科普貼：上市公司輿情監控是個什麼鬼？

上市公司因社會影響面大，所處資本市場地位特殊，容易爆發負面輿情。因此，近年來，上市公司紛紛開始重視輿情監控工作，制定輿情管理制度，設立輿情應急預案和輿情專崗，甚至專門的輿情監控團隊，應對越來越嚴峻的網路輿論環境。證券監管機構也要求上市公司加強日常輿情監控，如《深交所董秘信披手冊》第十一章投資者關係管理中，就明確要求：

「上市公司首先應將股吧中投資者的評論納入輿情管理體系。公司應安排專人負責對各大媒體、各大論壇（包括股吧、博客）進行日常信息監控。特別是在公司重大事項策划過程中、定期報告披露前、內部重要經營會議期間等敏感時點，更要強化監控力度，及時發現異常端倪，預防突發事件的發生。其次，要合理評估股吧中有關信息的影響。如果發現重大不實信息，可能引起股價波動，上市公司應立即進行核實並及時通過證監會指定媒體進行澄清。」

那麼輿情監控到底做些什麼？怎麼做？下面就從輿情監控體系、內容、範圍、方式和處置等方面進行科普。

一、輿情監控體系

1、輿情管理制度

輿情管理制度是公司開展輿情工作的制度保證，圍繞《輿情管理制度》的規定設計運行機制，定崗定責。搜索了一下，上交所僅有6家上市公司披露了《輿情管理制度》，深交所沒有找到，那還是可以參考上交所的6份《輿情管理制度》。

2、組織保障機制

根據《輿情管理制度》，應明確責任歸屬，實行責任追究制。要明確具體分管網路輿情信息工作人員，一般是董事長和董秘，同時確定輿情監管專員（證代或助理擔任）負責網路輿情的日常監測，每天或每周對網路輿情進行分類整理，定期提供輿情監測分析報告，及時反饋。此外，要把保障輿情安全納入公司整體宣傳工作中，做好輿情安全工作，並長期執行。

3、技術保障機制

網路技術手段是實現網路輿論管理的有效措施，常用的網路技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤，運用智能型軟體進行敏感片語的自動監測等，此外，要做好日常敏感關鍵詞監測，對負面消息進行及時彙報和處理。

4、日常工作機制

（1）網路信息發布

互聯網讓每一個人都成為信息的發布者，而且可以不經過審查。這正是目前上市公司輿情監控工作複雜的現實原因。在可控範圍內，上市公司一定要嚴把信息發布關，要建立公司在網路信息對外發布的審核制度，規範信息審核流程，實行專人負責，通常由董事會辦公室承擔。另外，建議對公司員工有開設網站，或有BBS論壇、博客和播客等交互欄目賬號的，要提前打招呼，多宣傳，防止公司員工發布一些不合適的信息。

（2）網路輿情引導

根據傳播學規律，「輿論領袖」在影響受眾的態度方面作用明顯，尤其當網路出現海量信息時，網民往往會無所適從，這時候他們更需要權威的「輿論領袖」的聲音作為自身決策的依據。所以，對於監測到的網路輿情動向，要進行輿情主動引導，發布正面文章，或開展評論性發帖，及時跟帖批駁反面聲音。

二、輿情監控內容

nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn其實《深交所董秘信披手冊》基本總結了輿情監控核心工作，遵循重要性原則，做好主動監控，下面列表說明主要監控內容。

三、搜索範圍

這個主要是針對人工搜索，如果用軟體搜索，基本不用太操心，可以方便的選擇搜索範圍。

有條件的上市公司，還是儘可能實施全網監控，這個時候需要軟體系統的協助，配合人力判斷。輿情無孔不入，有些負面信息在BBS上發布，開始可能傳播緩慢，關注度不高，但其實發酵潛力大，如果能夠及時監控，及時處理，可省去日後的大麻煩。

四、輿情監控方式

1、按使用工具分為「人肉」和軟體系統

人肉：指人工搜索，利用一切免費的渠道和方法（見上文「搜索範圍」）進行輿情監控，缺點是耗時耗力，效率太低。但人肉搜索的精度比較高，而輿情系統經常會抓取很多無效信息，需要人工進行判斷，總體來說兩種方法配合最佳。所以，有的公司如果重視輿情監控工作，會在使用輿情監控系統的同時，配備自有的輿情監控團隊。

