史上最詳盡客服體系指南
公司里的邊緣團隊？NO！
史蒂夫· 喬布斯也許不會想到，他的那句名言，「顧客不知道自己想要什麼（People don』t know what they want）」 把許多人帶偏了，認為用戶調查無意義或者不重要。事實上，喬布斯還說了另一句話： 「我們是為自己生產（產品），我們自己決定這個產品到底好不好。」
即便是喬布斯這種 「我即用戶」 的自信，也未能使他逃脫因為忽視用戶反饋、忽視市場調查而栽跟頭的境地。
在世紀佳緣，產品的優化和迭代，客服的建議佔到 60% 以上。在奇虎 360，一個近百人的運營中心承載著用戶反饋的收集和跟進工作，運營中心的意見和建議是產品迭代優化的重要來源。
在十月呵護，業務和客服的配合非常多。
比如，新業務上線前，如果是大功能，我們會進行客服培訓，上線申請需經過客服負責人確認，以確保業務規則和邏輯都培訓到位了。
對於業務小功能，比如 Bug 改進，上線前要進行業務規則的周知，確保客服部了解之後才能上線。此外，對於客服定期收集的用戶反饋，業務部門要進行分析討論，給客服反饋，確定是否優化，並告知詳細的計劃安排。
一個典型客服中心的雙面身份
一般而言，客服團隊在公司里擁有雙面身份。
對外：他們面向用戶——為用戶提供服務諮詢、收集用戶意見和反饋（以優化產品）、對用戶進行售前消費引導和售後服務支撐。
對內：他們也承擔 4 種角色：發現線上 bug 並跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場公關工作。
具體而言，客服中心在一家公司的定位取決於每家公司的業務模式。在十月呵護，客服團隊偏向於售前諮詢和售後支撐。
Tips：是否可以把客服業務外包？專業性不強的產品可以外包，只要對外包團隊進行標準用語方面的培訓，把產品簡單解釋清楚。專業性較強的產品，則不適合外包。因為，把客服交給對產品和業務了解程度低的外包團隊，有可能把品牌和產品帶偏。一個客服可以承擔多種功能，沒必要為了讓業務界線清晰，讓一部分人專門負責售前，另一些人專門負責售後。業務清晰的好處在於職責明確，壞處在於各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。
案例分析：客服在十月呵護業務體系中發揮的作用：
支撐市場公關工作。當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研，比如首單優惠、會員分享會，最初由業務部門主導。等到活動發布，客服團隊就開始行動，提供面向用戶的活動信息諮詢服務。這要求客服了解市場公關工作。
豐富用戶檔案體系。用戶在線諮詢或預約十月呵護的上門服務時，可能沒有在平台上留下預產期、產檢醫院偏好等資料。客服可以與用戶溝通，在後台完善用戶檔案。
收集優化建議。公司內部員工因為太了解產品流程，做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤，很難真實模擬用戶。此時，客服就成了最重要的優化建議信息來源。舉個例子，十月呵護曾經上線一個收費會員產品，客服接到用戶的電話諮詢：產品介紹上的這個功能我沒看懂，這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門，由他們來優化產品介紹和功能展示。
如何搭建客服體系？
定位確定之後，whats next?
Step 1 : 細化崗位需求。
崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定，人員數量根據業務量確定。一般而言，與用戶關係最密切的客服需求是在線諮詢、上門接待、電話客服，其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障。
因業務和模式不同，不同公司的客服需求也會有差異。比如，世紀佳緣有個重要的客服團隊——網路安全團隊。他們負責用戶的信息安全，和交友中的騙子、酒吧托兒等人鬥智斗勇。
安全團隊控制 3 個節點：事前，用戶資料審核階段，異常資料會進入安全審核系統，比如有些人工資寫得特別高，沒有照片，同一 IP 頻繁註冊；事中，如果有人在一分鐘內發上百封站內信給一個特定條件下的許多人，這類釣魚行為也會進入安全核查系統；事後，有用戶投訴，比如被騙錢了，也由安全團隊處理。
客服團隊還需要強大的質檢、招聘培訓、反饋等支撐團隊。其中，質檢小組非常重要，負責對所有客服崗位的工作進行質量檢查和品控。一方面，質檢小組成員要保證公平公正，還要了解業務。
對客服的招聘和培訓主要看公司的業務需要。現在十月呵護的客服團隊人數比較少，以內部培訓為主，招聘統一由 HR 部門負責。
如果客服團隊人數多，加上客服團隊流動性較大，可以在 HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內部組建專門的招聘小組，進行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。
Step2 ：細化人員配置、設備配置以及平台支撐
人員配置指需要多少人，設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平台支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統，還是現有系統就符合要求。
決定以上的，主要是如下 6 個因素：
客戶群體數量。客戶多客服就多。
外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心，還是正常客服團隊。
專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。
實時性要求高低。舉打車軟體的例子，相比 Uber，滴滴對客戶服務的即時性要求較高，因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道，回復不一定及時。因此，如果你希望用戶有問題隨時能找到我，同時需要在線諮詢和電話客服；如果對實時性要求不高，在線客服、留言反饋就可以。
客服的工作時間要求。多數崗位的客服都是 7×24 小時的，因此至少一天要排 3 班，每周至少余出一個班才能倒過來。在十月呵護，早晨 9 點到晚上 6 點可以接聽用戶電話，這個時間之外只接受用戶在線諮詢。
