來談談「用戶留存」這件大事！

在互聯網行業中，用戶在某段時間內開始使用應用，經過一段時間後，仍然繼續使用該應用的用戶，被認作是留存用戶。

這部分用戶占當時新增用戶的比例即是留存率，會按照每隔1單位時間（例日、周、月）來進行統計。顧名思義，留存指的就是「有多少用戶留下來了」。留存用戶和留存率體現了應用的質量和保留用戶的能力。

互聯網時代，無論是新興的手游還是傳統的社區論壇產品，也不管付費與否，都需要保持用戶的活躍度，一旦用戶的活躍度下降，就意味著用戶的離開或流失。基於此，「留存」的概念就可以用來分析應用或者網站的服務效果，是否能夠留住用戶。因此，留存率反映的實際上是一種轉化率，即由初期的不穩定的用戶轉化為活躍用戶、穩定用戶、忠誠用戶的過程，隨著這個留存率統計過程的不斷延展，就能看到不同時期的用戶的變化情況。

之所以是這樣，是因為留存是以研究新登用戶為目標對象的，即研究某一個時間點的一批用戶在隨後的幾天，幾周，幾個月的時間內的生命周期情況，從宏觀上把握用戶的生命周期長度以及我們可以改善的餘地。

因此這裡就引申出一個問題，我們為什麼要研究新登用戶呢？如剛才所說的，我們要宏觀觀察用戶的生命進程情況，那麼我們最佳的辦法就是從用戶導入期就開始，所謂導入期就是用戶進入產品，這個地方我們的分析其實大有作為的，因為用戶進入產品時來源於不同的渠道，通過不同的營銷手段拉入產品，這樣我們交叉分析，通過用戶的後期留存情況就能從一個層面把握渠道質量，比如，付費，粘性，價值量，CAC成本。

一般來說留存率這類指標是需要長期持續跟蹤的，且要根據版本更新，推廣等諸多因素結合起來分析。從安裝到激活、留存、活躍、消費，這條荊棘之路上，處處都有用戶無聲倒地——選擇了沉默或卸載。而我們要做的，便是派遣一支先鋒隊伍不斷激勵用戶前進：構建用戶模型，創建用戶激勵體系，提升用戶留存率和活躍度、召回沉默用戶、提升ARUP值。

構建用戶模型

Persona(用戶模型)是虛構出一組用戶特徵用來代表一個用戶群。一套真實準確的用戶模型的建立，能夠在我們產品設計、策略、活動等各個節點起到指導作用。

Persona數據因子包涵用戶性別、年齡、地域、行為、興趣等。另外還應該包括產品相關的數據，如首次登陸、使用時長、UGC、PV等產品使用數據。一個產品通常會設計3～6個用戶模型代表所有的用戶群體。構建用戶模型的方法有多，說起來又是一大篇，在這裡只介紹幾個比較關鍵的步驟：

1.用戶假設：根據產品做出用戶特徵和變數(即用戶關注點)的假設。

2.定性分析：按照上面所做的假設分別設計出問題，並對觀測變數進行聚類。

3.驗證分析：觀察數據之間的關係，看哪些分類變數可以有效的區分用戶。

4.模型搭建：基於數據表與調查報告開始搭建用戶模型。

提升用戶留存率和活躍度

蘋果公司針對一款APP的用戶留存率、活躍度均有考查，考查規則難以琢磨，但也有不少ASO從業者根據自己的優化經驗給出了判斷和對策：

1.定義流失用戶：找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，並分別找到其流失預警指標、擬出不同的解決方案進行預防。同時，與核心用戶保持密切聯繫也是至關重要的，跟核心用戶的直接溝通，往往能幫助我們更快地發覺用戶流失原因。

2.創建用戶激勵體系：用戶激勵體系包含正激勵和負激勵(負激勵即積分扣減或其它懲罰性措施)。正激勵可以分為「榮譽激勵」、「情感激勵」、「利益激勵」三類，常見的有排名、競爭圖譜、等級、勳章、積分、社交互助、獎金激勵等形式，這些「正激勵」形式+每日任務+有吸引停留能力的內容能夠更好地達到刺激用戶持續留存的效果。

