網約車行業輿情監測建議

一、網約車行業輿情現狀分析

近年來，隨著移動互聯網的快速發展，中國交通行業進入智能化時代，公眾出行不再局限於傳統公交車和計程車，網約車的出現無疑是一種新型的互聯網「分享經濟」新模式，它打破了傳統計程車的固有格局，讓出行等待時間變得更短、服務體驗更好。同時網路專車也填補了計程車和公共交通未能覆蓋的短途出行需求空白。實時網約車信息服務體系正在以難以想像的速度改變並創新著人們的生活。

另一方面，由於網約車是新生經濟業態，行業法規不成熟，打車軟體涉及到交通管制部門、計程車汽車公司、打車軟體平台企業、司機和乘客等各方面的利益與責任等問題，很容易成為媒體和公眾輿論關注與吐槽的熱點、焦點和重點，各種網約車負面輿情常常走到輿論的風口浪尖，成為公眾熱議的話題。特別是近半年來新聞媒體和網路上關於網約車的負面報道層出不窮，關於網約車的合理性、安全性、服務態度等問題引發各種質疑。「深圳女教師搭滴滴順風車後被劫殺」、「網約車車主性騷擾女乘客」、「投訴滴滴客服三次無果」、「網約車司機辱罵乘客」、「北大教授稱網約車新政「對抗中央」等事件頻頻出現，在網上引發輿情危機，公眾群發性的給網約車行業貼上了不良標籤，嚴重損壞了網約車行業的聲譽和形象，甚至帶來了巨大的經濟損失。

向南解碼以「深圳女教師搭滴滴順風車後被劫殺」輿情事件為切入口對網約車行業輿情現狀進行分析。

【深圳女教師搭滴滴順風車後被劫殺】

2016年5月3日，深圳警方發布了一條「深圳女教師搭滴滴順風車後被劫殺」的通告快速引起網友的關注和轉發，隨後多家媒體對該事件進行了持續的跟蹤報道，由此在網上掀起一股輿情風暴，網約車安全性的問題再一次引起公眾的熱議和關注。緊接著出現的「網約車車主性騷擾女乘客」等新聞也搭乘這班輿情列車，轟轟烈烈的將網約車的安全問題暴露於公眾視野，負面輿情被各大自媒體利用炒作到沸騰，短短几個星期，網約車經歷了輿論潮水般的譴責，不僅給涉事的公司滴滴打車平台造成了嚴重的聲譽損毀，更加讓網約車貼上了不良的標籤，失去了萬千消費者的信任。網路輿情傳播的迅猛，輿論聲勢的浩蕩，互聯網的聚眾效應也給網約車行業以強烈的警示：加強網約車行業輿情監測與輿情應對刻不容緩。

二、網約車負面輿情產生的原因

1、與傳統計程車的新舊利益衝突

網約車的出現，給傳統計程車行業猛烈的一擊。這種新時代下的互聯網「分享經濟」新模式，不僅惠民利民，更加利於推動資源共享，順應了國家要求的互聯網分享經濟。有利益衝突，就會有競爭。網約車提供的專車高質服務，方便快捷的支付體驗，極大的擠壓著傳統計程車的生存發展空間， 也造成了計程車與網約車之間的惡性競爭和矛盾升級。

除此之外，由於網約車在准入標準、價格機制、車輛安全、報廢管理、保險制度、稅費繳納等方面與傳統出租汽車存在較大差異，特別是網路平台公司為了搶佔市場，通過持續巨額的補貼搶佔市場，在事實上造成兩者不公平競爭，加上傳統出租汽車行業還存在不少深層次矛盾，導致各地不穩定事件頻發。網約車負面輿情出現後，因為交通出行貼近公眾生活和切身利益，所以關於網約車任何的瑕疵和失誤都極容易受到輿論的高度關注，並成為計程車行業抨擊和吐槽的情緒泄憤口，給網約車的聲譽帶來了極大的壓力與挑戰。

2、車輛准入混亂與乘客安全問題

由於打車軟體平台是基於技術的虛擬運營平台，導致准入審核機制不夠完善，運營初期甚至很多社會上一些黑車混入進來，嚴重擾亂著打車秩序。另外存在著個別網約車司機職業道德素養低下，趨利心強，違背職業道德向乘客索取多餘的車費，2016年10月5日搜狐新聞發表的「乘客打車11公里收費210元 「易到」網約車遭質疑」事件，讓網友大跌眼鏡；除此之外2016年10月19日搜狐新聞發表的「網約車翻車致乘客1死1傷 警方：滴滴司機酒駕」等新聞層出不窮，最轟動的就是今年5月發生的「深圳女教師搭滴滴順風車後被劫殺」的事件。

