對話式用戶體驗

在互聯網設計、產品人員之中，目前最火的討論話題當屬對話式用戶體驗。有一些設計大拿甚至覺得我們正處於對話式用戶體驗革命的前夜。說到對話，人們很快會想起微信。沒錯，微信是對話式用戶體驗，但是下文要討論的是利用對話式用戶體驗提升網站用戶的體驗、提高網站的收入。微信在和你對話的是一個朋友，而在下文中對話的對面是你的網站。

為什麼對話式用戶體驗重要？

好的對話式體驗一直都是人類的追求。這事從一開始就這樣，回退40年，回到Dos的年代，程序員敲一行命令，電腦返回些東西。這彷彿就是對話。快進30年，到了互聯網時代，事情有些跑偏，網站設計者將一大堆的鏈接堆砌在顯示器上，讓用戶去慢慢選，逐個挑。用戶可以用滑鼠說話，但是說話的內容變得非常稀薄了，用戶的點擊有點相當於他在說「這個是我的選擇」。通過一系列點擊最後能到達你想去的地方。目前大概所有的網頁的設計架構都由上述的GUI（圖形化用戶界面）決定的。

後來有了搜索引擎，通過引入一定的自然語言處理使得直接到目的地成為可能。但是，搜索引擎一旦掌握了互聯網的入口，就有為了他自己的利益去做一些事情，所以就有前一段的醫院事件。

GUI和對話式用戶體驗的根本區別還在於，當一個用戶到了一個網站時，用戶有自己的想法（或稱「心智模型」，mental model）。而網站的設計者當時在設計網站的時候有她自己的、不一樣的想法。目前的情況是，用戶要主動的把她自己的想法去往網站設計者的想法上去靠，去學習。很多用戶在這個過程中流失了，網站的轉化率低的重要原因就是這裡。用戶有成千上萬中不一樣的心智模型，哪怕他們最後的目的是基本一致，而網站設計者哪裡有可能設計一個網站去適配那麼多的心智模型呢？

但是，如果網站能給一個機會讓用戶表達她想做的事情，而且能夠回答出為了達到目的、用戶需要做什麼，那麼用戶的心理將得到極大的關懷、用戶離開的可能將會減小、用戶消費的可能就會增大、用戶的轉化率有所提高、網站的收入就會有所提高！

有的人會覺得在聊天機器人的進展到一定程度以前，這些都不重要。我們還應該承認用戶需要繼續等待。但是，這樣說就是陷入了非零即一的陷阱。除了要一個能夠想真人一樣和用戶聊天的機器人，還有許多事情我們可以在對話式用戶體驗的方向上做。舉一例說明，當用戶使用了某些功能的時候，我們主動的推出一系列的推薦。這種基於規則的行為實際上會很有效而又很簡單。可以實現很高的ROI。增長引擎不只是規則，而是一系列這樣的解決方案，它以相當低的成本、使得對話式用戶體驗在您的網站和APP裡頭成為現實，而圍繞著對話實現各種的高ROI的營銷。

其實對話式的用戶體驗是人性的必然。因為社會性是人的根本屬性之一，這在上一篇互聯網和《影響力》一文中有所涉及。人是希望有另外一個人在我購買的時候用我高興的方式和我聊聊的，就像我在逛商店的時候、在買一件稍微貴重點的商品之前一定要找個人聊一聊一樣。

最後，讓我引用互聯網女王今年做的趨勢報告中的兩個幻燈片。雖然這些調查在美國做出，但是顯然做出的結論也同時適用於國內

第一張圖表中展現了人們對對話的渴求，在凱悅酒店開通了基於IM的客戶服務以後，收到的消息增加了20倍！在右圖中所示，加拿大運營商在開通了基於IM的客服後，滿意度上升了65%、抱怨率下降了65%

第二張圖中展示了年齡越年輕，就越習慣用IM解決問題，而不是電話等渠道

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黃皓思

增長引擎 聯合創始人