3.PUSH和活動：消息推送和有吸引力的活動是促活的必選項，但推送精準度、頻率、時段、質量、landing頁等都是決定推送效果的重要因素，而且推送的優化應該是永久性的。建議大家盡量編寫引起情感共鳴的推送文案，這一塊淘寶店做得最透，賣萌裝痴無所不用其極。滴滴和快的推送簡訊也很出彩，總之就是要變著法兒的引起你的注意。

4.讓用戶帶動用戶：一萬次王婆自誇不如一次社交分享的力量，引導用戶和用戶之間產生聯繫無疑是提升活躍度的高效方案。除了優化產品的分享、邀請體驗(別忘了在分享體驗中加入激勵機制)之外，你還可以注意將最受歡迎的頁面或功能向適合的用戶展示出來，告訴他這一內容或商品受到了XXXX人的關注，利用從眾心理讓用戶產生興趣。

5.定期更新版本和功能：讓「小紅點」幫你做一次「最強推送」同樣是喚醒強迫症用戶的好方法，APP開發者們都感觸：每次更新版本都可以刺激用戶活躍一段時間。 要特別注意認真寫更新說明(可以順便賣萌裝腐)，提高用戶更新完隨便打開的興趣。

6.流量營銷：那些適合「打發時間」又會耗費不少流量的APP可以試試看跟流量運營商合作，霸氣十足地告訴用戶「因我起生的流量費，已經被我承包了」，試試看能否挽回用戶的芳心?

7.追到天涯海角：追蹤用戶沉默流失後的轉移路徑，與高重合APP建立拉回沉默用戶渠道。

8.減少運營打擾：一些多餘的提示、繁瑣的操作步驟、包括不合適的頻繁推送，都會成為用戶「退出」的原因，注意盡量讓用戶能夠簡便、快捷地使用產品才是我們的核心追求，清除緩存的功能也一定要為用戶考慮到。

需要注意的是：如果你的用戶流失率明顯高於同行，(不同類別的APP留存率有所不同)，那麼你要做的已經不是想辦法提升活躍度，而是需要檢查你的產品是否真的能夠滿足用戶需求、或者推廣行為是不是有問題啦!

提升ARUP值

對於含消費的APP來說，不管你如何拉新、留存、促活……最終決定一個用戶質量的，其實還是ARUP值。而提升ARUP值的最有效方案無疑是讓利活動。那麼問題來了：如何讓你的優惠券看起來很誘人?

1.平台合作推廣：優惠活動配合宣傳推廣才能起到最大化的效果，如果是跟之前已有合作歷史的APP合作，相當於把廣告對象中有一部分是老用戶，這種轉化更容易實現。有些平台已經在做積分商城或優惠信息推廣，用戶習慣培養得更好，轉化率會更高，友錢的「優惠券」任務也是其中一例。

2.抓住時機或熱點：沒有時機也要打造有意義的時間點做推廣。

3.推爆款：本來生活的一戰成名，就是因為抓住了褚橙這一有情懷、有品質的產品大加推廣，而你的優惠活動自然更要給用戶一個「爆款」作為誘餌了。

4.巧妙設置活動形式：如何有技巧地設置你的優惠券?直接打折看起來not cool，要知道一張小小優惠券我們也可以玩出很多花樣來：贈品(吉祥物或購買內容相關的小樣為佳)、積累購買或贈送給他人才能享有折扣、指定服務或商品才能享有折扣、組合紅包等形式，都是不錯的玩法。

5.找名人站台：找名人站台，付費型只能說是低端手段，真正的運營高手，能夠用自己的包裝或創意打動名人，讓其產生自發的傳播。

6.網友自發傳播：網友間的分享功能一定要設置好，遊戲模式也好、分享紅包也罷，給網友一個理由，他會願意把自己享受過的優惠分享給更多人。

總之，用戶留存率這件事太重要了，因為沒有用戶就沒有故事，沒有故事就沒有接下來你跟用戶「搞基」的甜美生活！

文字丨藝林小宇，股事匯APP運營負責人，如果你也是0-3歲的產品運營，歡迎關注我的公眾號：藝林小宇

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