業務耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供諮詢服務，用微信號等方法就可以提供 24 小時諮詢，無需與大後台建立聯繫；如果客服的工作跟業務耦合度非常高，比如客服需通過相關係統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作，建議自建第三方平台或做介面，給客服提供相應功能。
Step 3 ：明確崗位在業務流程中的角色
產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。
以非付費類的產品為例，上線了新產品或新功能，從發布到後期不斷更新迭代，整個流程可以分為兩個階段。
第一個階段 insight（洞察），客服的角色主要是：1，產品諮詢/信息採集，業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶諮詢、解答疑問，對產品的意見和建議進行採集；2，信息/數據的整理和分析，進行 BUG 收集等工作，並把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊，進行初步分析；
第二個階段 action（執行），客服的角色主要是：1，產品上線前，培訓組或業務組對客服進行業務並及時更新產品 FAQ；2，產品上線後，客服團隊進行反饋和跟蹤，復現情況搜集。
Step4 ：確定客服崗位所需的流程
確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：
第一，確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。比如，2 位電話客服，1 位在線客服，再加一個客服小組長帶領手下的三個人。如果在線客服 10 個人，電話客服 20 個人，可能兩個組各需要一個 Leader，整個客服團隊還需要一個大 Leader。
第二，劃分各個崗位的工作職責。做什麼、擔任什麼角色、起什麼作用。
第三，把用戶的每個需求點都計划出來，變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程，用流程圖標出客服需要做哪些事。
拿十月呵護舉例子。用戶藉助客服進行人工下單，客服要問出哪些信息，在什麼平台上如何操作，在什麼地方報錯，什麼樣的提示代表下單成功，用戶要退款，客服要知道怎麼核定，怎麼進行退款申請，在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門，這些部門會什麼時間點進行處理，一切都需要一清二楚。
第四，通過業務培訓文檔、知識庫，對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。客服解答用戶疑問時，不能把知識庫的東西直接搬過來，需要一些引導，例如當用戶體驗產品時出現異常情況情緒急躁，客服先要進行安撫。
當業務有變化，或發現有些用戶問題客服團隊解釋不了時，客服管理者就要及時更新 FAQ。十月呵護客服團隊每周開一次客服團隊的會，客服專員把自己解決不了問題反饋給主管，主管對問題進行記錄和處理。客服主管把所有的疑難問題列出來，由產品或銷售部門給出統一的標準話述，客服來執行。
所有流程全都確定後，才做後續的培訓和上崗工作。
以上主要是一個客服崗內部的工作流程，對於跨部門的協作流程，比如工單的流轉，會涉及到其他部門的合作處理，也需要詳盡的流程規範。世紀佳緣有工單系統。十月呵護團隊比較小，沒有工單系統。但是我們有一個流程，註明在什麼情況下把什麼樣的信息傳遞給 BD、督導或產品，在什麼時間從他們那獲取反饋。
客服部門的管理
一個常見的客服管理方式是利用日常表單，如上圖。
1. 品控和質檢
客服是公司形象在用戶心中的傳遞者和塑造者，工作質量的控制格外重要。品控主要靠績效制度來保證。
在我看來，客服體系品控的基礎是員工主管連坐制度和首問責任制。當員工出了問題，主管也受到相應懲罰，能刺激主管有效解決員工問題並把員工培訓到位。首問責任制，是指當用戶有問題問到你，即便你不是最專業的問題回答者，也一定要把問題跟到最後，哪怕你把問題轉給其他人，也需要確保這個人為用戶做出完美解答。
常見的品控手段包括事前的培訓和考核機制的確定、工作過程中的抽查、對已完成工作的工作記錄核查以及對員工的投訴處理。
Tips：對新員工的培訓包括崗位培訓和客服價值觀培訓。培訓和考核貫穿客服整個工作的生命周期。
2. 員工離職率
對於電話客服組、質檢組和其他所有組，員工離職率對主管而言都是個重要的考核標準，因為客服的流動率較高。
如果客服也承擔一定的售前任務，會跟銷售對接，在績效考核時邊界一定要清晰，明確給客服提成的所有情況。如果邊界模糊，是否把潛在用戶推給銷售，他的收入一個樣，他可能多一事不如少一事。如果推給銷售能多掙 100 塊錢，則容易推動。要靠制度給他們相應的行為引導。
Tips：如何激勵客服？在 KPI 制定和激勵機制上，對客服講願景基本沒有用，他們更關心這個月能發多少獎金；在獎牌、獎盃和 50 塊現金之間，他們更願意選後者。3. 中層管理者的 360 度評價
360 度評價體系是我在世紀佳緣的時候建立起來的。評價標準包括綜合評價、管理能力、團隊協作以及溝通表現和意見建議等幾個角度，以有效提升客服中層管理者的水平。對於中層管理者同級員工，同級組長給你評價，下級小組成員給你評價，上級領導給你評價，外面協作部門給你評價。通過綜合打分，更能發現問題。
滴水穿石，非一日之功
客服體系的搭建並非一日之功，它會不斷優化，包括降低風險、提升用戶體驗等，爭取做到目標細化、找准方向和重點；數字化、可衡量；分步驟確定執行方案。
世紀佳緣創立之初，客服團隊只有固定電話、交換機，沒有詳盡的機制整合工作，客服只能幫用戶在後台做簡單的操作，後台做不了的就用 Excel。（不要小瞧了 Excel，Google 用 Excel 管理公司長達 4 年。）
後來世紀佳緣有了第一版後台客服系統，之後不斷優化，現在有專門的技術負責支撐審核、信件、電話客服等多條客服業務線。
去年 6 月份，十月呵護開始做上門產檢業務時，客服純靠 Excel 來進行訂單記錄和傳遞。直到今年 1 月份，十月呵護才打造出能支撐客服團隊的後台系統。現在我們的後台系統主要能做：幫用戶預約上門服務、接待用戶在線提問、記錄和解決服務問題，以及與上門訂單相關的建立、取消、流轉。同時，客服可以通過後台系統，動態進行產檢車分派，將距離較近的孕媽自動分配到同一輛產檢車上，提升服務效率。
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