用戶訪談全紀錄

第一次意識到用戶訪談的重要性是在我們做模擬用戶觀察室的時候，當時我在線上遠程觀察了用戶使用新功能的情況，發現很多地方與「想像的」不一樣。在此之後我與用戶的接觸越加頻繁，但還是和往常一樣局限在線上。

Boss當然早就意識到這個問題，兩次跟我談到他們曾經駐紮在用戶第一線的收穫，希望我作為PM能夠去接觸最真實的用戶，與用戶面對面的溝通。

最近真的有機會做一次用戶訪談，收貨頗豐。希望通過整理訪談過程，一是總結經驗，二是拋磚引玉。

先從準備工作開始講起吧，確定訪談目的，分析用戶什麼的就跳過啦，畢竟這些都是PM的基本功啦。第一重任還是聯繫用戶做訪談了，由於我們的大部分用戶是電商企業，工作繁忙，所以很長一段時間我都慘遭拒絕，所幸後來在同事的幫助下約到一位用戶（?(?ω?)?感謝這位同事和用戶大大）。

有朋友肯定要問，你聯繫前都不篩選一下用戶嗎？我炒雞想篩選符合訪談目的和需求的用戶啊，但是能約上都很不錯了，還想篩選？too naive！用戶資源多的朋友當然可以先篩選一輪，資源少的朋友，可以嘗試發動公司的資源，同時邀請時一定要態（lian）度（pi）誠（yao）懇（hou）。

訪談開始前，可以給自己留下充足的時間，準備好訪談提綱。

在聯繫用戶之前我們已經明確訪談目的，聯繫好以後可以先給用戶發一份簡單的問卷，再根據獲取的信息準備提綱。

準備提綱時我查閱了大量國內外用戶訪談資料（原諒我此前並沒有正式的訪談經驗o(╥﹏╥)o），以下幾點是我認為準備訪談提綱時需要注意的：

1、明確信息流，問題之間聯繫緊密，過程中跑偏了還能拉回來

2、以簡單的問題開始，讓自己和用戶在一個輕鬆的氛圍中交流，然後再層層遞進

3、問題類型有所側重，不要嘗試從一個用戶身上挖出全部東西

4、問題要避免誘導性，開放性的問題不要超過三分之一

5、問題不需要十分精確，因為過程中會根據用戶回答隨時調整

準備工作之後就是正式的拜訪了，由於實際拜訪用戶時，同行的另一位Boss問的比較多，我更多是在做補充提問和記錄，所以話術的方面就不多講，在以後的實戰中我還需要多鍛煉。

有一點需要注意的是，訪談中不光要有對話，還要有觀察。觀察到的客觀事實，可以幫助我們分析用戶的背景和動機。

訪談結束後，可以形成一份有記錄和分析的報告，最好還能給出解決方案。另外每個用戶都有自己的思考方式和動機，我們在分析時一定要參考背景信息。如果用戶有偏主觀的回答，可在其他用戶那裡再次驗證，不可輕易下結論。

前不久朋友發給我這張截圖，說實話這樣的PM我也照樣噴。作為PM還是要深入到第一線，將用戶觀察和訪談作為常態化工作，才能避免閉門造車，以及來自程序員小哥哥的怒懟￣□￣｜｜