社會各界質疑聲此起彼伏，負面輿情壓倒性的襲來，網約車市場到底有多混亂，乘客安全是否能受到保證等問題再一次向公眾發動衝擊，輿情連鎖效應的不斷放大，以營銷、吸引眼球、牟利為目的的營銷賬號介入熱點炒作，成為網約車負面輿情發酵的源頭。輿情效應也從以當地為主逐漸延伸至全國，給網約車的社會聲譽帶來極大的損毀。

3、 快捷支付風險與現金安全問題

結算方式無論是微信支付還是支付寶支付、快捷支付等等都好，手機支付的安全問題仍然是打車軟體發展道路上必須跨越的一道鴻溝，用戶現金被盜刷的現象使用戶叫苦不迭，快捷支付下的財物丟失隱患是用戶普遍擔憂的問題，2016年10月12日石家莊新聞網報道的一則名為「優步用戶遭盜刷 網約車「安全警鐘」要敲響」的新聞迅速引起網友關注，石家莊市民許女士人在石家莊，可是手機中的優步軟體卻顯示自己在上海打了車，綁定的銀行卡也被扣了款。而當她想聯繫優步方面解決時，卻找不到客服電話，申訴困難重重。無奈之下，只好通過凍結銀行卡的方式防止再次被盜刷。

這樣的新聞不僅嚴重損害網約車行業形象，更讓消費者有了後顧之憂，移動支付屬於整個產品服務流程的最後也是最重要的一環，如果在這裡出現問題，即便前面的服務和體驗再好，也難以得到顧客的好評。

4、輿情應對策略不當加速網約車負面輿情發酵

打車軟體作為剛興起不久的移動互聯網手機應用程序，因涉及到監管部門、計程車公司、司機以及乘客等各方利益，引起各地政府的高度重視。北上廣深政府更是先後出台了網約車「京人京車」、「滬籍滬牌」等新政來疏解大城市道路擁堵的現狀，而新政所指的利益群體——網約車行業集體抱團進行對抗，其中2016年10月8日滴滴出行官方發表的「滴滴回應北上深網約車經營服務管理辦法徵求意見稿」，公開與政府討論網約車司機非本地戶籍與本地戶籍從業的權利，更是呼籲政府莫讓民眾對創業創新失去信心和熱情。

事件發生後，一時間網路熱議不斷，其中以「北大教授稱網約車新政「對抗中央」為代表的網路意見領袖快速升溫，接著「張維迎針對網約車問題發言惹毛計程車行業」的對抗言論相繼出現，很大程度上激化了網約車與相關監管部門的矛盾，加速負面輿情發酵。

再者，現行網約車行業因為個別事件的輿情處置不當，導致被媒體利用炒作，不良商家惡性營銷，公眾在謠言和負面輿情的猛烈衝擊下，將個別網約車的突發事件誤解為網約車行業弊病，特別以網約車司機為導火線的負面輿情頻繁報導，司機威脅、偷拍、搶劫甚至強姦謀殺乘客的新聞引起了網路群體性井噴態勢，使得網路輿情逐漸向複雜演化，極大的黑化了網約車的社會聲譽。

三、負面輿情給網約車公司帶來的危害

1、 嚴重損害網約車行業形象

由於網約車負面輿情以爆發性的速度向大眾擴散、迅速成為網上熱點，聚眾效應強等特點，有的媒體輿論過分追求轟動效應，如利用「海口女高中生乘坐網約車 滴滴司機一邊開車一邊自慰 」「天津滴滴順風車司機赤裸下身開車 遭乘客舉報後發威脅簡訊」等個別網約車司機的行業醜態，進行渲染。很容易被公眾以點帶面標籤化、普遍化，形成常態的負面認知，從而嚴重損害網約車行業形象。

2、 嚴重製約網約車行業發展

網約車作為互聯網「分享經濟」新模式下的創新行業，不僅惠民利民，更推動社會資源的共享解決了幾十萬人口的就業問題。然而此起彼伏的負面輿論讓網約車行業蒙上了一層灰色的霧霾，公眾眼中網約車以往「優質、安全、高效的服務」現如今混雜著「危險、混亂、不合理」等標籤。特別是近期網約車與政府的關係更是備受熱議，「北大教授稱網約車新政「對抗中央」的輿情還在繼續發酵，各種信息爆料不斷地出現在輿論場上，不久前曝出「深圳超過3000名專車司機有吸毒或犯罪前科」，一時輿論嘩然，真實性有待商榷。事實上，因為真實信息還未發布的客觀的條件限制，使得權威信息在這個窗口期處於缺位狀態，不能滿足公眾對信息的需求度，導致這個時期內公眾更容易接受謠言的灌輸，帶著有色眼鏡來看待網約車行業，這些負面輿情的處置不當，嚴重製約了網約車行業發展。

