趣店羅敏回應背後：尷尬的真相和稚嫩的公關

2016年10月，羅敏接受中國企業家雜誌採訪時說：「如果是在以前，看到負面消息出來一定會吩咐下面去問究竟是誰、為什麼會寫這種文章。一定要好好找他聊聊，甚至說要起個律師函之類的回應一下。不過現在坦然了許多，基本不怎麼去看了。做好自己的事情吧。」

但目前來看，羅敏無法坦然了。

10月20日，趣店微信公眾號發律師函：趣店正式登陸紐交所上市，隨即有部分別有用心的造謠者對趣店經營模式等無端攻擊，對趣店部分高管名譽惡意中傷，文章所述內容純屬虛構。

並強調趣店已經查清造謠者身份信息，保全相關證據，將立即啟動法律手段。

10月22日，《趣店羅敏回應一切》從一個叫「盧泓言」的公眾號發出，刷爆財經圈。

沒有在趣店官方平台以及專業財經媒體上回應，選擇一個自媒體，此舉出人意料。所幸公號號運營者不是無名小輩，名頭也不小，是前騰訊科技中心總監程苓峰，所以提問基本在點上，而羅敏似乎也暢所欲言，說了不少「心裡話」。

讓趣店羅敏回應趣店羅敏

關於趣店模式弊病已經談了不少，對於這篇難得的回應，我們不妨讓曾經的羅敏回應現在的羅敏。

羅敏說：「沒有。凡是過期不還的，我們這裡就是壞賬，我們的壞賬，一律不會催促他們來還錢。電話都不會給他們打。你不還錢，就算了，當作福利送你了。就這樣。」

沒有任何的時間限定詞，我們姑且認為這句話適用多數時間。

但是，2015年9月，《財經天下周刊》採訪羅敏，問到如何把握風控？羅敏說：「在整個交易過程里，趣分期對平台上的每一筆訂單都進行審核，而且我們的地麵糰隊可以直接跟學生面對面交流，可以直接保證壞賬率降低。」

再分享一個典型例子：2016年6月1日，法治周末報道《超出法律規定上限標準 趣分期驚人違約金被指「高利貸」》，一個長沙大學生借款6000逾期14個月本息還1.3萬。當時，趣分期人員和催債公司人員一同去學校上門找到他，還讓他寫下還款保證書。

羅敏沒有否認，他親自承認說：「在創業過程中犯過很多錯，創業初期風控能力不夠強。因此創立伊始，趣分期有過一段時間較高的滯納金。」

這些曾經的話中沒有所謂的福利，而是滾雪球一般的利息，此外趣店曾有一支相當強悍的催債隊伍。

羅敏還說：「我們的壞賬率低於0.5%，是業內最低水平，比信用卡都低。」

但是，另據時代周報9月報道：「去年11月，羅敏曾在公開場合表示，趣店的壞賬率一直保持在極低的水平。當時，羅敏給出的數據是4%。」

羅敏較少接受媒體採訪，但是，從此前的隻言片語和媒體報道中，我們還是可以看到前後回應存在自相矛盾之處。

更別提，媒體同行對趣店幾乎鋪天蓋地的起底和質疑，早已說明一切。

假如現在的羅敏和曾經的羅敏碰面了，那該是一番什麼情形？

趣店沒那麼高貴

讀完羅敏的回應，如果從簡單的思維出發，至少可以得出三個結論：趣店很守法，堅決不向學生放貸，誤殺不少客戶；趣店商業道德高，沒有通過任何不正當手段催債，用戶甚至可以不用還錢；趣店是優質企業，風控相當出色，商業模式相當合理。

