《全面變革》第一章 死循環

我來過這裡。好吧，我說的並不是現在這個地方，然而是現在的情形。那也是個酷熱夏天的周一，我無所事事的坐在一頂紅黃色的太陽傘下面乘涼，努力想搞明白自己怎麼著就Duang一聲丟了工作。不同的是，上次是在大堡礁，這次是在地中海。n

上周五的時候一切都還好好的。那是三天前，我還有有著一份有擔當的工作，當然，薪水也很不賴。我怎麼著就會突然辭職呢？周五的時候我還堅信自己辭職是對的，現在我盯著地上的沙子，依舊大聲地對自己說：『你是對的，我知道你是對的。』n

我回想起了當時的情景。我正對手頭做的事情感到厭煩時，收到了一封新郵件，就決定打開看看是不是什麼有趣的郵件。在回想到打開郵件的那一刻，我的氣血上涌，就跟當時一樣。當時我就抓起電話狂按號碼，一個女士的聲音在電話那頭響起：『這裡是英弗德克公司的漢斯德弗里斯辦公室，我是珍妮 瓊斯，有什麼可以幫到您的？』n

我快步走過厚厚的地毯，衝到總裁辦公室前的過道時，身後辦公室門才發出被甩上時的重重響聲。過道兩邊的窗子上閃爍著太陽光。多年來我養成了一個習慣，經過時總要數一數窗子的個數，這次卻顧不上了。我一頭衝進掛著』執行總監』牌子的門，根本就沒跟珍妮打招呼，就這樣突然出現在了辦公室里，把手撐在超大的胡桃木的辦公桌上。我當時真的氣瘋了，一直在狂吼。n

終結我在英弗德克公司15年職業生涯的是一個叫』拓殖者』（go for it）的項目。這個項目最早是我們的CEO漢斯 德弗里斯先生倡議的。他早前參加了一個研討會，討論通過基於互動社交媒體遊戲來研究來增加業務的敏捷度。對他來說，參加完研討會有了一種醍醐灌頂的感覺。研討會後的第二天，他就在早上七點召開了一個董事早餐會，我是唯一與會的非董事成員。你不要感到意外，作為公司項目經理的一員，我經常被邀請參加一些危機會議。但這次不一樣，公司不但沒有危機，事實上公司的業務進行的相當好。在一個半小時的時間裡，漢斯激動地講著我們的競爭對手是如何摩拳擦掌想搶我們的飯碗，我們只有拓殖新的理念，才能自信地去面對未來。n

說到這裡時，他轉向我，問我能否就他所講的『新型數字革新文化的轉型和滲透』做些什麼事情。我知道，想要說服一個人，告訴他"你的組織的未來全靠你自己，只有你自己，而不是一些天花亂墜的宣傳"是相當難的。於是我當時欣然接受了他的提議。作為項目經理，我的職責就是當董事會的總監們倡議做一些事情時，我負責把它們轉化成具體實施方案進行計劃和控制。我希望這次也是一種挑戰，當時卻不知道把自己給自己挖了一個什麼樣的深坑。n

『拓殖者』項目有兩個問題。第一個就是當時在英弗德克公司里沒有一個人知道該如何去變革組織文化，我們甚至連文化是什麼都不清楚。這一概念是我在項目進行過程中慢慢學到的。別看我學得慢，公司里其他人根本就不屑一顧。因此，我和其他人之間就慢慢地出現了認知鴻溝。這條鴻溝讓我跟那些高級經理之間的溝通越來越困難——我必須得用一些他們明白的術語跟他們討論。他們會跟我在一些我認為跟項目進展八杆子打不著的點上糾纏不清。我不得不經常勸慰自己：『你是對的，你是對的，你是對的。』n

他們當時真的不懂我開始使用的一些名詞，像顧客全視角觀察，企業參與，大數據，數字足跡等。舉個例子，他們不明白為什麼我不能給他們一份能夠說明項目完成的百分比的進度報告，而我當時只能告訴他們的是IT花了多少錢，其它的花了多少。他們有時也擔心這個項目，因為項目好像並沒有長期的經費預算。這主要是因為我很少提出經費申請，只有當我覺得某項活動必須進行才能推進項目時，例如必須要對員工進行相應的培訓，我才會提出費用申請。但這一切在那些高級經理眼裡，看起來像項目已經失控，我正在設法彌補。n

