你知道什麼是服務（設計）么？

開篇提到的Network & Services 課程的第一篇內容。授課教授：Dr. Daniela Sangiorgi

助教：Marta Carrera, Filipe Lima

從某些角度回答了服務設計是什麼，以及現狀。

主要內容：

1、為什麼是服務設計？

2、服務類型（typologies） &特點（characteristics）；

3、定義服務。

（服務設計很火，各種設計都很火，很多人關注實踐技能，我自己以前也是。但是現在的課程從定義的探討開始，一開始感覺很新奇，然後慢慢發現，我們習以為常的簡單辭彙，就像「服務」，其定義是很多大師們探討摸索出來的。學術層面的探討從未停止過，因此寫這樣相關的推送時，感覺自己是站在巨人肩膀上的小螞蟻，來慢慢分享一點點內容。）

從設計到服務設計，why？

首先了解現在環境背景的變化。

我們關注的內容越來越多，需要做的也越來越多。

source：Buchanan, 2001

我們需要改變視野，我們需要關注戰略決策，這樣才有可能影響未來發展的方向。

同時，關於新的綜合學科（Integrative discipline），探討也從未停止過。

探索新的綜合學科來彌補藝術與科學之間的間隙，是二十世紀關於生活認知與實踐的核心主題之一。

連接不同學科不同領域之間高度專門化以及碎片化的有用知識，適用於解決目前的問題以及實現現有的目標。

那麼，為什麼出現的是服務設計呢？這個如果要細說需要單獨講了，先簡單介紹下。

服務設計出現在上個世紀90年代，服務行業的經濟作用日益增長，而設計仍然將重點放在傳統工業領域，產出物理的可見的產品。因此需要新的設計領域來應對這一狀況。

於是服務設計慢慢就出現了（知道這麼寫有點不負責，安啦有空寫發展史。）

只不過服務設計的發展現狀，唔，依舊還需要發展。

來感受下。

service design studios（有很多上課前沒聽過的，當然我想有遺漏也屬正常。）

service design conference

service design network

老師說這個network的規模還很小很小，當時的具體數值是48家設計機構，19家院校或研究機構，449位專業成員（其實我想註冊來著，但是我覺得有點點貴，除了我窮和我不是學霸，大概也能反映一點點服務設計在潛意識裡的實際地位，捂臉。）

然後是一組來自英國的數據，不過有點老，是2010年的。但是也能反映部分情況。

超過三分之一的服務設計機構是在2010年後成立的。

source：同下圖。

幾乎一半的服務設計機構成員不超過10個人。

唔，這樣看來，好好學習總有一天會走向人生巔峰的。其實當從0到1或者做出哪怕一點點小改進的時候，作為設計師的那種自豪感就已經很滿足惹！

第二部分，關於服務類型以及特徵。

服務分類（service classification），可以從五個角度來劃分。

1 、服務行業（service sector）；

2、可觸知程度（level of tangibility）；

3、可觸知/服務對象（tangibility/service object）；

source：Lovelock and Wirtz, 2004

4、複雜性/發散性

5、顧客接觸程度（level of customer contact）。

然後是服務特點（service characteristics）。

需要明確一點是，關於服務的定義以及各種描述，是圍繞其與產品的不同之處展開的。

汽車作為產品本身與汽車分享服務之間的對比。

總結一下特點的話可以歸為四點。

1、不可觸知的（Intangibility）：不可觸知的元素支配著價值創造的過程。保險行業可以作為例子，該類服務不能像清點可觸知的庫存一樣去清點，也不能申請專利，不能隨時顯示；

2、不可分離性（Inseparability）：服務與其供應來源是不可分割的，無論是人或者是機器。這裡可以拿劇院當做例子，顧客在服務進行時產生，並且可能參與生產過程（聯合生產者），顧客之間還可以進行交流。因此，服務質量取決於實時情況，並且需要同時「告知並且教育」顧客和員工；

3、異質性（Heterogeneity ）：服務有很強烈的異質性，因為一切都取決於提供服務的人員或者地點。以旅遊服務為例，確保一致的服務質量十分具有挑戰性，因此需要標準化（手冊，教育，自動化等），向服務人員授權，並且對服務質量的驗證只能在服務提供期間進行；

4、非持久性（Perishability）：服務是不能存儲的；以運輸服務為例，需要平衡供應能力和需求。因此需要刺激低需求期間的需求（折扣），使用預訂系統方便組織;，可以聘請兼職員工。

第三部分，定義服務。

要一句話定義服務太困難了。可以從以下幾個角度來描述。

1、性能（performance）：「服務是任何形式的某一個團體和其他團體之間可以交換的活動或者利益，其具有不可觸知性並且不涉及任何所有權內容；」（Kotler, Scott, 1993）

2、供應（offering）：「服務作為提供給顧客的一系列利益，可以描述為顧客與服務系統之間的接觸點；」（Normann, 1999）

3、過程（process）：「服務是可識別的一系列活動的結果，就像製造行業的生產過程一樣；」（Negro, 1992）

4、系統（system）：「對於顧客-公司接觸點，連貫和系統地組織所有物理和人員元素，這對於已經定義了商業性以及質量級別的服務業績建設來說是必要的；」（Eigliere Langeard, 1987）

5、交互/體驗（interaction/experience）：服務體驗代表著顧客從接觸服務觸點到獲得所需服務之間的感知；

6、介面（interface）：「設計服務介面意味著設計顧客與供應系統之間交互發生的地方，可能是區域，邊界，或者場景。」（Pacenti, 1998）

總結下就是：

該節課程內容如上，之後的文章內容會分別介紹上圖的幾個方面。

一點點自己的感受，內容可能枯燥，並且無聊，然後感覺有點多，這大概是一個小時講座的量，所以幾分鐘看完了覺得消化不了或者記不住也沒有關係，我也記不住嗯。

然後這些內容其實都來源於下面會提到的論文內容，老師從其中提煉出來。看了論文之後呢，我發現有些東西還是有爭議的，比如上面提到服務的特點，有的論文就指出，它們並不適用於所有的服務，有特定的使用環境，各種探討，所以這個東西沒有絕對的對錯，不過還是值得一看~

推薦論文：

Edvardsson, B., Gustafsson, A., & Roos, I. (2005). Service portraits in service

research: a critical review . International Journal of Service Industry Management ,

16 (1), 107-121.

Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither Services Marketing?: In Search

of a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research , 7 (20),

20-41.

Meroni A. & Sangiorgi D. (2011). Design for Services. Aldershot, UK: Gower

Publishing (Introduction)

Shostack L. G. (1977), Breaking free from product marketing, Journal of

Marketing, 41, 73-80.

Shostack, G. Lynn (1987), Service positioning through structural change, Journal

of Marketing, Vol. 51, 34-43

Zeithamal, V. and Bitner M. J. (2000), Services Marketing, Mc Grawl Hill, New

York. (chapter 1)

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