留下來不難，難的是留下高價值用戶 | 諸葛錦囊

用戶在每個產品中的生命周期是接觸--使用--放棄或者遺忘的過程。在用戶使用階段，有效的促活手段也能提高留存，但同樣重要的是召回用戶，而召回用戶有一個通用的流程。本文將梳理用戶召回的運營思路。

一、什麼樣的用戶適合召回

與用戶新增一樣，用戶流失無時無刻都可能在發生著，當用戶新增>用戶流失時，用戶存量就會增長，反之則會下降。所以我們在拉新用戶、增加留存的同時，更要注重流失用戶的召回。

用戶召回時，儘可能的圈住有價值的用戶。在用戶第一次接觸產品後，已經對用戶進行了一輪篩選了，不符合需求的、對產品不感興趣的用戶無需再次觸達他們了；更多的重點放在那些因為產品的功能不好用、競品打擊等原因離開的用戶，這批用戶已經對產品貢獻過價值了，是產品的目標用戶，只是因為我們的產品不夠好用、或者競品優勢效應才導致用戶流失的。

二、如何找到用戶流失周期

我們以某電商類產品尋找用戶決策周期為例，教你如何通過數據，預測這一影響用戶留存的關鍵指標。

首先，我們篩選出在9月新增的用戶並且在任意時間完成至少1次購買支付行為的用戶，假設篩選結果為1000個用戶符合此條件，以此作為基準樣本。

接下來，我們在9月新增的用戶中逐一篩選出在新增後1天付款，2天付款，3天付款，4天付款，7天付款，8天付款、9天付款的用戶群。

假設篩選結果如下表：

很明顯，用戶在「新增後7天」是購買轉化增幅最大的一天，比「新增後6天」增長110人，但相比「新增後8天」的購買人數，用戶的購買動力明顯減弱，只比前一天增長了10人（210人-200人），因此，新增後7天可能是該電商產品的用戶決策周期。

最佳的召回節點就在：用戶新增後7天尚未完成購買時。通過諸葛io智能觸達功能，我們為註冊成功7天內沒有支付成功的用戶推送一條push（推送一張新手優惠券，或者提醒TA新手紅包即將到期），引導用戶完成首單轉化。

這樣觸達的好處是，將用戶進行分層運營，畢竟產品內的用戶所處的生命周期階段各不相同，有去年註冊，也有上周註冊的，針對每個用戶對產品的價值，採取精準的運營策略。

三、如何提升留存

1、定義流失用戶

找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，並分別找到其流失預警指標，擬定不同的預警方案。同時，與核心用戶保持密切聯繫也是至關重要的，與核心用戶的直接溝通，往往能幫我們更快地洞察到用戶流失的原因。

2、創建用戶激勵體系

用戶激勵體系包括正激勵和負激勵(負激勵，即積分扣減或其它「懲罰」)。正激勵可分為「榮譽激勵」、「情感激勵」、「利益激勵」，常見的有排名、競爭圖譜、等級、勳章、積分、社交互助、獎金激勵等。「正激勵」形式+每日任務+有吸引力的內容，能夠更好地達到刺激用戶持續留存的效果。

3、PUSH和活動

消息推送和有吸引力的活動都是促活的常用策略，但推送的精準度、頻率、時段、創意、落地頁等都是決定推送效果的重要因素，根據實時數據不斷持續的進行優化推送。

4、讓用戶帶動用戶

一萬次「王婆賣瓜」不如一次社交分享的力量，引導用戶間發生聯繫，無疑是提升活躍度的高效方案。除了優化產品分享、邀請體驗外，還可以將受歡迎的頁面/功能向適合的用戶展示出來，告訴他這一商品/服務/內容受到XXXX人的關注，利用從眾心理讓用戶產生興趣。

5、定期更新版本和功能

讓「小紅點」幫你做一次「最強推送」同樣是喚醒強迫症用戶的好方法，APP開發者們都感觸：每次更新版本都可以刺激用戶活躍一段時間。 要特別注意認真寫更新說明(順便賣萌裝腐)，提高用戶更新後順便打開的興趣。

6、流量營銷

那些適合「打發時間」又會耗費不少流量的APP可以試試看跟流量運營商合作，霸氣十足地告訴用戶「因我產生的流量費，已被我承包了」，試試看能否挽回用戶的芳心?