軟體系統：分為網頁監控和客戶端監控，這些都是收費的，網頁監控費用比較便宜，年收費數萬元，但搜索範圍有限，可配置十個左右關鍵字；客戶端需要安裝軟體，並配置本地伺服器，用來儲存搜索的輿情信息和搜索日誌等，但客戶端搜索功能強大，主要是針對政府等機關單位，有較大搜索計算要求，費用年均幾十萬到上百萬不等。市面上做輿情軟體的專業公司非常多，比如民營的紅麥、軍犬，國字背景的人民網輿情檢測室、證券時報網輿情中心，還有配置輿情監控模塊的同花順等財經軟體等，選擇可以說令人眼花繚亂。對於上市公司，推薦使用網頁搜索和財經軟體輿情監控系統，費用都比較合理，搜索也完全可以全網覆蓋，加上重點事件的輿情跟蹤功能，絕對能滿足日常監控需求。以同花順為例，輿情監控系統非常方便，配置每日監控郵件彙報和輿情簡訊適時推送，可以很大程度上提高輿情處理時效性。

為了提高監控效率，可在手機上安裝相關app，方便隨時隨地監控操作。

2、按是否管理輿情分為主動輿情監控和被動輿情監控

主動輿情監控：主動進行輿情管理，關注市場和投資者輿情動向，完善投資者關係，通過自主發布公司正面宣傳文章或第三方軟文積極營造有利的輿論環境，引導市場對公司輿論的正向發展，以預防輿情的方式來達到輿情管控的目標。

被動輿情監控：對輿情不進行主動管理，只是被動的進行每日信息搜索，發現負面輿情，被動處理，往往在重大輿情面前被殺個措手不及。

五、輿情彙報

輿情彙報包括發現輿情時的彙報、輿情進展彙報和輿情處理完結的彙報，具體形式如下：

口頭彙報：發現輿情，第一時間當面或通過電話彙報；

簡訊彙報：不是特別緊急的輿情，用簡訊或微信等進行事件簡要彙報，並同時發送詳細輿情彙報郵件；

郵件彙報：詳細彙報輿情事件發生的經過、傳播狀態、處置措施、處理結果等內容。

輿情彙報郵件格式（僅供參考）：

六、輿情處置

1、處置流程

可能每個公司配備的輿情監控人員不同，下圖僅按「證代-董秘」組合進行介紹。

如果重大輿情涉及內幕信息泄露，導致或可能導致公司證券及其衍生品種價格波動的，還要及時將輿情彙報公司管轄地證監局及交易所，並及時披露澄清公告。

2、處置方法

輿情監控是第一步，雖然重要，但核心還是在處置。前面說過，主動輿情管理很重要，但如果沒有主動，或是出現無法預知的輿情事件，則需要及時應對。下面列舉主要的幾類：

負面文章：特別是財經類媒體關於上市公司的負面文章，傳播性非常強，容易被市場關注，快速轉載。要針對歪曲、誇大事實的負面輿情，及時發布澄清公告，並在官網和其他媒體上發布正面文章；同時加強監控頻次，密切監測輿情傳播狀況，及時彙報和處理。

股吧輿情：可採取跟帖回復，引導輿情的方式；也可以採取群發帖置頂的方式，將負面貼下沉；最好的方式是申請吧里的管理員賬號，方便管理。

微博輿情：比較棘手，需要聯繫發帖人，了解發帖原因，溝通撤帖；向微博申請刪帖，通常處理時間較長，會貽誤時機，但沒轍的時候聊勝於無。

微信公眾號文章輿情：同微博輿情處理方法。

看來，與媒體保持較好的溝通關係非常重要，特別是在緊急處置輿情時就體現出重要性。

這篇文章標題是科普，但其實僅能算個入門介紹，僅供參考。但一定要明確的是，對於上市公司輿情監控工作不能割裂了看，要放在公司投資者關係管理，以及更上層的市值管理的整體框架中進行考慮，要明白良好的主動輿情管理，與各類利益關係群體建立良好關係，對於提升公司的市場形象，為未來降低融資成本，提升公司市值均具有重要的戰略意義。

（文章為作者個人觀點，歡迎討論。個人微信號：cenbin-25，轉載請註明出處）