UX研究方法「小抄」

01-29

概要：用戶研究在產品設計研發過程中的任一階段都可以進行。以下的研究方法和調研活動「小抄」可以輔助你決定在何時採取哪一項行動。

用戶體驗研究方法（User-experience research methods）是數據和洞見的生產工具，協同企業中的 R&D 部門，持續的 UX 調研活動，能夠讓每一個人的工作更高效，更有價值，從而更好地完成項目。在每一個設計階段，各樣的 UX 研究方法幫助產品研發把握正確的方向，時刻汲取真實，而非虛構的用戶需求。

我們最常遇到的一個問題：「我的項目應該在什麼時候開始做用戶研究？」

以下有三種回答：

無論處在項目的哪一階段，現在立刻開始。越早進行，研究中的發現對產品的影響和作用就越大。那麼（如果沒有時光機的話），就即刻行動起來吧！
在項目的所有階段都進行用戶研究。項目計劃中的每一個階段都有需要有用的信息輸入，每一次用研都會增加產品的價值，而這些遠大於研究本身的花費。
在項目早期儘可能多做用研（因為這個時期的用研對產品的影響最大），但同時也要為之後的補充性研究留一些預算。這一條可以用在當你無法在項目每一階段都獲得用研經費的情況下採用。

以下的圖表表示在項目的各個階段中 UX 研究方法和調研活動的應用。

圖表中表示在項目推進中可能會用到的 UX 研究方法和調研活動。可以把它看作一份用研方法推薦目錄。實際因每一個項目流程或階段的不同，會對其中的某一些活動進行選擇。最常用的研究方法已用粗體標識。（Graphic by Sarah Gibbons.）

根據實際項目的不同，每一階段不會像上圖示意中的那樣步驟分明，環環相扣。重要的不是根據項目階段嚴格遵守和執行每一項調研活動，而是基於項目所處的對應階段，開始行動。

當你正在思考該從哪裡開始時，可以首先參選以上這些 Top UX 調研方法。每一個項目的時間周期，系統的更新和發展，產品或服務類型，當下首要關注的問題都各不相同，有一些方法比其他更好更適合，也可以採用不同的或交替使用各種方法。

以下表單表示從 UX 職業問卷調研中，UX 從業人員反饋的常用 UX 調研方法。

以上都是 UX 從業人員使用頻率最高的方法，圖中百分比是指回答至少每1-2年都會使用該方法者的比例。

如果只能採取一種方式來改善現有系統，最推薦的方式是定性的可用性測試法（發聲思考），它是用於提升產品可用性最有效的方式。如果無法招募真實用戶來做測試，那就基於現有數據儘可能分析，但這些數據（如電話訪談記錄，桌面搜索，解析）遠無法替代真實用戶，因為它們可以告訴你 what，但研究員往往更需要的是知道 why。所以帶著這些數據中產生的疑問，繼續推動可用性測試。

發現

是指當你想要釐清未知，理解用戶需求的一個階段。在這一階段的調研活動非常重要，因為它可以幫助團隊了解他們所設想的新產品或新特性是否值得去做。

這一階段的目標就是驗證和拋棄假設，然後把數據和洞見帶給團隊。理想狀態是能夠在為不合適的人群或在不合適的產品上浪費時間精力以前做好調研，但同樣也可以用在現有產品上。

在「發現」這一階段可以做的事情：

進行田野調查和用戶訪談：去用戶那裡觀察、詢問、聆聽。在實際場景中觀察人們的交互方式，了解對於你所需要解決的問題現已有的解決方法有哪些。
採用日記研究來了解用戶的需求和行為。
採訪利益相關者以獲得商業需求和利益衝突。
採訪銷售、技術支持、培訓員工，向他們了解用戶最常面臨的問題有哪些？最糟糕的問題有哪些？哪些情況會惹惱用戶？
做競品測試，找出競品的優劣勢，摸索人們最喜歡競品的哪些方面。

探索

探索階段是為了確定問題界定，設計範圍，以及用戶需求。

將產品特性與競品作比較。
做好設計評審。
構建用戶畫像，撰寫用戶故事。
分析用戶行為，為用戶尋找更省時省力的方法。
向利益相關者展示客戶旅程圖，指明地圖中可能會丟失客戶的風險區域。和他們一起規劃一幅理想中的客戶旅程圖。
思考各種方法，採用頭腦風暴來探索各種設計方案的可能性，測試最佳方案來甄別和保留最佳設計元素。
在項目流程早期獲得利益相關者和相關專家的設計意見反饋。請求書寫版的問題反饋（也就是沉默式頭腦風暴 Silent Brainstorming），避免小組思考（Group Thinking），讓小組中不願公開表達意見的人員寫下他們的思考。
給目標用戶測試紙質原型來迭代設計方案，再用可交互的原型進行用戶測試。不要收集用戶觀點，而要記錄下用戶在使用過程中的任務完成情況。通過用戶的實際操作反映出設計問題，而後重新設計，再次測試。
用卡片分類法來獲知人們如何分類信息，以此幫助你設計導航和信息組織規劃。

