如何在客戶服務領域中應用移情圖（empathy map）？

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移情是精神分析的重要概念之一，最早由弗洛伊德提出，移情是指患者的慾望轉移到分析師上而得以實現的過程。近來廣受重視的移情圖（empathy map），正是移情這一概念在實際領域中應用的體現，移情圖過去常被用作用戶研究的一種方法而用於用戶體驗設計和視覺設計中，而在2015嵌入式系統大會上，iRobot的高級首席軟體工程師Chris做了有關EDD（移情驅動開發）的演講並指出，移情不是一個新工具：建議使用涉眾「移情圖（empathy map）」作為使用EDD的第一步。

相比於工具、廣告，更重要的是真正接近用戶，了解用戶為什麼會離開，為什麼會轉向別的產品？

下面分享一下如何在客戶服務領域應用移情圖，即移情驅動服務（Empathy Driven Service,EDS）。

EDS面對的問題：

服務人員是直接與用戶溝通的，然而服務人員解決的問題並不是因為服務而引起的，而是源於技術、產品等，所以EDS不僅僅針對服務人員；
在服務過程中如何對用戶的需求進行判斷和選擇性滿足；
對用戶漠不關心，如何通過EDS來反向影響其他部門；
服務人員與其他團隊之間的不信任；
服務人員提供反饋意見所需要的路徑過長；
對用戶提出的無根據的判斷；

何時以及如何使用移情圖：

當下，客戶的全生命周期管理越來越重要，而客戶在前、中、後期也會有相應的需求。移情圖的應用主要是在正式服務前期，通過預判客戶需求來進行服務預判和服務準備。

客戶服務移情圖內容：

看到什麼（用戶在環境中看到的事物）
聽到什麼（環境如何影響用戶）
說什麼以及做什麼（用戶在公眾面前可能的行為）
想什麼與感受到什麼（用戶的內心狀態）
用戶的痛點（用戶的恐慌、慾望、挫折、阻礙、成功標準、目標）

客戶服務移情圖格式：

一張空白網格底圖；
對於用戶群體的基本認知與定位；
一個實際場景和問題：用戶在使用產品時的流程是怎麼樣的；
所有涉及到客戶的便利貼，包括客戶使用產品過程中的需求和任務、客戶面對的問題、客戶需要的解決方案、改進措施，後續作為整體進行評審和細化的基礎；
不同部門團隊需要在140字以內思考闡明如下問題：

如何利用這些便利貼上的內容對結果負責；
這些便利貼上的內容對於所在團隊的哪些方面最有價值；
哪些方面會對用戶的情緒產生較大影響；
不同用戶有不同的思考模式查看完成移情圖並完成規律總結和不同；

結果導出：

使用移情圖的目的是完整地明確用戶的使用路徑，涉及到的過程可能非常長，但是在服務前使用移情圖和人物畫像是非常有好處的。產出的內容可能包括用戶手冊、產品demo、視頻、Q&A等。