項目的第二個主要問題就是沒有人真的知道項目的目標是什麼。打死也沒有人會承認這一點，包括漢斯他自己。項目目標是這些嗎：給予我們更好的回報率？增進顧客保有率？讓公司所有人按同樣的方式工作？改進產品質量？減少運營成本？對員工進行授權？還是有其他的目標？對於我來說，執行委員會在每兩個月召開的例會上都會給項目重新定一個目標。一些總監們會利用目標不清的機會來渾水摸魚，在』拓殖者』的旗幟下，把他們多年來一直倡議想做卻始終沒機會去做的想法提出來，聲稱它們與項目的目標是一致的。例如，人事總監推進了一項新的人才績效管理流程，這是一個非常耗時的流程，讓部門經理們叫苦不迭。更糟糕的是，在進行了很長一段時間後發現，它與別的倡議有著直接的衝突，例如運營總監發起的『通過授權來提升個體生產率和改進績效，從而允許有時間來進行客戶導向的研究』。n

這些事情都發生在去年。上周五，我一陣風似的衝進漢斯 德弗里斯的辦公室，拍著桌子給他下了最後通牒：要麼你讓董事會所有人都支持我，要麼讓我走。他無法保證能所有人的支持，於是我就開始享受無限期的休假。n

天氣好的無法形容，大海是一種與天空完美融合的『綠如藍』的色調，天空則是藍橙酒一樣的色調。』藍色珊瑚』是一款我最喜歡的經典雞尾酒，以藍橙酒為底，把檸檬，伏特加和礦泉水混合在一起，倒在裝了冰塊的高腳杯里，再加些藍色的利口酒調色，一杯』藍色珊瑚』就調好了。我盯著遠方的地平線，深深地呷了一口，然後回到我整個假期都一直在思考的問題。我大聲對自己說：『你不停地對自己說你是對的。如果你真的是對的，現在怎麼會搞得一團糟？』在心裡我知道我所做的是正確的，但我真的無法解釋自己怎麼會陷入到當前的困境，這一切我在當初根本沒有預料到，也從來不認為自己會到這步田地。n

我想我永遠也明白不了是怎麼回事了。在我二十年的管理職業生涯中，我經常負責管理項目。二十年如白駒過隙，但也不是水過無痕，總會時不時地烙下點什麼值得回味的印跡，就像羅馬大道兩邊的樹木，直立挺拔，但疏密有間。這些印跡就是我的項目，它們本該是這樣子的：以飽滿的熱情開始項目，做啟動彙報，制訂項目目標，召集團隊，完成一大堆任務，最後移交給最終用戶。現實情況卻從來沒有如此過，根本就不可能如此順利：不斷冒出的小麻煩，翻舊賬，上頭的突然責難，資金問題，延遲交付，不斷妥協。事情永遠朝著不好的方向發展，而我永遠不知道為什麼，到現在也不知道為什麼。我也曾經問過其他人，發現他們也是一臉困惑。看起來大部分人都覺得項目有』妖氣』。n

『問題是每個項目都不一樣！』我再次跟自己說。20年的職業生涯中，我不得不參加大量的關於項目管理的速成課程和研討會。我在尋找項目管理的聖杯，到最後發現更像塑料杯。當然，還是有一些好的想法與啟示的。『他們努力教會你一套複雜的工具，通常是一些關於進度計劃或風險評估。我可以學習這些，但回到工作上，沒有人明白我在做什麼。我以為學會個關鍵路徑就能搞定一切，可別忘了還有個墨菲定律啊。很多時候，僅僅依靠關鍵路徑評估是毫無意義的，因為所有的問題要麼來自沒有被計劃的任務，要麼來自人的問題。』n

我開始回憶以前在英弗德克的點點滴滴。上一次讓我差點辭職的是一個辦公室搬遷項目。我很不願意回憶起這段不堪的往事，就像一個老兵回憶起在漆黑的夜裡，沒有工兵，卻要穿越雷區的那種恐懼。你不知道什麼時候就會被炸飛，或者被戰友觸發的地雷爆炸時的彈片擊中。以至於多年後的今天，我依然能感到手心的冷汗。n

