以使用者為中心的設計 - Usability 101

為什麼我們在做設計的時候要以使用者為中心？為什麼我們要考慮軟體的 Usability（易用性）？什麼時候才應該考慮這些問題？這篇文章會回答這些問題，並且介紹 「Usability」 的概念。

—— 題記

這篇文章適合拿給你的老闆，或那些從來沒有時間了解到「Usability」這一概念的人。

「Usability」 的定義 | WHAT

易用性，即 Usability，是衡量一件產品對於用戶是否易用的重要指標。同時，也表示在產品設計階段以「用戶為中心」來考慮問題的整個設計過程。

與 「Usability」 相關的指標有5個方面：

• 可學習性（Learnability）：當用戶第一次接觸這個產品的時候，就可以利用這個產品完成通常工作的難易
• 效率（Efficiency）：一旦用戶學會使用這個產品以後，用戶使用這個產品的生產效率的高低
• 可記憶性（Memorability）：當用戶一段時間沒有使用這個產品以後，用戶重新使用時達到原來效率的難易
• 錯誤數 （Errors）：用戶在使用時出現錯誤的頻率和嚴重程度，以及從錯誤恢復的難易
• 滿意度（Satisfaction）：用戶對整個設計的滿意度

還有一些和 「Usability」一樣重要的指標，一個很有代表性的就是「 Utility（可用性）」，即指這個軟體是否剛好解決了用戶的需求。

「易用性」和「可用性」是同等重要的兩個方面。如果你的產品的界面很友好，卻不能滿足用戶的需求，或是儘管你的設計可以滿足用戶的需求，卻因為界面太複雜而用戶無法使用，這都是沒有意義的。我們可以通過調研來提高產品的「易用性」，同樣的方法也可以用在提高「可使用性」上面。

• 可用性（Utility） = 是否提供了用戶需要的功能
• 易用性（Usability）= 使用的過程是否簡單並且愉快
• 可用的產品（Useful） = 易用性（Usability） + 可用性（Utility）

為什麼 「Usability」 很重要 | WHY

互聯網上，「易用性」就是生存的必要條件。如果網站太難用，人們會離開。如果主頁沒有表明公司的業務或者解釋清這個網站可以用來幹什麼，人們會離開。如果網站的介紹晦澀難懂，或是答非所問，人們也會離開。注意到了沒？用戶是不會花時間來閱讀網站的使用說明的，也不會設法來搞懂你網站的界面。既然有那麼多網站，何必自討苦吃非它莫屬呢。

電子商務的第一定律就是」如果用戶見不到你的產品，那麼他們也不可能買它。「

對於內聯網來說，易用性和員工的生產效率息息相關。員工在花時間搞懂網站的複雜指南的同時，也浪費了你付給他們的工資，因為他們什麼也沒有完成。

最佳實踐是花費10%的項目資金在「易用性」上面。平均來說，這能使一個外部網站的效果翻兩倍以上（大概2.6倍），能使一個內部網的效果提高到接近兩倍。對於軟體或者實物產品來說，提升空間要小一些，但是仍然是非常可觀的 —— 特別是當你在產品的設計階段就開始強調「易用性」時。

對於內部設計，你可以把「易用性」提升一倍看做只需要花費一半的費用在員工使用產品培訓上，或者看做使員工每小時的操作數翻一整倍。對於外部設計，你可以理解為，使銷量翻倍，註冊用戶數翻倍，或是 KPI 績效翻倍。

如何提高產品的 「Usability」 | HOW

易用性的研究方法非常多，但最簡單也最有用的方法就是用戶測試 - user testing，它包含三個方面:

• 找一些具有代表性的用戶。對於電商網站來說，就是消費者；對於企業內部網站來說，就是僱員（對於後一種情況，僱員要和你在不同的部門）。
• 讓用戶使用你的設計來完成一些代表性的任務(需求)。
• 觀察用戶的整個使用過程，他們哪裡使用很順利，在使用中遇到的困難。注意！你不要開口要讓用戶來說話。

讓用戶各自進行測試並且獨立解決他們遇到的問題，這是非常重要的一點。如果你幫助了他們，或者暗示他們注意屏幕上的某一位置，那你就影響了整個測試的結果。

要找出最影響產品「易用性」的問題，只需找5個用戶來測試就夠了。與其進行一個巨大且昂貴的調研，不如在每次做出改進以後進行多個小型的試驗，效果往往會更好，因為這樣只要一發現缺陷就可以立即彌補。迭代性設計（Iterative Design）也是提高產品用戶體驗的最佳實踐，你讓用戶測試的版本越多，就越好。

用戶測試和焦點小組（focus group）是不同的，焦點小組並不是一個好的用來測試「易用性」的辦法。焦點小組的重要性往往體現在市場調研上。如果想要評估交互設計的好壞，一定要看到用戶使用你的產品。因為用戶說的話往往會誤導你——你應該看用戶是怎麼做的。

什麼時候應該在意 「Usability」 | WHEN

「易用性」在軟體開發的每個階段都很重要。我推薦進行快速且簡單的測試的其中一個原因就是需要多次測試。下面是需要的步驟：

1. 在進行新的設計之前，測試舊的設計，以決定哪些部分是需要保留的，哪些部分是會給用戶造成困擾的。
2. 測試你競爭對手的產品，這樣成本會更低，也提供給你更多可以參考的實現相同的功能的界面 —— 當然內網產品除外（如果是內網的話，可以在參考 Intranet Design Annual）。
3. 實地測試，看用戶在自然狀態下的表現是怎麼樣的。

4. 在紙上做出交互原型，測試不同的設計。在這些設計上花費的時間越少越好，因為根據測試結果，很有可能你需要完全修改原來的設計。

5. 在不斷的迭代過程中不斷的改進你的設計，從低保真的紙模，到顯示在計算機上的高保真模型，慢慢的提高模型的保真度。要測試每次更新。

6. 依據相關的設計（無論是自己的設計還是一些公開發表的研究）建立一些"易用性"準則。

7. 當你決定並實現了最終的設計以後，再測試一次。瑣碎的易用性問題在實現階段往往不容易發現。

一定不要把用戶測試放在你完全實現了產品以後。這樣你就不可你能解決很多在測試中發現的嚴重問題，這些問題往往是結構性的，修復它們意味著要更改產品的整個架構。

設計出好產品的必由之路就是，儘早並且不斷測試你的的產品。

在哪裡做測試 | WHERE

如果你每周都至少要做一次調研，那麼設立一個專門的易用性測試實驗室會是一個不錯的決定。但是對於大多數企業來說，在會議室或者辦公室進行這樣的測驗就夠了 —— 只要能關上門避免外界的干擾。

真正的重要的是你要和用戶在一起，而所有你所需要的只是一個筆記本而已。

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本文譯自：Usability 101: Introduction to Usability ，作者：JAKOB NIELSEN

譯註：Usability - ユーザビリティ，在中文的語境里其實並沒有這個詞（吐槽：日本人就是好可以用假名），所以相關中文譯法有易用性、優使性、使用性、易用度、易用性、好用性、可用性等。「易用性」 在 HCI 領域其實是一個很重要的概念，而且相對於設計師們，產品經理可能接觸這個概念更多一些。本文譯作了「易用性」，用以區別「可用性（Utility）」，其意義也代表在設計時「從用戶的角度」而不是「生產開發的角度」出發。