四、如何推進網約車行業輿情監測工作 提升輿情處置能力

1、強化網約車行業輿情監管，增強網約車司機自身職業素養。

輿情的處置，說到底還是要從源頭疏導，只有提高網約車司機的准入門檻和職業素養，才能從根源上切除輿情危機的毒瘤。同時加強網約車行業的輿情監管，通過輿情監測系統來全面地對消費者關心的信息進行立體監測，及時預警負面、重要、重點信息，實時跟蹤突發事件輿情信息，詳細監測網約車司機的重大輿情動態和負面輿情動態，對輿情信息「一網打盡」，為輿情危機處置和工作宣傳投向提供決策參考。

2、加強媒體合作，提升網約車行業正面輿情宣傳。

隨著媒體業的繁榮發展特別是網路媒體的快速崛起，人們分享信息變得「隨心所欲」，網約車企業必須意識到我們已經生活在一個高度媒介化的透明社會，一個輿論監督越來越受到重視的社會，一個公眾知情參與意識空前提高的社會。只有重視媒體、服務媒體、才能獲得輿論支持，促進事件順利處置。

加強媒體合作，積極推動網約車企業的正面輿情宣傳工作，與媒體建立日常交流機制，通過定期舉辦座談會、見面會、懇談會、聯誼會等形式進行交流；推行網約車行業重大專題報道等，為媒體主動提供更多、更豐富、更專業的網約車新聞熱點，主推「優質、低價、安全」的正面行業新聞，從而掌握輿論話語權，引導網路主流輿論，形成強勢的網約車正面宣傳效應。

3、樹立網路危機意識，提高網約車行業輿情應對能力。

目前，網約車的負面輿論主要來自於各大媒體的言論與各類自媒體的發帖，近半年來，每一次網約車的負面輿論都會在網路上引起強烈的反響和激烈的辯論，並形成了一個言論與觀點的「自由市場」。面對「魚龍混雜」的言論市場，相關網約車行業應該加強對輿情的研判能力，樹立網路危機意識，學會透過網路輿情的外在特點，深入分析其內在的傳播規律，時刻警惕，樹立輿情就是危機的觀念。

在負面輿情發生之後，網約車企業要學會快速反應、主動設置媒體的議程和公眾議程，搶佔傳播時效,最好在事發後4小時內能發布準確信息,最遲則不超過8小時 。要密切關注危機信息的報道,如「深圳超過3000名專車司機有吸毒或犯罪前科」這種類似的新聞曝出來後，網約車行業應該儘快發布權威信息,說清楚事情的真相，解答公眾的疑惑，避免這樣極具破壞性的信息在網路上被無序地跟進和炒作。

4、針對利益相關群體，做好重點輿情監測。

對網約車行業來說，利益相關分為三大類：一是政府的相關網約車政策；二是競爭對手的惡性輿論；三是消費者的負面輿情。有難點就必須有重點，對於網約車行業的輿情監測來說，監測的重點應該放在利益相關的三大類上。

一是要及時做好政府關於網約車行業新政信息的採集，第一時間了解和分析網約車行業發展的大背景，根據政策調整行業運營方針和模式。

二是要做好競爭對手的惡性輿論監測，現實網路環境背景下，負面輿論發展的非理性、情結化的現象較為嚴重,一部分競爭對手惡意抨擊網約車行業的意見、觀點常常缺乏理性,且容易得到眾人的響應,產生「滾雪球」效應。建立各種信息源和網上信息監測機制，通過輿情系統在第一時間識別危機信息並及時提取出來，供網約車行業有關公關及其職能部門決策處置，避免演化成更大範圍的輿論危機。

三是要加強消費者的負面輿情監測，「好事不出門，壞事傳千里」在負面輿情出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播，模糊的信源，指數增長的傳播速度，對於網約車企業的發展來說就像一顆隱形炸彈，隨時面臨爆炸。做好消費者的負面輿情監測，在第一時間查清事件原委外，給消費者一個完美的解決方案。只有這樣才能擠壓負面輿論的生長空間，讓危機止於萌芽狀態。