辦公室搬遷項目是我們的一個內部項目。不像英弗德克公司其他項目，這是一個由我們自己人為自己人做的項目，沒有外部客戶。這個項目不掙錢，只花錢，花在像搬家公司這樣的承包商身上。搬遷的原因是為了壓縮成本，搬到一個更便宜的地方，租借一個更小辦公室，減少一些獨立的單間辦公室，就這些。項目的第二個要求是我噩夢的開始。我永遠不會忘記，當我被宣布來領導這個搬遷項目，負責項目所有的內容，包括辦公室和停車位的分配，我的人生徹底被改變了，我立刻知道了什麼叫做眾矢之的。在接下來的兩周時間裡，我馬不停蹄地與組織里人見面並了解他們，這段時間我見過人，加起來比我之前的六年總和還要多。n

見面會由兩種方式出現。我喜歡第一種，他們會在咖啡機或餐廳里故意靠近我，問我是不是要加班，然後請我喝一杯。稍後，在喝酒時，他們會有意無意問我點什麼，想了解怎樣選辦公位置。接著話題會轉到各種理由上，身體上的，非身體上的，為什麼辦公位置對請我喝酒的施主是件生死攸關的事情。喝第二杯時，我會含糊不清地解釋到：『還在研究』，『還沒定』，最後說：『我不能保證什麼，但到時候我會心裡有數的。』n

第二種方式絕不微妙，是總監們和高級經理們專用的。我會聽到小道消息說誰誰誰對我宣稱的要做事情很不滿意。於是我就會被緊急召見去參加一個會議，地點就在他們現在的辦公室，我知道他們是想讓我看看他們現在的辦公室有多麼富麗堂皇。當我趕到時，會被一個表情嚴肅的秘書要求等一會兒，至少十五分鐘。會議的時間通常是計劃好的，以便我能夠正好看到CEO走進或走出他們的辦公室。然後我就會坐在那裡聽一通長篇大論為什麼這個或那個部門對組織的成功是絕對重要的，這個或那麼部門在過去是如何多次救公司於危難之中。n

關於那個內部項目，我回憶起的另一件事就是，很少有人會按照在會議或討論中確定的事情進行。情況看起來就是，沒有了正式合同的約束，他們想怎麼做就怎麼做，想什麼時候做就什麼時候做。有一次，我徹底被人事經理激怒了。他答應提供公司殘疾人士的需求清單，我們需要這個清單信息來開展我們的分配工作，缺了它，其它工作就無法開展了。當報告已經遲了兩天後，我不得不給他打電話，他倒是直接乾脆地拒絕了我，甚至不肯多說一句。我爆了。我明白無誤地告訴他我對他的看法，以及我希望什麼時候，從他這裡得到什麼信息。同時，我還跟他說，如果他不按我的要求去做，他的遺孀可以去哪裡領他的遺體。我當時的聲音一定特別大，就像耶利哥的廣場大喇叭一樣，我確信我那開放式辦公隔斷並沒有被我的聲音震倒，但我卻看到有六個腦袋從半人高的牆後伸出來把我團團包圍，他們的目光讓我渾身不自在。n

我最終還是解決了這個問題，每個人的真實需求，自尊心和狀態都得到的滿足。方法就是去他的什麼真實需求，你只要把辦公位置按照緊俏度和優勢度進行定級分類，然後跟組織結構進行匹配，就搞定了。它當然不完美，但至少我不用擔心晚上走在路上被人從背後拍上一磚頭。n

我是在一個偶然的情況加入英弗德克公司的。當時我在澳大利亞，就像我現在一樣無所事事地閑逛了三個月後，我回到了倫敦。又過了兩個月無頭蒼蠅似的生活後，我徹底沒有了脾氣。這時候，只要有工作我就干。後來我在建築行業找份工作，助理工料測量師，是一個在做城市開發的老校友向我推薦的。n

作為助理工料測量師，我每天的工作就是確保一切都按照計劃好的來進行。我必須確保工時或材料沒有一點浪費，這就意味著你必須盯緊現場發生的一切。我痴迷於這項工作的複雜性。每項工作本身是相當簡單的，但在建築，勘察，工程，以及瓦工，架子式，電工，小工之間錯綜複雜的關係是令人難以置信的。當我了解一每個專業團隊在任務中的作用時，我開始對他們肅然起敬，他們通過大量的工程實踐建立起了豐富的專業知識。建築項目的困境在於它的規模性和複雜度，他們的技能在之前沒有以如此特定的形式組合在一起使用。我很享受跟這麼多團隊在一起工作和會議的感覺，每個團隊都有他們自己的特點和術語，比如瓦工說的「過梁」，還有每次走進繪圖室都會朝著初級建築師吼叫著「拜託，別再改圖了！」的繪圖員。n

