「連載6」數字產品的禮儀

本文是《About Face 4》的讀書筆記連載 6，這一系列都是圍繞本書做出的筆記。

閱讀之前的讀書筆記：

【讀書筆記】關於交互大部頭《About Face 4》 「連載1」數字產品的設計過程 「連載2 」理解問題：設計研究 「連載3 」為用戶建模：人物模型和目標 「連載4 」設立願景：場景和設計需求 「連載5」設計產品：框架和提煉

文：@Just go

如果軟體缺乏信息，過程模糊，迫使用戶到處尋找常用的功能，還因為軟體自己的問題責備用戶，那麼這種軟體就是低效的，用戶體驗不到愉快。

第八章 數字產品的禮儀

設計原則：人來思考，計算機幹活。

將複雜操作轉移給系統。例如在Google Maps中，如果用戶想查詢路線，就一定要輸入起點和終點，這是無法省略的過程。但是在查詢路線時，Google Maps會利用定位功能自動將起點定位為「我的位置」，減少用戶的操作，如下圖。

1. 設計體貼的軟體

設計原則：軟體應該像人一樣體貼。

如果交互是謙讓的、大方的，對人有所幫助的，那麼就會對用戶產生長期的正面影響。

在瀏覽一個網頁的時候，如果對一個詞不了解，就「選中-右鍵點擊Google搜索」，只需兩步就輕鬆完成任務。

Quora通過貼心的提醒來解決用戶登錄問題，用戶在登錄時就會很清楚地知道，自己的郵箱是尚未註冊，還是註冊過但忘記了密碼。這樣人性化的提醒方式，幫助用戶解決了很多登錄過程中會遇到的問題。

· 體貼的產品關心用戶喜好

軟體應該努力記住我們的小習慣，尤其是我們告訴過它的事。記住用戶的行為和偏好，能對用戶使用軟體產生積極作用。例如Pinterest，會在當前首頁中顯示之前搜索的相關的信息或案例，淘寶購物也是會記錄下用戶搜索的內容，並根據搜索內容給出相應的寶貝推薦。

· 體貼的軟體是恭順的

不體貼的軟體監督並隨意判斷人的行動，當然軟體可以認為我們犯了錯。

· 體貼的軟體是樂於助人的

在回答了問題之後，還能主動向我們提供一些其他有用的信息。

· 體貼的軟體具有常識

在不合適的地方提供不合適的功能是交互產品設計失敗的一大標誌。交互產品應該將經常使用的控制項和從不使用的控制項分開放。

· 體貼的軟體具有判斷力

一般來說，我們希望軟體能夠記住我們的操作和指令。相反，我們希望軟體能夠幫助我們保護此類個人隱私數據，比如選擇安全的密碼，及時報告不當的操作，類似於賬戶正在陌生電腦或地址上登錄。

· 體貼的軟體預見需求

當我們仔細瀏覽網頁時，網路瀏覽器浪費大量的時間閑置著，什麼也不做。其實它可以在我們閱讀時，輕鬆預測我們的需求並做好準備，也可以利用這些閑散的時間提前下載所有可見的鏈接。

· 體貼的軟體是盡責的

當我們將一個文件複製到一個文件夾時，如果文件夾里有個相同名字的文件，最起碼，程序應該將兩個文件標上不同的日期，然後保存。即使程序拒絕單方面採取這種極端的行為，它至少應該在保存新文件之前，向我們顯示舊文件，請我們重新命名該文件。程序完全可以採取更多負責任的行為。

體貼的軟體不會因為自己的問題增加你的負擔

交互產品總是用錯誤信息提示向我們抱怨，用確認框打斷我們，用一些不必要的通知向我們炫耀。它應該對自己的問題保持沉默，關注用戶的需求。

· 體貼的軟體會及時通知我們

交互產品能夠及時通知我們所關心的事情，可以為我們提供大量運行狀態的非模態反饋。

┃ 通過改變狀態提醒用戶

· 體貼的軟體是敏銳的

軟體應該觀察我們的偏好，並且主動記錄下來。如果我們總是將一個程序的屏幕設置為最大化，程序在幾次之後就應該將這一模式設定為默認設置。對於調色板、默認工具、經常使用的模板設置和其他有用的設置也應該如此。

例如，如果微信支付設置的是手動輸入密碼，多次以後，軟體會記錄這個操作，推薦使用指紋支付。

· 體貼的軟體是自信的

交互產品應該堅定自己的信念，當提出一個請求時，不應該懷疑我們或自己。另外，如果計算機懷疑我們可能出錯，它應該做好準備恢復已刪除的文件。

· 體貼的軟體不問過多的問題

用戶不喜歡產品問問題，尤其是一些愚蠢或不必要的問題。產品問問題會讓用戶覺得產品：無知、健忘、軟弱、煩躁不安、缺少主動性、要求過多。問題少的產品，不會詢問問題而是會提供選擇，並且能夠記住用戶的信息。

· 體貼的軟體即使失敗也不失風度

即使程序沒有崩潰，不體貼的行為也是很常見的。例如，用戶經常需要在網頁的一系列表單中輸入詳細信息。在填完10個或11個欄位之後，用戶可能單擊提交按鈕，但由於這部分輸入有錯誤或者遺失，站點拒絕其輸入並提示糾正。於是用戶單擊返回箭頭回到頁面，發現那些正確的輸入連同那些無效的輸入一起都被刪除了。