小貼士：

Silent Brainstorming（沉默式頭腦風暴），亦即所有參與者不出聲也不討論先寫下自己的點子，然後由主持人一次收集所有的點子，一起公布後再自由討論，當然這種方式最主要的缺點是無法先藉由討論，善用既有點子產生新點子。
自由討論的方式容易形成 Group Thinking （小組思考），包含討論相互干擾、附和別人意思、搭順風船的點子、不願公開表達意見等問題，產出的點子同質性高，容易失去多元思考的創造力。

（參考資料：創新專欄-台灣亞太產業分析專業協會（APIAA）理事長_王鳯奎博士）

測試

在產品研發過程中，測試和驗證環節是為了檢驗設計是否可行，以確保整個體系適用於使用者。

定性可用性測試。測試要儘早做，經常做，給不同人群單獨做和分小組做。可採取易用性評估辦法來確保測試能夠全面可及。
請使用者提供他們的產品使用反饋，記錄下在使用中發生的任何有意思的事情，調研方法有日記研究。
組織培訓教室，記錄下主題和問答。測試產品說明書和系統指南。
和用戶群組對話（焦點小組）。
配有社會媒體賬戶，和用戶在線交流。追蹤社會媒體上的支持和抱怨聲。
分析用戶論壇上的發帖。用戶論壇是用來獲取產品重大問題和解決方案的資料來源。把這些信息帶回給設計和研發團隊。
做基準性測試：如果你準備做一些再設計或是衡量產品改進，測試用戶在完成任務上花費的時間，完成度，出錯率，以幫助你權衡產品進展。

傾聽

傾聽是貫穿在整個設計和調研過程中，目的是為了幫助團隊了解現有問題，尋找新的問題。通過分析現有數據，追查更新信息來判斷發展的態勢。

問卷調查客戶以及潛在用戶。
追查信息分析和數據指標，通過發現發展趨勢和異常現象來權衡進度。
分析搜索詞條：大家在搜索信息的時候通常使用什麼樣的描述語言？搜索記錄容易被忽視，但它們包含了重要的信息。
用簡便的方式讓用戶填寫評論，報告錯誤，發送問題。通過定期分析用戶的反饋來確定高等級的可用性問題和問題區塊。查找用戶無法發現的地方，存在誤解和任何非預期的情況。
收集 FAQ 並嘗試解決其中提出的問題。
在你的客戶和用戶會參加的展會中設立展台，這樣他們就會自願地直接把產品信息反饋給你。
演講和展示：捕獲大家的問題和關注點。

調研活動

發現

持續的、有策略的調研活動可以輔助你預先思考問題，系統地做出改進。

尋找盟友。設計改進是一個相互協作努力的成果，你將需要合作夥伴和隊友。
訪談專家。從別人失敗或成功的案例中學習，向更有經驗的人士討教。
遵循職業道德指南。參考 The UXPA Code of Professional Conduct 作為很好的開始。
使利益相關者參與。不要只是詢問利益相關者的建議，讓他們一起參與進來，貢獻想法，即便是很小的方面。和他們分享你的發現，邀請他們參與調研，在調研中觀察和做記錄。
搜索數據資源。要做一個 UX 「探員」。你需要知道誰有你需要的信息，如何獲取它們？
確定 UX 度量維度。找到可以判斷系統在多大程度上適用於用戶的度量方法。