除此之外，這項工作其實並不適合我，關注細節並不是我的性格。工作一段時間後，我發現所有的人都在想辦法繞開我。我後來離開建築工程是因為另外的工程，說得更明白一點，是我的老闆。老闆的公子很熱衷於剛興旺起來的IT網路，他跟我提起他的公司有很多被他稱之為』系統』相當的工作需要人手，他覺得以我的學歷背景，接手這些工作一點問題都沒有。

這就是我加入英弗德克公司的過程。公司的核心業務就是利用網路和信息技術為組織提供商業解決方案。我們的銷售文案就是效率，效用，生產率和收益這四個詞語所形成的24種組合形式，用以說明我們可以幫助業務達到他們非常想達到的狀態。n

我一直想找一份適合我的工作，是跟項目有關的。但我得到的頭銜卻是『助理系統分析師』，在那個時候我的角色實際上並不明確，更多的時候我要麼在打雜，要麼在搶修，或者在搶工。要知道，搶工時也就只有我一個人啊。在接下來的兩年時間裡，我馬不停蹄地在一系列一直在實施的項目之間來回穿梭。最後我們給這些項目起了個昵稱：』盲車』（Locos）（意思就是沒有目的地的火車），這些項目就像往火車的發動機里不斷地加油，卻不知道駛向了哪條岔路，以至於沒有人知道它們現在在哪裡。所有參與者發現很難結束這些項目。我印象很深的是那些程序員不斷地保證』我們已經完成了90%，只要再多給一周的時間，我們就能完成工作』，同時又堅持說『只是有一些小的bug需要找出來解決掉』。n

捅破最後一層窗戶紙的日子終歸是要來的。如果不出意外的話，會召開一個『醜媳婦見公婆』的例會，』公婆』就是最終用戶，他們會跟我們的』媳婦』一起生活。如果用戶們事先準備了演講稿，你會發現上面充滿了』慢』，』尷尬』，』困難』等辭彙，以及『只要你習慣了』，『為什麼屏幕又不動了』的語句。在適當的沉默之後，用戶們會表態，這次的確有變化，然而卻沒有改進。最後，他們會提出一長串修改清單。n

我把視線轉回海上，太陽開始了它緩慢而又宿命地下落旅程。三個小時後，天就會變黑，黑色的天空中會點綴著點點星光，但好景色不會持續太久，已經開始起風了，隨後會有大量的烏雲隨風而來，遮星閉月，美景就會喪失殆盡。我站起來伸了個懶腰。『你以前肯定也看到過類似的情況，僅靠一點點線索我們就可以預測未來，這是不是很有趣？可惜的是項目卻辦不到。如果我能在項目一開始時就知道它完成時的樣子該多好啊。』我嘆了一口氣。如果我們能夠預測未來，避開那些不開心的事該多好。n

『算了吧，這就是生活。』n

然而，我也曾經努力嘗試過想更好地理解項目中到底發生了些什麼。多年來，我也嘗試與其他項目經理探討這些問題，當我與他們討論時，他們通常會認為我所談的問題只是我自己的事，於是他們就開始澄清他們並沒有這些問題，有些項目經理會坦誠說的確有困難，但都已經過去了。我能理解他們，因為我自己也曾經在一個拯救恐龍的項目上表現出一副信心十足的樣子，說明我的方法是唯一奏效的方法。這使得項目經理們對項目成敗的原因遮遮掩掩，很難從中學到什麼有價值的東西。n

項目經理跟職能經理另一個不同的地方就是，出現問題時，所有的矛頭都會指向你；要說一定有相同的地方，那就是做對事情時，功勞是大家的。n

也許我能自己去解決這個問題，畢竟，我已經孤身一人奮戰了那麼久。『好吧，就這麼定了。俗語怎麼說著來得？』我想起來了，『不汲取教訓則必然重蹈覆轍。在這兩周的最後一天，我真得想搞明白項目是怎麼會事。』n

我應該開始梳理我自己的經歷。n

我開始回憶過去，這對於我來說是件困難的事情——我喜歡新事物，喜歡勇往直前。我決定從我本科畢業的時候開始回憶，我在去上大學之前休了兩年的學。到畢業的時候，我的年紀，以及一頭長髮和滿臉的鬍子讓我顯得比那些青春洋溢的小鮮肉成熟了很多，這很不對那些招聘者的味口。因此，當我得知可以留校當一個研究助理時，你可以理解我的開心了。相對於以前靠學生貸款過活的日子，當助理的薪水雖然微薄，但也讓我覺得日子過得很奢華了。想到又可以住入有暖氣的公寓時，我就激動不已，於是欣然接受了這個職位。n

