客廳里的人工智慧：我的設計沒有GUI - Andrew Ku · Amazon Echo用戶體驗設計師【Part I】
本期Podcast節目我們請到了Amazon Lab126的聲音設計師Andrew Ku作客UX Coffee節目。他曾經設計過的產品包括Amazon Echo、Amazon Tap、Fire TV。
我們在這期節目里聊了聊
- 媒體專業背景，為何轉行做設計？
- 台灣的設計行業是怎樣的？
- 做Voice UX是怎樣的體驗？設計的交付品是什麼？怎麼做原型設計？
- Echo里的Alexa是男是女？設計師如何決定人工智慧的性格？
- 怎麼評估聲音設計的好壞？
- 怎麼同時搞定7個產品經理？
- 推薦給設計師的幾部電影。
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以下是訪談的上半部分文字版：
Andrew: 大家好，我是Andrew Ku，我的中文名字是谷有成。從名字可以看出父母對我有很大的寄望，但是取這個名字好像沒有多大效用（笑）。我的作品集是http://andrewisku.com（ku諧音cool），如果我不酷的話let me know。
nRiceman: Andrew來自台灣，大學學的是新聞和政治科學。你是怎麼走上設計這條路的呢？nAndrew: 我一開始很想做公關、新聞、媒體相關的工作，從來沒有想過會做設計師、在科技領域工作。我對科技很感興趣，很愛玩gadget，但我不會coding，沒有工程師的背景。我在大學一開始找實習也是在公關公司，工作以marketing為主。開始做實習之後，我意識到傳統媒體受到很大衝擊，進入新媒體產業後，多數公關的案子都是網路行銷、web marketing，或者social media marketing相關的。那時候我發現，只了解傳統新聞媒體公關行銷的媒介好像不太有用。我做的案子也多數是網路行銷、新媒體的案子，我的客戶很多要求設計網頁，但我對於網頁的內容、架構、組織完全不了解；我也不了解多數人怎麼看待這些媒體內容。從那時候我就覺得，只了解傳統新聞內容好像不太夠，我應該去看看科技產業或web design怎麼做行銷，也漸漸開始設計網頁，這時候我發現自己對設計很感興趣。因為我覺得雖然寫內容很棒，但如果你的內容人們沒辦法access，沒有真正接觸到，那你做任何媒體內容其實是沒有用的。你要真正讓人們使用你的媒介接觸到你的內容。n我本科是2013年畢業，2011年我做了一整年的公關實習，是醫療公關，多數客戶是藥廠，target audience是長輩。藥廠想要做網站，可是發現多數長輩不知道怎麼用電腦和網站，這給我很大的啟發——如果他們不知道怎麼用，那你做的內容都沒有用。我意識到我對設計、科技還蠻有興趣的，就想有沒有辦法轉到這個領域。然後我開始修課，發現有人機互動這個領域，就開始往設計和人機互動這塊走。n自從決定轉到設計相關的領域後，我遇到很多這個領域的朋友。大四的時候我想，馬上就要畢業了，但是我沒有很多設計的經驗，於是就積極地問同學有沒有實習機會。正好我有個朋友在台灣的一個startup，他們做的是醫療復健的軟體，用Kinect做motion sensing，幫老人做復健。我朋友覺得我有這方面的背景，也知道使用者是什麼樣的族群，也許可以加入他們的團隊。人機互動在台灣也是非常新的領域。我就跟老闆談，說我可以做使用者的研究，根據使用者的Input去做界面上的調整，他覺得很好，「如果你願意來做，那why not」；而且他們也正缺設計師。我一開始也是懵懵懂懂的，走一步算一步。因為是個startup，我不僅做人機互動的設計，也做研究，也做一些平面設計，包括marketing的文宣和界面設計。那段時間我在學校學到的東西就趕快到公司里用一用，但現在回頭看一看，發現那時候很多方法是不對的。很多時候關注點在創新的互動模式，而不是真正根據使用者的需求去做設計。
n張撓撓：所以你後來上研究生之後，某種意義上是回到了基礎的方法和過程？nAndrew: 對。就好像「料理中你不懂基礎的學理就要做創新」，我實習的那段時間有很多創新的想法，但對human behavior和心理方面的學理不全然了解，只是在想怎麼創新，沒有真正的foundation。到了研究生的時候才把這塊好好補齊，回頭想想真的有很多方面可以進步。nRiceman: 你是研究生的時候在亞馬遜實習然後留下來的？nAndrew: 對。研究生的時候在亞馬遜的Fire TV實習，他們給了return offer，我就加入了他們新的team, Amazon Echo Team，是Amazon現在很火的一個產品。nRiceman: 能跟大家介紹一下Lab126是什麼樣的一個存在嗎？大家對亞馬遜的印象可能是個買東西的網站，但亞馬遜遠比買東西多得多，很多是你們現在做的事情。nAndrew: 大家通常對亞馬遜的理解是電商網站，總部在西雅圖。但我們的部門叫Lab126，1代表A，26代表Z，所以就是Amazon A-Z Lab。基本上我們做的是硬體跟軟體的實驗，拓寬亞馬遜現在已經有的電商環境，看可以怎麼把它延展到不同的新的硬體媒介上面。亞馬遜一開始做的是Kindle閱讀器，漸漸開始拓展到電視，因為亞馬遜有自己的電視媒體和音樂平台，我現在在做的Echo一開始就是專攻音樂。亞馬遜硬體部門的主要目標就是看亞馬遜的生態系統有怎麼樣的媒體產品、可以透過什麼樣的硬體來讓使用者能夠接觸這些產品。nAlexa: Currently, in Cupertino it』s 62 degrees with cloudy skies. Today, you can expect showers with a high of 66 degrees and a low of 55 degrees.