探索

遵循 Tog 交互設計原則。
使用基於實踐的設計指導，尤其當你自己無法進行調研的時候。遵循高級指導準則：可用性經驗法則。
為通用訪問設計。產品的可訪問性不能等到最後階段才被附加或等到 QA 環節才被測試。可訪問性的提升能夠使系統對每個人都更加簡單。
交給用戶控制權。在用戶需要的地方讓用戶進行選擇，但不是所有的地方。
避免系統錯誤。無論錯誤何時出現，都要考慮通過設計的改進來消除它們，因為錯誤的出現往往是系統設計不當。通過了解錯誤的產因來避免它，減輕它所帶來的影響。
改善報錯信息。報錯信息不能僅僅報告系統的狀態，而是要從用戶的角度來解釋發生了什麼，以用戶理解的方式來說明接下來該如何做。
提供有幫助的默認設置。規範默認值的設定，因為多數人都希望你能為他們預設好難選的部分，僅讓用戶在他們所需要或是希望改變設置的地方做選擇。
勘察不一致處。操作的統一性對易學性很重要。對於和之前不一樣的操作，人們更傾向於理解它們是有其特別的緣由。因而不要隨意加入不同點，而要善於利用這一點。
特徵對應需求。用戶研究需要牢牢抓住產品的各項特徵是出自於用戶的哪些需求。以此為下一輪產品迭代守住基本的設計思想。
為軟體提供簡便的安裝和更新。軟體安裝要快速，不能顯得非常突兀。如果用戶需要的話可以允許他們自行控制是否要更新軟體。
為硬體設備的售後維修和回收做好規劃。可持續性和再使用非常重要，為保護環境而設計。
避免浪費。減少沒有必要的包裝和一次性的物料。也要避免浪費人們的時間，提高效率。
考慮在不同的文化背景下系統的可用性。你不是你的產品使用者，規劃如何讓你的系統同樣也能為其他國家的人們使用。翻譯僅是其中的挑戰之一。
查找不正當的動機。不正當的動機會導致意料之外的負面結果。思考一個蓄意搗亂的用戶可能會怎樣使用系統或用哪些方式侵害別人？如果發生類似事件你將要如何處理它們？
考慮社會影響。當系統被一組用戶或多組用戶使用的時候將會如何？有哪一些問題可能會出現？

測試

保護個人資料。個人信息好比錢財。為能長期保證其安全性做好規劃。避免不必要的信息收集，常規性地清除以往數據。
保證數據安全。為研究數據和用戶輸入數據設置許可權。倡導靜態數據 DAR 加密（data at rest）和安全傳輸。數據泄露對用戶來說是一次糟糕的體驗。
好或不好的信息都要報告。儘管人們往往不情願聽到不好的信息，但非常有必要向決策者報告 UX 提出的嚴峻問題，這將有可能關乎產品和公司的未來。
不斷跟進產品可用性。在可用性測試中採用數據指標，比如發現問題種類、數量，出錯概率，任務完成度，客戶滿意度評分來表示設計改進過程中的果效。
邀請多種類型的用戶。用戶在文化和生理方面，能力和語言方面都有很大差異。用戶畫像不足以防止由這些差異產生的嚴重問題，因此儘可能在測試中邀請多種類型的用戶。
不斷跟進可用性 bug 。如果可用性測試中的 bug 不能放在 bug 資料庫中被及時跟蹤，那麼開啟個人的資料庫來跟進這些重要的問題。

傾聽

留意用戶態度。利用社交媒介來探究用戶所遇到的問題，產品的優點，困擾點，口碑點。當出現競爭者時，社交媒介上的發帖也將會成為首先嗅到競爭者氣味的地方。
減少培訓的必要。培訓往往是對於較複雜用戶界面的變通方案，價格昂貴。利用「培訓」和「幫助說明」為尋求設計改進之處做好準備。
交流未來方向。客戶和用戶對於產品和服務的判斷是依據他們能夠做什麼，和他們知道該如何去做。改變是很好的，即便是突破性的改變，但是，對於用戶而言，他們往往對變化的接受度較低，因為變化會打破他們正在做事的秩序。任何時候都要儘可能地去傾聽，去詢問，去講述，去試驗你的客戶和用戶。向他們諮詢而非僅僅宣揚產品的變化。要和他們提早溝通主要的變化，這樣你所聽到的信息會幫助你做得更好，而用戶所聽到的信息也能夠幫助他們為未來可能的變化做好準備。
為將來的研究和測試招募用戶。要積極地鼓勵大家加入志願測試群中。給大家的參與提供一些獎品激勵，讓報名過程很簡單，通過網站，新聞郵件，或是其他的聯絡點。

小結：參照以上的 UX 研究方法「小抄」選擇適合的 UX 研究方法和調研活動，無需在每一個項目中去執行每一項調研，可以根據項目每個階段迭代需求的不同靈活運用不同的方法。

——————————————

全文約 4600 字

原文鏈接：< UX Research Cheat Sheet >

原文： by SUSAN FARRELL on February 12, 2017

譯者：Kelly

Topics: 用戶研究方法設計流程

（歡迎補充，分享與討論。）