口碑值從-47到+62，海底撈如何化解「有史以來最嚴重危機」？

8月25日10時，法制晚報·看法新聞首發報道《噁心！暗訪海底撈 ：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》，指@海底撈火鍋 後廚存在大量衛生問題，報道一經發出，立刻引發熱議。網友紛紛表示「海底撈也淪陷了」、「服務和衛生缺一不可」。

有網友直言，此次事件可能是「海底撈有史以來遭遇的最嚴重危機」，然而在短短的6小時里，海底撈兩次公關，實現了網友轉評口碑值從-47到+62的轉變。海底撈是如何做到的？從高頻詞看，「坦誠」、「擔當」、保護「員工」是熱議的重點。

一、事件如何傳播？

知微事見（http://ef.zhiweidata.com）數據顯示，截至8月25日20時，事件雖僅爆發8個多小時，但事件影響力指數已達61.0，高於網紅餐廳「蟲二酒肆桂滿隴」流沙包食盒現活蛆（54.5）、 全季酒店被爆"客用毛巾擦馬桶"（57.4）、網紅「一籠小確幸」涉食品安全問題 門店全部停業（60.9）等事件，低於三只松鼠開心果黴菌超標（62.3）、資生堂召回41萬瓶防晒霜（61.8）等事件。

短短時間內，事件如何獲得如此大的影響力？根據傳播路徑可以發現，事件經@法制晚報 報道後，@財經網 @Vista看天下 @中國新聞網 等網媒官微迅速轉載報道，事件熱度快速上升，12時，@北京吃貨 @他回精神病院了 @美食家大熊 等大V也加入傳播，事件進一步擴散。14時，@海底撈火鍋 首次回應，@人民日報 @頭條新聞 等跟進報道，事件熱度再次走高，並於16時達到熱議高峰。17時，海底撈再次回應，此時事件熱度已經衰落。

報道發出後，根據知微傳播分析對@法制晚報 的微博進行分析解讀，早期傳播並未有明顯引爆點，轉發者多為普通用戶。「海底撈」一貫因服務態度而得到的好口碑與此次事件的反差，讓事件在第一時間引發了網友熱議。微博轉評高頻詞有「噁心、失望、恐怖」等，網友此時的情緒多為負面，有熱評表示「海底撈出來說，那是臨時工所為」。那麼海底撈是怎樣回應，網友又是如何看待的？

二、海底撈兩次回應效果如何？

下午14:46，距@法制晚報 曝光僅過去4個小時，@海底撈火鍋 於微博首次發表回應。截至晚20時，該微博轉發已達6000餘次，引爆點有@江寧婆婆 @互聯網的那點事 @斯庫里 等多位大V與@觀察者網 @新浪財經 等網媒，但該微博傳播最大深度僅9層。

儘管有網友表示此次公關「誠懇、不錯、迅速」，但仍有不少網友表示「失望、噁心、不吃、可怕」等，網友口碑值為-47。

17:16時，@海底撈火鍋 二次回應，發布處理通報，熱評總結此次回應要點是「1.這鍋我背2.這錯我改3.員工我養」，從知微傳播分析數據看，微博雖轉發僅2000餘次，但傳播最大深度高達17層，傳播深度遠超首次回應。

相比首次回應網友轉評僅-47的口碑值，此次回應網友的口碑值直接飆升到62，從轉評高頻詞看，正面高頻詞有「贊」、「坦誠」、「及時」、「擔當」、「典範」等。

根據點贊量，選取海底撈微博回應下熱評，數據顯示，雖有網友稱「要求太低了吧」，但多數評論還是表示「成功的危機公關」、「有擔當」，「保護員工」也是網友熱議重點。