nAndrew: Alexa, play music.nAlexa: Shuffling your music. （音樂起）nAndrew: Alexa, stop.n（音樂消失）nAndrew: 使用情境完全是聲控，沒有屏幕在上面。你問天氣啊，新聞啊，它就會給你相關的資訊。如果你要它放音樂，它就會放音樂。但如果你的指令它不太了解，它就會說「我不太確定你想要做什麼」。我們在2014年發布了這個產品，但我們其實做了半年的Beta，有限定數量的產品，只有限定的用戶可以買。直到去年6月才開放給所有的使用者購買。nRiceman: 我覺得很重要的一點是要講它跟Siri有什麼不一樣。對我們來說，它在我們家就是在很遠的一個角落，我可以在另一個很遠的角落叫它的名字，讓它給我放音樂。張撓撓：而且它會越來越理解你，越來越了解你？
Andrew: 有用到machine learning，就是它會理解你的指令，記錄使用者的習慣。像音樂的話如果你常播流行音樂或搖滾音樂，你只要讓它play music它就會給你你喜歡的音樂。
n張撓撓：那我們現在就來聊一聊設計Alexa的細節問題。我們知道這個東西它是沒有傳統圖形界面的，在做設計的時候有什麼不一樣的地方？
nAndrew: 如果我跟別人講，我是一個使用者界面設計師，專門設計聲音的，大家第一個問題就是，你是設計那些earcon，比如那些叮啊當啊的機器波嗎？我說不是不是。然後就會問你是去寫Siri怎麼回答嗎？好比智能家居，你叫他開燈，它會說OK，很多人就會說，「所以你就是去寫這個OK的嗎？我也會講話、我也會寫啊~我也可以做這個設計師嗎？」大家會以為我們做的是很表面的回復的設計，但多數時間voice designer是去了解我們聲音科技到底可以理解人到底到什麼程度。它能理解turn on my kitchen lights嗎，當它能理解kitchen和lights之後，我們就要去看使用者家裡是否有lights，如果沒有lights我們要怎麼回答他；如果他有很多燈，那他要打開的是哪盞燈，還是開所有的燈？我們真正在做設計的部分是當使用者給出一個指令之後，探索有什麼互動的可能性。我們要去了解使用者對Alexa行為的期待，根據這些期待，我們去設計這個decision tree。所以很多部分其實是發生在後台的決定上面，不僅僅是前端Alexa怎麼回復你。當然Alexa怎麼回復你也是我們做設計的部分，但更多的人沒有看到後端Alexa做一些行為的時候它怎麼做決定。
n張撓撓：工作中最大的挑戰是什麼？nAndrew: 我覺得最大的挑戰其實是了解voice technology，Alexa可以做怎麼樣決定都是從後端來的，如果聲音科技不能理解使用者指令中的某些部分，我們就沒辦法決定怎麼回復。比如用戶要求開啟的是我的電燈、咖啡機還是音箱？如果聲音科技不理解的話，我們設計師也沒法讓Alexa做出對的決定。所以很大的一個挑戰是我們要去了解voice technology可以理解什麼，根據這個signal做設計，同時我們也有要求聲音科技去辨識某些特定的東西，可以讓我們去做decision tree的設計。nRiceman: 你們在設計Alexa的時候會想把它塑造成一個真正的人，還是說你想要傳達的是這是一個機器，只是在用人的聲音？nAndrew: 這是一個哲學問題，就是我們認為「Alexa是機器還是人」。公司層面我們是有guideline的。多數人還是認為它是人，比較有趣的是Alexa是一個真正的人名，相對來說Siri和Cortana其實並不是真正的名字。我們在做設計的時候認為Alexa是一個比較像人的entity。當然我們有很多公司的決定說他是你的朋友嗎？是男是女？Alexa, what』s your gender?Alexa: I』m female in character.