我當時是在研究大豆蛋白的分子結構。綠色運動和素食主義在那裡正在興起，產生了對肉類替代品的需求，而大豆蛋白很具有替代的潛質，可我們面臨的問題是，大豆蛋白在烹飪後，不管聞起來還是吃起來都像豆子，這會讓很多人放棄；而且它也無法像肉一樣燉湯。更重要的是，我們根本就不知道如何才能把素蛋白做得吃起來像肉一樣。課題具有很大的挑戰性，然而一旦你成功了，立馬就會成為百萬富翁。各種組織認為分子結構才是問題的關鍵，於是花重金來進行研究。n

我當時很年輕，做夢都想成為一個科學家，想想都激動。我們的課題得到了兩個商業組織的資助，大豆種植業聯合會（簡稱CSGB）和一家名叫KET的加熱設備製造公司。我能從這種商業化的資助中嗅到的蛛絲馬跡是，如果一切都按照計划進行，我會在這個行業中得到一個真正的職位。n

我老闆叫考斯特里，又高又瘦，滿臉鬍子，他是一個高傲的傢伙，但腦子很靈光，他25歲時，就構建了一種很複雜的分子的結構模型，利用的設備是他自己發明、自己設計和自己組裝的。因為只有他擁有研究所需要的唯一一台超貴的設備，他就理所當然地被邀請來負責這個為期兩年，預算200萬鎊的項目。項目公開的目標是找出正確的大豆品種，能夠作為肉類的替代品在KET公司的設備上進行加工。而教授的想法只是想利用他的設備來研究新的可能獲得諾貝爾獎的分子結構。n

那是一段不堪回首的時光，好幾年的壓抑與苦悶。一群士氣低落，毫無幹勁的同事們給出的錯誤百出的分析結果讓我把整天的時間花在重複試驗上，這不能怪他們，他們根本不知道項目的目標是什麼，整天跟設備打交道也讓他們已經厭煩了。老闆從來不直接跟我們溝通，我在想他是不是在用心靈感應術來組織協調大家的工作。遺憾的是，我們大家的該項技能都沒有解鎖，收不到他發出的信息。他不停地給出新的目標和試驗讓我們去做，當我們說我們對所要做事情頗有微辭時，他也不當一回事。n

三年後，在花了300萬英鎊，而且延誤了一年之後，我們得到了一些分子結構的顯微圖，這些圖很具有學術價值，但對我們的贊助商一點用都沒有。好吧，我的意思是，雖然我們還把他們叫作』贊助商』，而實際情況是，在項目開始的六個月後，KET換了執行總裁，新的總裁併沒有對我們的項目表現出他前任那樣的熱情。CSGB那邊的情況也不好，他們在努力維持會員對該項目的興趣，項目開始後的那年，風調雨順，農作物大豐收，但隨後就引發了價格戰。農產品的價格跌到了上一年的十分之一。聯合會的成員要麼忙著互相打價格戰，要麼啥也不做，坐等破產。n

學院的副院長最初只是從財務的角度來看這個項目，被它豐厚的回報率所吸引，並沒有想到萬一出錯了怎麼辦。我們與贊助商之間的關係開始惡化，CSBG不再掏錢了，而KET則威脅要起訴我們。副院長每次收到KET或聯合會關於項目缺乏進展的抱怨信時，他就發愁，以至於他身體越來越胖，腦門越來越亮。他不斷地向教授施壓，讓他趕緊交貨，而教授則把壓力轉嫁給我們，讓我們按他的安排來工作。n

對於我來說，結束的日子是一個下午，我聽說考斯特里教授沒跟我商量就取消了我計劃好的一系列試驗，原因竟然是沒有用他那寶貝設備！我怒髮衝冠，我先告訴他他的寶貝只是一台『又蠢又貴的垃圾設備』，項目根本就不應該圍繞著它轉！然後又一股腦地把我認為項目應該做什麼倒了出來。那天的晚些時候，我在網上買了一張到澳大利亞的廉價機票，這已經是我能用最少的錢買到的最遠的地方。說真得，我感覺自己一直在一個圈子裡死循環，跳出不來。
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