7、追到天涯海角

追蹤用戶沉默流失後的轉移路徑，與高重合APP建立拉回沉默用戶渠道。

說明：諸葛君收到過某個棄用很久的APP發來的簡訊，「還記得當時的自己么」扎心了

8、減少運營打擾

一些多餘的提示、繁瑣的操作步驟，包括不合適的頻繁推送，都會成為用戶「退出」的原因，盡量讓用戶簡便快捷地使用產品才是核心追求。

說明：keep推送的內容是「我該運動了」、「我的運動周報」、「怎樣健身最好」、「健身餐怎麼做」，以用戶為中心，是一個不錯的又不會打擾到用戶的push案例。

四、互金場景的運營案例

目標：將本月高凈值用戶人群凈新增做到1000人

目標拆解：

1、是新用戶變少？還是老用戶流失？

2、月度凈新增高凈值用戶=月末高凈值老用戶-月初高凈值老用戶+月末高凈值新用戶。

假設，這個月初的高凈值用戶是1萬人，月末是9千人，意味著流失1千人。高凈值老用戶=高凈值留存的老用戶-高凈值流失的老用戶。高凈值新用戶=新增交易用戶達到高凈值標準。

這裡提供兩個方案：

A方案：注重留存和流失

用戶分層，根據RFM模型（R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(Frequency)表示客戶在最近一段時間內購買的次數，M (Monetary)表示客戶在最近一段時間內購買的金額）和金融分層（用戶風險等級）。

用戶激勵可分為2步：留存和流失。留存要考慮到用戶的持續復購。普通用戶可通過紅包觸達，根據用戶不同的等級分層進行不同的獎勵。此外，還可進行產品形態和服務的輔導，如智能投顧，通過直播進行內容引導，告訴用戶如何購買基金、理財以及相關的理財顧問引導。

針對流失用戶的召回，首先需要篩選用戶分層，確認召回等級用戶。然後，設計不同的激勵方案和回歸獎勵，派發高補貼紅包。普通用戶使用簡訊、PUSH進行激勵。另一方面，針對歷史高凈值用戶人群定向地讓專屬的理財顧問做觸達。

B方案：注重拉新和交易

這裡的分層是渠道分層，不同渠道的用戶質量是不一樣的。通常，對於新用戶來說，大多從關注你的品牌到安裝下載體驗產品，最後完成首投（首單交易）。

說明：不同渠道來源的新用戶與產品間的不同交互及轉化情況

1、在用戶關注層面，更多的要依靠品牌背書。對於互金產品來說，大多以業務數據為品牌做背書，你通常會看到：**理財平台，到目前為止平台累計的交易額高達2800億，累計的註冊用戶1800萬。

2、引導用戶安裝並成功註冊。可通過任務模式引導，通過產品的功能銜接獎勵。同時將獎勵前置，保證流程連貫，讓用戶按照邏輯進行交易，快速引導實名認證和綁卡。

3、引導用戶高凈值首投轉化。通過新人專享福利，如新手單投首頁、新手教育，新手短期高收益標、新手卡券等。一旦用戶註冊為交易用戶後，可通過卡券提醒、新手標提醒、專屬投資顧問提醒等方式驗證用戶。如此通過多次交易引導後，高凈值用戶便水到渠成。

說明：設置相應的條件，篩選出高價值用戶

以上就是對流失用戶召回的一些方法及要點，先確定流失用戶的標準；再建立一個用戶流失模型，分析用戶為何流失，採取相應的手段補救；同時通過EDM，簡訊等方式讓用戶知道你在召回；最後通過新手引導重新讓用戶熟悉產品操作，繼續留存。

在對流失用戶進行運營的時候，需要找到流失用戶的真正訴求，從而進行有針對性的召回。召回之後，通過運營，讓用戶認識到產品的核心價值，才能減少用戶再次流失。

關於我們：

諸葛io定位於為企業提供基於用戶行為數據的採集、分析和營銷的整體解決方案。是國內領先的數據智能服務商 www.zhugeio.com

目前我們正在為互金/教育/新零售/保險/汽車等行業提供大數據整體解決方案並提供諮詢服務。服務客戶有：光明隨心訂、食行生鮮；人人貸、陽光保險、眾安保險、平安；寶馬、奧迪、大眾、NEVS；餓了么；東易日盛等

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