室主任知道就行了。以後會越來越傾向讓更上一級甚至上兩級的Decider了解到。這是很需要注意到的一個傾向。

個人粗淺的理解，望各位指正。