Riceman: 所以Alexa是你們已經給它的一個identity、想要塑造的形象？
nAndrew: 人在跟聲音互動的時候，本能就是想要判定知道它是男是女。我們也希望使用者感覺它是一個女性的角色，但並不是我們已經給它一個決定性的性別，你認為它是男性也可以。nRiceman: 你們在設計的時候會給它一些標籤嗎？比如「友好的」、「母親」，等等這種描述一個人的標籤？nAndrew: 其實就很像做persona，我們也有storyboard專門來看Alexa是怎麼樣的角色，有什麼樣的特質。我們會去看明星、電視劇角色、小說家寫的角色等等，把那些我們認定類似於Alexa的角色有什麼樣的特質挑出來去follow，去塑造它的人格特質，希望使用者感覺Alexa有這些特性。nRiceman: 那你在設計decision tree的時候要把這些因素統統考慮進去？好比「農場大叔」和「城市精英女性」的說話方式肯定是不一樣的。nAndrew: 就像我們設計圖形界面時會有guidelines，對聲音設計我們也有類似的guidelines，包括需要用怎樣的詞句去回答、怎麼去refer使用者和自己等等。
n張撓撓：人和人之間的交流有很多模糊的地方，但設計Echo的時候又需要guidelines；我們希望Alexa更加人性化、更加自然，但同時又有guideline去規定它。nAndrew: 人和人之間交流的時候你會了解對方的personality，同時知道它有consistency。對於你的朋友，你大概知道他有個行為模式，他的個性是有一致性的；我們的guideline就是要給Alexa這種一致性。當你跟人交流的時候，當你發現這個人的人格特質不一樣的時候，你就會開始不信任他。我們的guideline並不是限制它跟使用者一定要有怎麼樣的互動模式，但重點是讓Alexa有一個一致的人格，不會讓你不信任它。它不會這一秒用大叔的特質跟你講話，下一秒開始用家庭主婦的模式講話。我們要確保它沒有人格分裂症，但每個設計師還是有自己的style。nRiceman: 聲音交互相對於視覺好像更難以規定，因為都是日常對話。很好奇你們的guideline長什麼樣，怎麼確保不同的設計師設計出來的Alexa不會人格分裂？nAndrew: 即使同一個人在日常生活中也有不同的說話模式，面對不同的人說話的方式也是不一樣的。比如你稱呼自己的模式可能是一致的，但你面對外向和內向的人可能說話的多少就不一樣。所以其實使用者認為Alexa說話的方式不一樣這是自然的，因為一個人不會每天都跟你用同樣的字句說話，他的心情不一樣，可能說話的方式也不一樣。Alexa在給你資訊的時候也會有稍微不一樣的回答，使用者會認為這是很自然的，只要它在稱呼特定東西的時候wording、grammar和syntax是一致的。所以它用詞正式一點還是日常一點，說話多一點還是少一點我們不會那麼擔心的。nRiceman: 我們可以來聊一聊聲音設計師的日常生活是什麼樣的。普通的用戶體驗設計師可能都是天天開著sketch和photoshop，你可以講一講你是怎麼做設計的，有什麼樣的交付品嗎？nAndrew: 我們的交付品是decision tree，是一個flow chart —— 比如今天用戶說「開燈」，我們辨識他的目標是「開燈」，就進去判斷他有沒有燈，如果有，有幾個燈？如果有三個燈，我們就要問他今天你要我開哪一個燈？所以很多時候我們就是在設計它怎麼做決定——當使用者說了一句話之後Alexa怎麼反應。我們最後交給工程師的就是這樣一個flow chart，有點像UI設計師交付的spec。當然它們有不同的角度。除了decision tree來判定它的行為之外，另一塊spec就是寫Alexa的回答是什麼，在Word或Spreadsheet里寫具體的回答，比如「OK」或「which light do you want」這樣。nRiceman: 你們有專門的content strategist負責寫回復內容嗎？還是設計師也要把這些具體回復的內容都寫了？
nAndrew: 回復內容是由我們設計師來寫的。這裡是有額外的挑戰的。最開始進這個團隊的時候我最擔心的就是我的英文，因為我生活用語的英文雖然很好，但語言學方面的專業知識沒有特別多的了解。但其實我們有guidelines，有高級設計師來決定這些guideline，我們初級設計師也可以加入guideline的討論。所以雖然英文不是我的母語，我還是能夠照著guideline去寫。很多時候我都在學習Alexa已經有什麼樣的回復，解構它用了什麼樣的主詞、動詞的架構，根據它們來寫我的回復。回復的模式相對都是比較固定的，只要你會英文就可以照著guideline寫。比較有意思的是，我們有很多同事是加拿大人，他們雖然英文是母語但也要學習那些guideline，因為他們日常生活用語就非常正式，而我們的guideline有很重要的一點就是要口語化。我們也有design critique，大家會討論這句話是不是太正式了、還是太口語了，有沒有傳達對的information，風格是不是符合Alexa的人格特質等等。--
以上是Andrew Ku訪談播客文字版本的第三部分內容。覺得我們的播客有幫助的話，記得給我們點贊哦~
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