在線客服效果，怎麼跟蹤分析才是合理的？

分析說明：

• 解決需求：從監測數據到策略調整，一步到位、即時完成！

a.數據監測——根據美洽客服的實時數據，將數據做不同維度的多向交叉，一步到位解決數據監測及對應的市場、推廣等策略調整問題；

b.人員管理——對客服人員的工作量、方向等進行實時引導，及時有效的提升轉化有效率。

• 數據來源：美洽客服
• 分析模板：雲途壹看板「雲途智庫」
• 數據周期：實時更新
• 可否全局篩選：可

在線客服，是眾多企業同客戶之間溝通、建立關聯的橋樑：客戶的渠道來源、客戶在站/店內的流轉、客服同客戶的溝通、客戶的有效轉化等等等等，都是企業需要考量的數據指標，但是，這些指標應該怎麼看？怎麼分析才算是合理有效的呢？

以在線客服平台「美洽」為例，使用過美洽的用戶都知道，美洽客服本身可以提供數據報表，並支持簡單的數據分析看板，像這樣：

基本可以看到一天或者指定一段時間的概覽情況，比如對話數量、平均響應速度等考核客服工作量及質量的指標；訪客數、有效對話數等轉化情況的大體估算。

但是，如果想要知道比較精準的數字、指標，或者想有一套可以依據的考核評估指標，就只能把數據下載下來，在表格中再做二次分析了。

這類問題，可以用雲途壹看板的智庫模板來解決——登陸雲途壹看板，授權美洽賬號，直接套用現有模板即可解決問題：

比如，對推廣工作的效果評估，很重要的指標就是流量的轉化情況：從訪客數到對話數到有效對話數，也就是說訪客的留存情況尤其是有效信息的留存情況，轉化率越高說明推廣的工作越有效，如下圖所示：

數據的走勢情況，關鍵指標的留存情況，一目了然。

另外，根據所需要考核的時間周期，可以選擇按天、周、月來對比，同時數據的實時更新也可以讓監測者做到對各環節工作的有效性瞭然於胸並可以有針對性的時時調整。

再比如：要對客服的工作質量進行考核評估，除了看對話數量、對話時長、響應速度這些一級指標，最重要的應該在於工作的有效性，也就是轉化率情況——轉化很低，再多的接線量都是無效且浪費的，這種情況就必須控制其工作量並給予改善的壓力；反之，如果有位客服人員對話數量不高但是轉化率很高，則可以肯定其話術邏輯、規範的同時，給予其更大的空間和權利委任。

比如上圖中的幾線客服情況，誰的工作量及質量高，誰的工作需要調整，一目了然。如需對人員進行考核，只需要按照月度等既定周期選擇時間即可。

此外，如果考核人員需要對通盤進行考慮，雲途智庫也給出了全面的解決方案，從概覽數據到細節監測，均可一步到位監測完成。

不僅如此，雲途智庫還有適配有移動版，不管人在哪裡，都可以實時監控數據並進行策略調整：

專業的人做專業的事，更多行業解決方案，登陸雲途壹看板，一步到位解決問題。

歡迎關注「雲途壹看板」，數據分析工具免費試用！