套用了一句話：趣店彷彿成了自覺脫離低級趣味，有益於人民的企業。

但是，首先，趣店並沒有完全解決向學生放貸的問題。新京報9月報道《校園貸禁令下學生仍可在分期樂、趣店獲得貸款》，至今沒有得到趣店的任何回應。

催債問題自然不必說，類似的事件屢見報道，如果羅敏願意看，自然就能看到。

即使抹去這一問題，趣店的商業道德也值得商榷。

2016年6月，趣店被質疑違約金過高，逾期違約金金額按所有未償還價款總金額的1%為日息。

當時羅敏回應說：「違約金問題上參照行業實情制定了相應標準。當時主要出於希望提醒學生用戶注意信用、安全還款的考慮。」

可是，這一標準遠遠高於業界其他校園貸平台。據法治周末採訪一從業人員稱：「至少有10倍之差。」

羅敏當時還回應：「違約金5月已經執行每日萬分之五的政策，行業最低，並且服務費也一直是行業最低。」

但是，僅一個月後，趣分期更名「趣店」，計劃轉型，又兩個月後，趣店正式暫停了校園貸業務。趣店實際上又沒什麼損失。

在校園貸市場行將沒落的情況下，趣店才宣布調低違約金，也就是說，長期以來，一直維持著高昂的違約金，很難讓人相信趣店的商業道德。

最後是商業模式的問題，對於趣店的商業模式，這個問題見仁見智。但是，可以確定的是，趣店的弊端還有很多。

除了以上問題，還有以下已經相當普遍的問題還有待解決：

趣店註冊用戶註銷程序複雜，難以註銷，用這種方式綁定用戶，是否合理？

趣店越來越成為騙子的天堂，相當一部分人在趣店受騙，套路均是類似：自稱淘寶網店客服私下聯繫受騙者，謊稱要給受騙退款，引誘其通過趣店操作，並通過話術引導用戶在趣店貸款，最後導致用戶被騙。

在義正言辭之前，羅敏或許需要先解決這些問題。

趣店和羅敏為什麼不受信任？

從羅敏回應，讓人想到一個詞，「海底撈式服務」，說的是超出顧客預期的服務。

羅敏的回應似乎也超出大多數人的預期，甚至讓人不禁自愧不如：哇，原來你是這樣的趣店。

不妨看一個例子：2016年3月，新浪科技報道發現大量學生集體「被註冊」趣分期平台的情況，僅山東萊蕪一高校，「被註冊」學生就達100多人。

當時，趣分期品牌負責人何洪佳回應稱：「屬於個案。」

對於部分用戶產生訂單消費，何洪佳解釋說大多數情況是學生自己註冊，後來忘記了。

忽略這些和羅敏一樣的令人不解的回應，當時何洪佳也說了一段超出預期的話。

他說：「如果學生確認了賬單，就要進行還款，如果學生想不起來，我們一般會先暫停收款，會幫學生回憶或者看是不是信息泄露過。」

此外，羅敏也在積極實踐慈善。去年7月，趣店宣布完成近30億元人民幣融資，同時宣布出資1億人民幣幫助貧困大學生。趣店上市之日，羅敏又拿出10億人民幣，用於幫助貧困生和青少年足球等。還承諾有生之年將捐贈大部分股票。

公關如此「周到」，社會責任感如此強烈，為什麼大多人還是質疑趣店和羅敏？

原因或許非常簡單：

首先，當質疑聲鋪天蓋地的時候，羅敏還是沒有正面回應問題。

自媒體人林默質疑趣店的壞賬率低於0.5%，可羅敏的回應是：「我們的審計是全球四大之一永安，你可以看招股書。」

在羅敏的回應中，大都是絕對、打賭式回應，例如：任何發現我們名義和實際利率超過36%，懸賞100萬。

當所有人對趣店都雲里霧裡的時候，羅敏還是沒有照顧到大多數人真正的需求，沒有給出細緻的、更有邏輯性回應，自然很難讓人信服。

其次，趣店的問題積累太多，但趣店很少有誠意解決。

在趣店所有負面回應中，只有一例姑且值得一提：2016年6月，趣店被曝違約金過高，羅敏隨即宣布降低滯納金（即使這一例子也令人懷疑）。

但是，類似例子極為少見。當趣店被曝不合理催債、當趣店被曝註冊用戶難以註銷、當趣店被曝趣店平台成為騙子天堂、當趣店被曝如今仍然在給學生放貸……趣店誠意解決的例子到底有多少呢？

「狼來了」的故事，在趣店身上發生太多次，談何信任？

最後，想要降低或解決負面影響，趣店未來有兩件事情可以做：最大程度解決趣店以前和現在仍然發生的所有被曝光的問題，真正拿出行動和解決方案；改變公關風格，學習如何正面回應質疑。