· 體貼的軟體知道什麼時候調整規則

可規避系統的一個好處是減少錯誤。通過允許小的臨時錯誤進入系統並授權人們可以在造成嚴重問題之前糾正它們，從而避免更大以及更永久性的錯誤。

· 體貼的軟體承擔責任

大多數軟體面臨問題時，會採取這種態度：「這不是我的責任。」當工作任務暫時告一段落，轉交某些硬體設備繼續工作時，它頓時當起了甩手掌柜，任由愚蠢的硬體來完成任務。

· 體貼的軟體能夠幫助你避免犯低級錯誤

產品能夠更進一步幫助用戶避免令其尷尬的錯誤，並不因此責備用戶，這樣產品會快速贏得用戶的信賴和忠誠。

┃ 發現用戶可能出現疏忽時的提醒

2. 設計聰明的產品

· 利用計算機的空閑周期

程序每次提供一個模態對話框時，它就進入空閑等待狀態。當用戶處理這個對話框時，它什麼事都不做，實在不應該出現這種情況。對於對話框來說，找到合適的幫助方法不會很困難。用戶上次是怎麼做的？例如程序可以向用戶建議以前的選擇。

· 聰明的軟體有記憶

如果我們能夠賦予產品了解用戶行為的能力，記憶並靈活地根據用戶之前的行為顯示信息和功能的能力，那麼在用戶效率和滿意方面會有很大的提高。

· 聰明的產品能夠預測需求

通過回憶用戶上次的行為來預測用戶將要做什麼，這是基於任務一致性原則做出的揣測。當消費者使用產品時，使用的功能及使用方式和上次很可能極為相似，它甚至可能在同一個文檔中工作，或者至少相同位置的相同類型文檔上工作。所以可以記住用戶前幾次使用的情況來預測他的行為，這樣可以讓你大幅減少程序必須向用戶提問的次數。

┃ 微信會記錄上次存儲的圖片，點擊添加後立馬出現此照片，能夠預測到用戶發送剛才的截圖的需求，符合用戶的心理模型。

· 聰明的產品能夠記住細節

設計原則：如果用戶願意操作，就值得程序記住。

任何時候，程序出現一個選項，尤其是已經向用戶提供了該選項時，程序都應該記住這些信息。例如，淘寶會記住我每次的搜索並在我下次搜索時給我推薦輸入相關的信息，以方便我更快更準確地找到我想要的東西，大數據的威力啊。

• 記住文件位置
• 推斷信息
• 取消多會話
• 錄入過去的數據
• 程序文件的外部程序活動

· 讓聰明的產品發揮聰明

• 縮小決策數量

程序必須記住的信息應該是用戶經常使用的一組信息。和只有一個正確答案的情況不同，好幾個選項都是正確的，程序應該尋找更加微妙的線索來在小的集合中確定哪一個才是正確的。

• 偏好閾值

使用偏好閾值，我們可以輕易地跟蹤哪些程序功能是用戶喜好調整的，哪些是用戶一旦設置好後就不會再改變的。知道這些後，程序可以在用戶想控制的地方提供選擇，而不必在用戶不感興趣時打擾他。

• 多數情況下，多數是對的

任務一致性能夠合理地預見用戶的下一步行為，但也不是絕對的。

3. 設計社交軟體

社交軟體要知道社交規範和市場規範的區別

• 社交規範，存在於朋友和家庭成員之中，並相互遵守。遵守社交規則的軟體應該幫助用戶以互惠互利的方式堅持亞文化規則和等級觀念。
• 市場規範，是屬於生意人需要遵守的潛規則，包括物美價廉、守信用等。遵守市場規範的軟體應該保證交易各方公平，扮演「媒人」和讓人信賴的第三方託管角色。

社交軟體幫助用戶展現最好的一面

· 用戶身份

使用名字代表用戶身份的確具有吸引力，但名字並非永遠獨一無二，也不一定合適。上床圖片有可能選擇不恰當內容，但在選擇加入網路和可信賴的社交軟體中，社會壓力迫使我們對這些圖片進行檢查。無論如何，全名提示框可以快速提醒用戶每個圖標代表誰，以及用戶是否需要它。

· 動態 vs.靜態用戶形象

對於用戶形象的部分任意內容，用戶應該完全掌握其瀏覽許可權，能夠組織與整理，以使其看起來適合自己的個性；但對於不怎麼講究的用戶來說，默認設定也很不錯。

· 允許簡單協作

設計者應該保證協助工具明顯、可用，且能滿足人物模型的協作需求和交流行為。

· 知進退

用戶應該有禮貌但堅決地拒絕干擾，暫時中止任何外部社交，從而集中全力地完成某項任務。

· 助於增長網路健康

根據設計規則，特別頭疼的社交問題是在用戶不同意聯繫的情況下要處理另一用戶的聯繫請求。要考慮拒者和被拒者的心情變化。

· 社交產品尊重社交圈的複雜性

明確的社交軟體可以包含大量不同圈子的人群。每個次群體的規則和規範對用戶來說至關重要，因為這些規則和規範可用於對這些群體進行區分。

┃ 微信發朋友圈可以設置誰可以看

· 社交產品尊重其他用戶的隱私

用戶希望感受到自己的隱私被尊重，並且能夠主動拒絕接受一項跟自己不相干的服務。

· 社交軟體要恰當處理反社交行為

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馬力老師發起了一個聚焦在產品、設計（UI/UX）、運營學習的組織「互聯網學習圈」，未來希望能夠推動類似「信息時代的包豪斯」這樣的事情。

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